Развитие отношений с клиентом: от влюблённости до развода

Развитие отношений с клиентом: от влюблённости до развода

Хочу поделиться с вами одной историей про нашего клиента, в которой мы оказались. Началась эта история в начале этого года и закончится надеюсь в конце.

Все началось со стадии влюбленности.

Как в нормальных отношениях между мужчиной и женщиной - сначала конфетно-цветочный период.

Вы находите клиента (или он находит вас), и у вас случается мэтч.

Вы можете дать ровно тот продукт или сервис, который ему нужен.

Он готов за это платить.

Все счастливы.

Клиент советуется, благодарит, иногда даже восхищается:

«Как же до вас все было плохо. Предыдущие подрядчики ничего не понимали. Штат - вообще мрак. А вы пришли и нас спасли».

А вы, в свою очередь, погружаетесь в бизнес клиента.

Видите хаос, неэффективность, потери денег.

И понимаете: здесь можно сделать всё сильно лучше.

И вот вы переходите в следующую стадию - притирка и быт.

Вы уже не «гости», а почти «свои».

Вы знаете все процессы, людей, слабые места. Вас угощают чаем с конфетами. Собственник клиента даже советуется с вами по важным вопросам своего бизнеса.

И в этот момент у вас возникает естественное желание сделать клиенту хорошо. По-настоящему хорошо. Я называю это "причинить добро".

Появляется идея большого проекта:

модернизация инфраструктуры, внедрение новой системы, серьезные изменения.

Вы описываете проект.

Согласовываете.

Со стороны клиента все дружно кивают:

«Да, нам это очень надо. Мы давно хотели. Давайте».

Все идет идеально.

Ровно до момента, пока речь не заходит о деньгах.

И тут начинается классика:

— сейчас не сезон

— тяжелая ситуация

— рынок штормит

— денег прямо сейчас нет

Но!

«Мы же с вами давно работаем. Давайте вы начнете, а мы потом обязательно заплатим».

Чтобы как-то обезопаситься, вы идете на компромисс:

рассрочка, график платежей, договоренности «по-человечески».

И вот здесь начинается самое интересное.

Вы уже по уши в дерьме проекте.

Команда работает.

Задач становится больше.

Людей вовлечено больше.

А денег - ноль.

Проходит месяц. Потом второй. Потом третий.

Вы аккуратно спрашиваете:

«Мы же договаривались…»

И в ответ внезапно слышите претензии:

— мы вообще не так это представляли

— вы не укладываетесь в сроки

— результат не тот

— давайте вообще подумаем, нужно ли это продолжать

При этом:

- косты растут

- бюджет горит и маячит кассовый разрыв

- оплат так и нет

И финальный триггер.

Клиент говорит:

«А покажите все, что вы сделали.

И давайте дадим доступы новому подрядчику. Просто посмотреть».

По факту - это измена.

Типа: «А пойду-ка я еще с кем-нибудь погуляю. Вдруг там лучше».

И здесь важно четко сказать: так не делают.

Никаких доступов.

Никаких передач.

Пока мы не договоримся, как:

- либо корректно расходимся и делим результат и деньги

- либо продолжаем сотрудничество и доводим проект до конца

На практике всегда есть только два сценария:

1. Развод и раздел имущества

2. Договорились и идем дальше

Все остальное - иллюзии.

И то, как разовьется ситуация, зависит не от договоров и не от слов.

А от адекватности, честности и целей сторон.

В нашем кейсе, к сожалению, пока выглядит так, что клиент просто хочет не платить и уйти к новому подрядчику.

Хотя начиналось все идеально.

В 90-е за такие истории, мягко говоря, последствия были жестче.

Сейчас мы действуем цивилизованно:

вежливо, юридически корректно, но настойчиво.

Обязательства есть у обеих сторон.

И партнерство должно завершаться так, чтобы никто никого не кидал.

Все остальное - не бизнес.

Это просто плохие отношения, замаскированные под сотрудничество.

Как-то так.