В 2024 году россияне потратили на автосервис около 1 трлн рублей. При этом цены на услуги СТО за последние годы росли в среднем на 15–25% в год из‑за инфляции и удорожания запчастей, а количество визитов в сервисы увеличилось из‑за старения автопарка.
Жалобы на качество ремонта, навязанные услуги и непрозрачные сметы остаются одной из главных тем обращений потребителей в Роспотребнадзор и суды. С 1 сентября 2025 вступили в силу новые Правила техобслуживания и ремонта, утвержденные постановлением №780, которые полностью заменили постановление №290 от 2001 года.
Цифровизация договоров и документов
Главное изменение — легализация цифровых каналов. Теперь договор можно заключить через сайт, приложение или личный кабинет. Переписка с менеджером, скриншоты условий, фото автомобиля в приемо-сдаточном акте и история согласования допработ становятся надежными доказательствами в суде — это надежнее бумажного заказ-наряда, который легко потерять или оспорить.
Приемо-сдаточный акт стал гибче: фото кузова, салона и комплектность можно включить прямо в договор или его электронное приложение. Для шиномонтажей и экспресс-сервисов упростили оформление — достаточно чека или талона при работах в присутствии клиента.
Техрегламенты вместо ГОСТов
Акцент сместился с ГОСТов и сертификатов на акты техрегулирования РФ (ФЗ «О техническом регулировании» + ТР ТС 018/2011 «О безопасности колесных ТС» и др. регламенты ЕАЭС). Сервис отвечает за безопасность установленных запчастей даже если они предоставлены клиентом (п.9 №780): в договоре фиксируют наименование деталей и наличие подтверждения соответствия требованиям, если оно обязательно.
Производители новых деталей, подпадающих под обязательную оценку соответствия (по списку в Приложении №4 ТР ТС 018/2011, включая тормоза, рулевое управление и ремни безопасности), обязаны наносить единый знак ЕАС непосредственно на изделие (если технически возможно), на ярлык, упаковку или в сопроводительную документацию, а также предоставлять инструкцию по установке и эксплуатации и сертификат или декларацию соответствия с протоколом испытаний — это прямое требование техрегламентов ЕАЭС, обязательных в РФ.
Гарантии и ответственность: меньше текста, та же суть
СТО по-прежнему отвечает за ненадлежащее исполнение договора (п.28), качество своих запчастей как продавец (п.29), полное возмещение убытков сверх неустойки (п.30) и вред жизни/здоровью/имуществу (п.32). Экспертиза при споре организуется и оплачивается сервисом, если вина их. Но если раньше это занимало 15+ пунктов с формулой неустойки 3% в день, то теперь сжато в 5 пунктов с отсылкой к Закону о защите прав потребителей.
Стоит отдельно подчеркнуть еще один момент в новых Правилах, связанный с безопасностью. Если в ходе ремонта сервис выявляет неисправности, которые влияют на безопасность движения, он больше не может просто «попутно» что‑то доделать или, наоборот, закрыть глаза на проблему. Исполнитель обязан немедленно предупредить владельца и приостановить работы до получения его указаний, а не продолжать ремонт в штатном режиме.
При наличии в договоре условий о платном хранении после определенной даты это оборачивается для владельца задержкой выдачи машины и дополнительными расходами за стоянку, формально — по его же инициативе, поскольку он не дал вовремя указаний по устранению опасного дефекта.
Практический кейс
Клиент пригоняет Kia Rio после ДТП с поврежденным правым крылом и фарой. В сервисе диагностируют: замена обоих элементов обязательна. Клиент привозит б/у оригинальную фару (заводской E‑код на корпусе) и б/у крыло (штамп производителя, но цвет отличается от кузова). Работы по замене фары и крыла, плюс шлифовка и покраска крыла под цвет, сразу прописывают в договоре-наряде.
На этапе осмотра СТО фиксирует, что фара имеет заводскую маркировку, крыло — оригинальный штамп, а речь идет именно о б/у кузовной детали, на которую обязательная оценка соответствия по ТР ТС 018/2011 не распространяется. В заказ-наряде отдельно указывают, что это запчасти заказчика, документов оценки соответствия нет, по крылу согласована покраска под цвет кузова как отдельная услуга.
Далее сервис письменно предупреждает клиента, что б/у детали не проходили испытаний по техрегламентам, описывает риски (для фары — возможное снижение светового потока из‑за износа, для крыла — скрытая коррозия или остаточные деформации) и предлагает подтвердить согласие формулировкой «риски принял». После согласия работы выполняются: фару устанавливают «как есть», крыло подготавливают и окрашивают, а если клиент игнорирует уведомления и не дает указаний, СТО вправе приостановить работы и начислять платное хранение в рамках договора.
При этом ситуация принципиально меняется, если вместо крыла необходимо установить новый тормозной диск, например. Тормозной диск входит в перечень продукции Приложения №4 ТР ТС 018/2011, поэтому сервис обязан потребовать сертификат или декларацию, подтверждающие соответствие, и не имеет права «просто поставить» такую деталь. В этой ситуации СТО должно приостановить работы, предупредить о нарушении требований техрегламента и либо получить надлежащие документы, либо отказать в установке детали, даже если клиент настаивает. Иначе при ДТП ответственность за использование «серой» либо неидентифицированной по ЕАС запчасти может лечь на сервис.
Практические выводы
Рекомендации для автовладельцев: сохраняйте электронные договоры, фото и переписку. При споре ссылайтесь на №780 + статьи Закона о ЗПП.
Рекомендации для СТО: обновите шаблоны договоров, внедрите фотофиксацию и цифровые кабинеты, обучите приемщиков новым требованиям.
Новые Правила усложняют претензии для новичков, но дают современные цифровые инструменты защиты. Сервисы могут проявлять больше гибкости, но при этом увеличивается их ответственность.