Разберём несколько причин
1. Несоответствие ожиданий и реальности
Фото блюд в соцсетях и на сайте выглядят как произведение искусства, а на тарелке - бледная тень.
2. Небрежное ведение онлайн каналов коммуникации
- устаревшие фото блюд и меню на сайте, в соцсетях;
- недействительные акции, бонусы и скидки на онлайн ресурсах;
- неработающие ссылки на онлайн бронирование;
- ошибки интеграции платёжных систем при онлайн заказе;
- долгие ответы на сообщения в мессенджерах, живо чатах и соцсетях.
3. Игнорирование отзывов и неумение работать с негативом
Если заведение не отвечает на отзывы гостей, удаляет негативные отклики или отвечает на них в грубой форме - это создаёт впечатление, что гости не важны и их мнение в том числе.
4. Запутанные и непрозрачные предложения
Объявляется акция, а по факту скидка действительна только на два блюда, которые не известны клиентам заранее или предложения получить бесплатный десерт, если ваш заказ будет самым большим за день.
5. Противоречивая коммуникация
Ресторан позиционируют как семейный, а играет громкая техно музыка.
В рекламе приглашение на авторскую кухню, а по факту предлагаются стандартные блюда в меню.
Когда гости чувствуют, что их опыт стал хуже, они перестают рекомендовать ресторан другим.
Тестируйте на себе, близких и коллегах путь клиента, выявляйте возможные проблемы, с которыми они могут столкнутся.
Постоянно стремитесь к улучшению клиентского опыта.
Дорожите доверием гостей, следите за стандартами и цените каждого, кто выбирает именно вас!
А вы сталкивались с потерей доверия к ресторану?
Делитесь в комментариях!