Токсичный клиент

Токсичный клиент.

«А можно, я вас чуть-чуть возненавижу?»

Никто не любит работать с токсичными клиентами и многие компании стараются избавиться от них.

Но сегодня с утра я поняла, что я могу быть самым настоящим токсичным клиентом.

Не потому что хамлю, требую ковровую дорожку и скидку «как постоянный».

А потому что устаю терпеть непрофессионализм.

Вот свежий пример

С утра беседовала с одним из операторов по финансовым услугам.

У них сменился мой персональный менеджер.

Предыдущий относился ко мне очень деликатно и закрывал все вопросы.

До него был менеджер, который забывал обо мне постоянно: назначал встречу и потом такой раз и забыл. Я прихожу, его нет.

Поэтому того, кто пришел за страдающим беспамятсвом, я ценила в двойне.

Мало того, что вопросы закрывал во время, так ещё и слышал меня с первого раза.

А теперь ситуация, представь:

Ты уже рассказал менеджеру свои потребности.

Уже объяснил, что тебе важно.

Уже прошёл через их хаос, очереди, скрипты «как дела, чем могу помочь» — и наконец нашёл человека, с которым стало легко.

И вдруг — бац.

Менеджера «перераспределили». Уволили. Переназначили.

Мне приходит новый человек, который:

• не читает историю общения;

• не знает продукт;

• не слышит мои слова;

• и — посягает на святое — начинает впендюривать то, что мне не нужно.

И я чувствую, как во мне закипает раздражение.

Не потому что я трудный клиент.

А потому что они — ленивые пр&давцы.

И тут меня накрывает инсайт:

Токсичные клиенты не падают с неба.

Их создают.

Своей неготовностью, своим пофигизмом, своей слепотой.

Менеджер, который не учится — делает клиента токсичным.

Менеджер, который не слушает — делает клиента токсичным.

Менеджер, который продаёт «что у него есть», а не «что мне нужно» — делает клиента токсичным.

И самое ироничное?

Потом эти же менеджеры приходят на планёрки и жалуются:

«Да она вообще токсик…»

«Я устала и выгораю»

«Клиенты сложные»

Нет, ребята.

Мы не сложные.

Мы устали быть неуслышанными.

В мире, где всем хронически не хватает внимания,

профессионализм звучит как редкое, почти интимное прикосновение.

И тот, кто умеет слышать — будет любим, запоминаем и рекомендован.

Остальные… будут вечно бороться с токсичностью, которую сами же рождают.

У кого было так же — когда ты всё по человечески объяснил, а тебя не слышат, и это прям бесит?