Проект запущен осенью 2023 года. Мы отобрали сотрудников, обучили проектной информации и чек-листам, провели аттестацию операторов. Для административной поддержки выделили персонал и вместе с партнером внедрили критерии оценки качества звонков, а после запустили линию. Такие резуальтаты нам удалось получить Что помогло достичь показателей и станет инструментом для построения вашего сервиса? Ответ прост – это системный подход к работе, где каждое действие нацелено на улучшение клиентского опыта. Нужно как можно раньше определять потребности, постоянно улучшать стандарты продаж и консультаций, обучения и аналитики. А если подробнее? Начните с понимания портрета клиента: Сделайте опрос по выборке. Начать можно даже с 50–100 клиентов: узнайте их боли, потребности и желания. Итоговый результат упростит работу при написании скриптов продаж, УТП и воронок. Создайте упрощенную навигацию по базе данных: Представим ситуацию, что оператор или консультант в магазине на протяжении двадцати минут п
Проект запущен осенью 2023 года. Мы отобрали сотрудников, обучили проектной информации и чек-листам, провели аттестацию операторов. Для административной поддержки выделили персонал и вместе с партнером внедрили критерии оценки качества звонков, а после запустили линию.
Что помогло достичь показателей и станет инструментом для построения вашего сервиса?
Ответ прост – это системный подход к работе, где каждое действие нацелено на улучшение клиентского опыта. Нужно как можно раньше определять потребности, постоянно улучшать стандарты продаж и консультаций, обучения и аналитики.
А если подробнее?
- Начните с понимания портрета клиента: Сделайте опрос по выборке. Начать можно даже с 50–100 клиентов: узнайте их боли, потребности и желания. Итоговый результат упростит работу при написании скриптов продаж, УТП и воронок.
- Создайте упрощенную навигацию по базе данных: Представим ситуацию, что оператор или консультант в магазине на протяжении двадцати минут пытается найти характеристики вашего товара или услуги среди библиотеки документов. В этом случае клиенту будет проще обратиться к конкуренту, ведь представитель компании не смог ответить на вопрос из-за отсутствия системы.
- Практика: Не стоит пытаться проводить аттестацию сразу после того, как сотрудники выучили теорию. Постарайтесь дать им возможность практиковаться уже на этапе обучения. Создайте ситуации для моделирования звонков, клиентских запросов в офлайн - магазинах, проведите общий тренинг со сменой ролей "консультант - клиент". Так сотрудники начнут получать опыт уже в самом начале. Теория важна, но только тогда, когда совмещена с практикой.
- Внедрите метрики как метод, а не цель: Измеряйте показатели не для отчетности, а для того, чтобы изменить качество работы в лучшую сторону. Узнайте, какие метрики уже не отвечают на текущий запрос, и выставите понятные приоритеты. Попробуйте ответить на вопросы: "Что нужно измерять? Как и где это нужно делать?".
- Настройте обратную связь: Сделайте так, чтобы операторы или консультанты собирали обратную связь не по критериям "хорошо/плохо", а по причинам такой оценки. Каждое недовольство, как и положительная оценка, имеет причину, нужно только выяснить и зафиксировать её для дальнейшей работы.
Так клиентский сервис превращается в управляемую структуру, где качество не случайность, а закономерный результат.