Знакомое каждому человеку выражение «включи мозг» — это не просто эмоциональный призыв. Это описание реального нейрофизиологического процесса.
Мозг действительно может работать в разных режимах. Когда продавец часами решает однотипные задачи, его мозг для экономии энергии переходит на «автопилот», используя отработанные шаблоны. В этом состоянии снижается активность префронтальной коры — области, отвечающей за осознанность, эмпатию и принятие нестандартных решений.
Проще говоря, на «автопилоте» мозг физически не способен на тонкую работу с возражениями, выявление скрытых потребностей и убедительные допродажи.
Именно поэтому для роста эффективности недостаточно просто внедрить стандарт и контролировать его выполнение продавцами. Нужен управляемый процесс, который поможет продавцу сознательно переключаться из состояния механического выполнения обязанностей («автопилота») в состояние высокой вовлечённости. И делать это именно тогда, когда это критично для результата - в момент продажи ("момент истины").
Почему знания не превращаются в действия?
Компании инвестируют в тренинги, продавцы их успешно проходят, но конверсия и средний чек часто остаются на прежнем уровне. Причина — «пропасть внедрения»: знания, полученные в учебной аудитории, не активируются в реальных условиях - в торговом зале, на кассе и т.п. С точки зрения нейропсихологии, мозгу не хватает правильного триггера, чтобы «достать» нужный навык в нужный момент — во время контакта с покупателем.
Традиционные системы управления предлагают два пути:
- Контроль (работающий на страхе наказания).
- Отложенные бонусы (мотивация, которая срабатывает постфактум).
Ни тот, ни другой подход не решает задачу мгновенной мобилизации внимания и осознанности продавца в ключевой момент общения с покупателем. Возникает когнитивный разрыв: продавец знает, как повысить продажи, но в нужный момент, работая на автопилоте, этого не делает.
Третий путь: управление состоянием в реальном времени
Возможен иной подход — управление включённостью продавцов синхронно с процессом с использованием поведенческих технологий. Речь идёт не о замене существующих практик, а о создании недостающего звена, которое замыкает цепь: знание → действие → результат.
Такой подход реализуется через создание контура мгновенного позитивного подкрепления. Его цель — дать продавцу персональный инструмент для осознанной самонастройки непосредственно во время контакта с клиентом. Примером такого инструмента является решение SenseClick.
Как это работает
- Триггер («Момент Включения»). Продавец идентифицирует начало важного взаимодействия (например, подходит к клиенту) и нажимает персональную беспроводную кнопку. Тактильное действие и уникальный звуковой сигнал служат физическим якорем для психики, запуская нужный поведенческий паттерн.
- Дофаминовый отклик. Нажатие кнопки - простое ритуальное действие провоцирует выброс дофамина, связанный с предвкушением взаимодействия. Мозг получает сигнал: «Требуется мобилизация». Активность переключается с «автопилота» на префронтальную кору, ответственную за осознанность и эмпатию.
- Состояние «Включённости». Продавец вступает в диалог с клиентом в состоянии повышенной фокусировки и готовности применять имеющиеся навыки.
- Подтверждение и обучение. После успешного завершения разговора продавец нажимает вторую кнопку («Подтверждение»). Новый сигнал маркирует успех, вызывая ещё один выброс дофамина, который закрепляет положительную поведенческую модель. Если взаимодействие не удалось, кнопка не нажимается, что само по себе становится поводом для рефлексии.
Таким образом, стихийный психический процесс — сознательную мобилизацию внимания — удаётся формализовать и сделать измеримым.
Простейшей технической реализацией SenseClick является дополнение продукта Кнопка Лояльности СМАРТ беспроводным двухкнопочным пультом. Кнопка А — для «включения» перед диалогом; Кнопка В — для фиксации успешного завершения диалога. Это создаёт физический якорь для мобилизации и закрепления навыка.
В чём принципиальное отличие от других методов?
Момент воздействия: Традиционные методы (обучение, контроль, геймификация) работают ДО или ПОСЛЕ взаимодействия с клиентом. Новая технология воздействует непосредственно В МОМЕНТ взаимодействия с клиентом.
Роль продавца: В традиционных схемах он — пассивный объект воздействия. Здесь — активный субъект, сознательно использующий инструмент для саморегуляции.
Измеряемый результат: Вместо абстрактной «осознанности» появляются две конкретные метрики:
- Уровень охвата — как часто продавец начинает контакт с клиентами с осознанной мобилизации.
- Качество включённости — насколько эффективно прошло общение (оценивается по итогам, например, на основе речевой аналитики и/или по результату контакта).
Технология SenseClick не заменяет создание здоровой среды в коллективе, справедливой оплаты труда и качественного обучения. Она является множителем эффективности этих базовых условий, помогая превратить готовность продавца работать хорошо в стабильно высокое качество каждого контакта с клиентом.
SenseClick – это новая категория HR-технологий — нейроинструменты для управления когнитивным состоянием в реальном времени. Они заполняют пробел между знанием, процессом и мотивацией, переводя потенциал продавцов в конкретные действия здесь и сейчас.
Подробнее читайте в документе: SenseClick: Как «включить» мозг продавца, чтобы продавать больше. Нейропсихология на службе у ритейла