Многие руководители отелей уверены, что их бизнес управляется без проблем: система работает, команда мотивирована, а клиентов достаточно. Но есть один момент, который может существенно снижать доходность — звонки сотрудников, которые никто не анализирует.
Независимо от того, насколько тщательно вы выстроили процессы, если не контролировать, как ваша команда взаимодействует с гостями, потери неизбежны.
Зачем важно слушать звонки? Потому что реальная картина зачастую отличается от предполагаемой. Звонки — это первое знакомство гостя с отелем, и если на этом этапе есть ошибки, бронь можно потерять.
1. Видно реальные навыки, а не предполагаемые
На собеседовании сотрудник уверенно говорит, что знает сервис, умеет продавать и работает «по стандартам».
Но только записи показывают, как это выглядит на самом деле.
Что чаще всего выявляется:
- долгие паузы и неуверенность;
- отсутствие конкретики (гость спрашивает про ресторан — в ответ «посмотрите на сайте»);
- использование профессиональных терминов, как в техподдержке, а не живого языка (например, "твин" вместо "номер с двумя кроватями");
- нет сопровождения до продажи.
Последний пункт — одна из ключевых причин потери заявок, о чём говорят и разборы переписок с гостями: менеджеры отвечают, но не доводят диалог до брони - не предлагают забронировать прямо сейчас.
Прослушивание даёт честную картину — без иллюзий и домыслов.
2. Ошибки сразу становятся очевидными — и их можно быстро исправить
Самая частая проблема: руководитель понимает, что «что-то идёт не так», но не может точно сказать — что именно.
Прослушка превращает абстрактные призывы «работайте лучше» в конкретные шаги для роста сервиса и продаж.
Как это помогает:
- можно отследить повторяющиеся ошибки и провести точечное обучение;
- сотрудники получают конкретную обратную связь, а не общие фразы.
3. Стандарты перестают быть документом «для галочки»
У большинства отелей стандарты есть.
У меньшинства — они работают.
Прослушивание разговоров показывает, выполняет ли сотрудник:
- приветствие и уточнение запроса;
- выяснение потребностей;
- подбор подходящих вариантов под конкретный запрос;
- финальное предложение забронировать прямо сейчас.
Когда анализ записей становятся частью ежедневного процесса работы руководителя, стандарты перестают лежать в папке — они превращаются в работающую систему продаж.
4. Это помогает продавать дороже и больше
Многие сотрудники боятся предлагать более дорогие номера, дополнительные услуги или спецпредложения.
Но часто дело не в нежелании, а в том, что они не слышат себя со стороны.
После прослушек заметно растёт:
- количество апселлов;
- средний чек;
- число бронирований с первого звонка.
Почему?
Потому что человек начинает понимать, как объективно звучит его речь: где он использует верные фразы, а где суетится, где «перегибает».
5. Руководителю проще видеть, кто «тащит», а кто тянет вниз
В любой команде есть сильные сотрудники — и те, кто не даёт достаточного результата.
Прослушанные звонки дают возможность:
- выявить сильных и сделать их примерами для команды;
- увидеть, кому нужно обучение, а кому — дополнительные обязанности и карьерный рост;
- принимать кадровые решения на основе фактов.
Это делает систему прозрачной — а прозрачность, как известно, убирает демотивацию у команды.
6. Улучшается качество сервиса — без дорогих тренингов
Гость приходит не за общением по скриптам, а за эмоцией.
И именно в звонке он впервые понимает, какой у вас отель: дружелюбный, быстрый, внимательный — или наоборот.
Записи помогают отлавливать:
- сухость и безразличие, которые убивают настроение гостя;
- игнорирование повода поездки (особенно важно для ДР, годовщин, свадеб);
- отсутствие эмпатии.
Когда сотрудник слышит, как он «звучит со стороны», стиль общения меняется значительно быстрее, чем после многочасового тренинга.
7. Это снижает количество спорных ситуаций
Записи разговоров — это защита и для отеля, и для сотрудника.
Они помогают:
- подтвердить, что сотрудник озвучил условия;
- доказать, что гость был предупреждён;
- избежать конфликтов «я такого не говорил».
Для сферы гостеприимства это критично: здесь репутация стоит денег.
8. Прослушивание — это не карающий меч, а часть системы
Важно, как внедрять этот инструмент.
Лучше всего работает, когда:
- сотрудники знают, что звонки прослушиваются и зачем;
- руководитель не ищет «кто виноват», а ищет «как улучшить»;
- записи используются в обучении и разборе успешных кейсов;
- фиксируются KPI, а прогресс сотрудника становится видимым.
Тогда команда перестаёт бояться контроля — и начинает воспринимать его как поддержку.
Что меняется на деле
После внедрения регулярной прослушки отели чаще всего отмечают:
- рост конверсии звонков в бронирования;
- рост ADR;
- снижение количества потерянных заявок;
- улучшение NPS и удовлетворённости гостей;
- более сильную и уверенную команду на телефоне.
Другими словами — прослушивание делает продажи управляемыми, а сервис измеряемым.
Вывод
Прослушивание звонков — это не микро-менеджмент и не недоверие к команде.
Это способ увидеть реальность, убрать слепые зоны и начать работать системно — так же, как с KPI, процессами и сервисом.
Когда руководитель слышит, что происходит на линии, он может не только исправлять ошибки, но и усиливать преимущества команды.
А значит — получать больше бронирований, выше лояльность гостей и сильнее бренд отеля.