В завершение рассказываем, как персонализировать клиентский опыт и даем рекомендации, как строить по-настоящему человечный бренд, который формирует эмоциональную связь и обеспечивает лояльность на годы.
Читайте также первую и вторую части с другими рекомендациями, если пропустили.
Персонализация: говорите на языке каждого
Персонализация перестала быть приятным дополнением и стала ожиданием клиентов. Они ценят свое время, хотят быстро находить товары и видеть скидки именно на те продукты, которые им нужны, быть в курсе интересных новинок и получать полезные лично для себя рассылки.
Обеспечить персонализацию покупательского опыта нашим партнерам помогают Manzana Predictive Analytics и Manzana Campaign.
С их помощью можно, например, реализовать такие задачи:
- Отправить push с фото и индивидуальной скидкой на товар, который заинтересует покупателя.
- Напомнить клиенту о добавленных в корзину товарах, которые он забыл заказать.
- Рассчитать самые вероятные товары для следующей регулярной покупки клиента и предложить их.
- Использовать разные картинки одного и того же товара для групп пользователей с различными покупательскими предпочтения.
- Добавить в email штрихкод с персональным купоном на покупку, который удобно и быстро можно использовать на кассе.
- Отправлять клиенту письма именно в то время, когда он их прочтет с наибольшей вероятностью.
- Мотивировать на дополнительные покупки, отправив сопутствующие товары к последнему заказу пользователя.
- Персонализировать тексты сообщений для клиентов: добавлять обращение по имени, предупреждать о скором сгорании бонусов, информировать о переходе на следующий уровень лояльности или об акциях в любимом магазине и т.д.
Стройте узнаваемый и человечный бренд
Маркетплейсы — безликие площадки. Продавцы и бренды на них второстепенны, ведь покупатели ищут нужные товары по характеристикам и цене. Не секрет, что там также легко можно приобрести подделки, даже если искать известных производителей. Именно поэтому обычному интернет-магазину особенно важно поддерживать хорошую репутацию, работать над узнаваемостью и выстраивать с покупателями длительные отношения, основанные на доверии.
Рекомендации:
- Разработайте единый стиль бренда и придерживайтесь его. Цвета, шрифты, тон общения в соцсетях, рассылках, на сайте, стиль фото — всё должно быть узнаваемым и создавать ассоциации именно с вашим магазином. Например, компания Aviasales нашла свой собственный шутливо-провокационный ton of voice, который привлёк внимание и понравился их аудитории.
- Расскажите историю своего бренда. Почему вы начали бизнес? Как решили продавать или производить именно такой товар? Что делает вас особенными? Маркетплейсы не могут этого, у них всё анонимно. А люди любят интересные истории других людей.
- Создайте уютное интернет-сообщество для постоянных клиентов:
— Публикуйте полезные советы, обзоры, лайфхаки в соцсетях и рассылках. Рассказывайте о новых идеях и этапах разработки продукта, показывайте видео рабочих процессов, проводите тематические мастер-классы онлайн. К примеру, бренд Белая дача публикует в своих соцсетях рецепты и веселые анимационные ролики собственного производства.
— В соцсетях общайтесь с клиентами дружелюбно, просто и понятным языком, без шаблонов и канцеляризмов.
— Сделайте участие в комьюнити интересным и выгодным для подписчиков. Отправляйте им самые ранние анонсы распродаж, призывайте голосовать за новые товары, которые попадут в ассортимент, или дайте возможность предзаказать редкие либо лимитированные позиции. Например, компания Tasty Coffee уже несколько лет выпускает новогодний музыкальный адвент-календарь. Это лимитированный товар. Подписчики получают уведомление о том, что он поступил в продажу, и спешат приобрести.
4. Сейчас в соцсетях время микроинфлюенсеров. У небольших каналов и блогеров более теплая доверительная атмосфера и узкая аудитория. Такие инфлюенсеры чаще дорожат репутацией, поэтому их подписчики знают, что любимый блогер не будет рассказывать о том, чем не пользуется сам. Если вы тоже хорошо понимаете свою целевую аудиторию, ее ценности и будете продвигаться или даже сделаете коллаборацию с подходящим блогером, то в лице его подписчиков получите самых верных покупателей.
Вместо вывода
Успешная электронная коммерция сегодня — не просто каталог товаров и корзина. Это целостный персонализированный и эмоционально вовлекающий опыт. Внедрение даже части из перечисленных стратегий может значительно повысить лояльность, конверсию и прибыль. Главное, ставить клиента в центр каждой инициативы.
Конкурировать с маркетплейсами — не значит быть «таким же большим». Это значит быть ближе, честнее, удобнее и человечнее. Не пытайтесь быть «ещё одним Ozon». Будьте надёжным, понятным и тёплым магазином, куда хочется вернуться. Именно такие бренды выживают и растут, даже в эпоху гигантов.
Удачных продаж!