av.by продолжает формировать профессиональное комьюнити, где бизнес может обмениваться опытом, обсуждать проблематику и находить общие решения. Именно так недавно прошла третья встреча проекта «Запчасти av.by». В этот раз закрытая конференция собрала представителей ведущих разборок, экспертов рынка б/у запчастей и профессионалов юриспруденции.
Центральной темой обсуждения стал потребительский экстремизм — проблема, которая с каждым днём становится всё более актуальной для отрасли.
Что уже сделано и что ждёт проект?
К 14:00 локация постепенно заполняется знакомыми лицами: кто-то обменивается крепкими рукопожатиями, кто-то уже спорит у кофемашины о ценах на моторы. В воздухе — запах кофе, лёгкий шум разговоров и ощущение, что это не просто встреча, а «свой круг».
Через некоторое время встречу открывает Кирилл Трофимов, руководитель проекта «Запчасти av.by». Он подводит итоги полугодия и рассказывает о динамике развития направления.
Запчасти на av.by — это около 6 000 000 позиций от продавцов! Вы всегда сможете найти необходимые детали, будь то кузовщина, подвеска, система кондиционирования или электронные блоки управления.
— Мы с вами встречаемся уже в третий раз. Рад видеть всех тех, кто был с нами в июне. Всё, что мы делаем, — делаем вместе с вами и благодаря вашим запросам, — отмечает Кирилл.
Кирилл Трофимов, руководитель проекта «Запчасти av.by»
Далее Кирилл перечисляет ключевые обновления платформы. Так, участники встречи узнают, что за полгода количество партнёров выросло более чем вдвое — до 160 компаний — и что на сайте к данному моменту размещено почти 6 млн запчастей!
Эксперты о будущем рынка б/у запчастей: что нужно знать авторазборкам и покупателям в эпоху перемен?
— В ближайшее время главная страница «Запчастей» станет интуитивно понятной и привычной, а по просьбам рынка уже внедрены оценки и отзывы, добавлены улучшенные фильтры поиска, реализовано предупреждение в дублях, где требуется уточнить поколение авто, ну и готовится масштабная рекламная кампания по всей Беларуси, которая расскажет, что av.by — это не только про автомобили, но и про запчасти! — вводит в курс дела Кирилл.
— Мы стремимся быть площадкой, где вы находите поддержку, новые идеи и партнёров. Сегодня рассмотрим тему, которая волнует большинство предпринимателей, — потребительский экстремизм. Постараемся обсудить её честно и предметно.
После этого Кирилл обозначает формат: несколько экспертных выступлений, разбор реальных случаев и открытая дискуссия, где каждый может задать интересующий его вопрос.
Потребительский экстремизм — что это?
Слово берёт Андрей Войтов, юрисконсульт av.by. Он начинает с получасовой теоретической части, по ходу дела отвечая на вопросы участников и обсуждая с ними проблемные зоны.
Андрей Войтов, юрисконсульт av.by
Таким образом, гости мероприятия узнают, что потребительский экстремизм — это ситуации, когда покупатель предъявляет требования, не имея на это юридического основания, или сознательно злоупотребляет правом.
Вторая встреча «Запчасти av.by»: опыт, маркетинг и юридические лайфхаки для бизнеса
Почему возникает потребительский экстремизм?
Андрей Войтов сразу расставляет акценты: корень проблемы — не только в хитрых покупателях, но и в самой системе, которая изначально встаёт на сторону потребителя. В зале кивают: многие узнают в его словах собственный опыт.
Одним из ключевых моментов является презумпция виновности продавца при наличии гарантийного срока. То есть если покупатель заявляет о недостатках в пределах гарантийного срока, именно продавец должен доказать, что их не было на момент передачи товара. Для бизнеса это означает необходимость заранее готовить доказательную базу, даже если ситуация кажется очевидной.
Дополнительным фактором становятся высокие штрафные санкции. Закон предусматривает 1% неустойки за каждый день просрочки, компенсацию морального вреда и штраф до 100% от присуждённой суммы. Эти меры делают злоупотребления для недобросовестных покупателей особенно выгодными.
Помимо этого, потребители получают поддержку сразу с нескольких сторон. МАРТ, местные исполкомы, общества защиты прав потребителей активно консультируют и сопровождают обращения граждан, усиливая их позиции в конфликтных ситуациях.
И наконец, ещё один важный момент: покупатель не платит госпошлину при обращении в суд, что снижает для него порог входа и делает судебные разбирательства практически бесплатным инструментом давления.
Какие главные ошибки продавцов?
По словам Андрея Войтова, многие проблемы возникают не из-за недобросовестных покупателей, а из-за типичных недочётов самих продавцов. Самая распространённая — плохая фиксация состояния товара при передаче. Когда описание товара и результаты его осмотра покупателем не зафиксированы письменно, доказать, что дефект появился позже, практически невозможно.
Не меньше споров возникает из-за непроработанных условий сделки: отсутствуют чёткие параметры качества, плохо прописаны гарантийные обязательства, и покупатель трактует ситуацию в свою пользу.
Добавляет проблем и непрозрачная коммуникация — устные договорённости, неточные формулировки, отсутствие письменных ответов. В правовом смысле это оставляет продавца без доказательств.
Юрист рассказывает, что предотвращение конфликтов начинается задолго до споров. Продавцам важно уступать там, где это разумно, чтобы не превращать мелкие претензии в дорогостоящие разбирательства. Андрей Войтов также напоминает о преимуществах работы с б/у деталями: товары надлежащего качества возврату и обмену не подлежат. И этим правом стоит пользоваться.
Ключевой момент — чётко прописанные условия сделки и обязательная фиксация приёмки: акт, фото, отметка на чеке. Споры необходимо вести только письменно. Это важно, потому что продавец не отвечает за ситуации, когда дефект возникает после передачи товара. Также юрист рекомендует обращаться к экспертам для технической оценки и обучать сотрудников корректной работе со спорными обращениями.
Под конец выступления Андрей Войтов поясняет, что фраза «продажа без права возврата» юридически почти не работает: «Скорее нет, чем да, — и это важно понимать». А ещё потребительский экстремизм может быть дорогим. Защита начинается до конфликта, а споры вполне можно выигрывать!
А поговорить?
После юридической части слово передают Михаилу Завише — представителю компании «Моторлэнд», являющейся одним из заметных игроков рынка б/у запчастей.
Михаил Завиша, представитель компании «Моторлэнд»
В первой части своего выступления спикер рассказывает о проекте, структуре работы, подходах к проверке комплектующих и к взаимодействию с покупателями. Главным же блоком становится подробный разбор реальных случаев.
Спикер отмечает, что рынок б/у запчастей особенно уязвим перед потребительскими злоупотреблениями, поскольку здесь остаётся много спорных моментов: от оценки реального состояния деталей до трактовки гарантий и условий возврата, которые покупатель может интерпретировать в свою пользу.
После начинается открытая дискуссия, в которой участвуют представители авторазборок.
В качестве спикера от компании «Моторсток» выступает Андрей Коробкин, от компании «Автопривоз» — Денис Забеньков, от «Моторлэнда» — Михаил Завиша; Андрей Войтов также участвует в разговоре.
Когда дискуссия касается реальных схем злоупотреблений, в зале становится заметно тише. Кто-то смеётся — узнаёт знакомые ситуации, кто-то, наоборот, хмурится: подобные истории уже стоили ему денег.
Отдельное внимание уделяется тому, как выстраивать стандарты общения с клиентами и какие решения стоит внедрить на уровне площадки av.by. Также затрагивается роль рейтингов, отзывов и прозрачности объявлений в снижении конфликтов и укреплении доверия между продавцами и покупателями.
Многие предприниматели приводят собственные примеры, но без излишних деталей — упор делается не на истории, а на выводы и практические рекомендации.
В какой-то момент разговор превращается в живой обмен лайфхаками: кто как фиксирует приёмку, какие фразы в коммуникации работают лучше, какие «сигналы» позволяют заранее понять намерения покупателя.
К 17:00 все участники встречи переходят к свободному общению. Welcome-зона вновь «жива»: здесь обмениваются контактами, обсуждают услышанное, налаживают новые связи и угощаются вкусными закусками.
— Спасибо за то, что формируете сообщество вместе с нами. Спасибо за откровенность, за готовность делиться опытом и помогать друг другу. Мы только начинаем! — благодарит всех за вовлечённость Кирилл Трофимов.
**
Третья встреча показывает, насколько важным является профессиональное общение внутри определённой отрасли.
Тема потребительского экстремизма — сложная, болезненная и требующая системной работы (особенно в сфере авторазборок). Но именно такие обсуждения позволяют заранее предотвращать риски и двигать рынок к зрелости.
Команда av.by продолжает создавать комьюнити, развивать проект и предоставлять площадку для обмена опытом. Следите за нашими материалами и анонсами по теме в соцсетях и на parts.av.by — впереди новые обсуждения, новые встречи и новые возможности. Мы уверены: чем сильнее профессиональное сообщество, тем более здоровым и зрелым становится весь рынок.