Знакомо? Компания тратит месяцы на создание идеальных скриптов для холодных звонков. А топовые продажники… ими пренебрегают. В чем причины этого парадокса и как его разрешить?
Антон Шаулов, основатель транспортной компании «Трансофф», рассказал на основании своего опыта, какие скрипты реально работают в логистике, а какие только мешают живым продажам.
Как все устроено в продажах в сфере грузоперевозок
Нет универсальной схемы. В маленьких компаниях владелец сам и клиентов ищет, и договоры заключает. При парке от 10 машин обычно появляется отдел продаж — нужен стабильный поток заказов.
У нас в «Трансофф» 7 менеджеров. Их задача — найти клиента, провести переговоры, «закрыть» и только потом передать заявку логистам. От их работы зависит, будем ли мы бегать за разовыми дешевыми заказами или построим долгосрочное прибыльное партнерство.
Основной инструмент — холодные звонки. Каждый день команда ищет контакты ЛПР (лиц, принимающих решения) в картах, на отраслевых порталах, в списках выставок — и звонит.
Какие скрипты действительно нужны
Скрипт — не текст для заучивания и механического повторения, а структурированный опыт. Удачные диалоги, типичные возражения, рабочие аргументы — всё это упаковываем в инструкции. Это база для обучения новичков и масштабирования.
Мы в «Трансофф» используем несколько типов:
- Первый контакт. Как представиться, зацепить за 15 секунд, пройти через секретаря. Вариантов входа много: где-то говорим прямо «хотим предложить сотрудничество по перевозкам», где-то идем через отдел закупок. Важно дать менеджеру карту, а не единственную тропинку.
- Отработка возражений — самый важный блок. Вот классика: «У нас уже полно перевозчиков, новые не нужны».
По скрипту 1: «Отлично, что есть проверенные партнеры! А у вас есть резерв на форс-мажор? Давайте просто просчитаем вариант для подстраховки».
По скрипту 2: «Ясно. А ваши текущие подрядчики отвечают в полночь или в выходные, если срочно нужно решить вопрос?»
Ключ — чтобы фразы звучали по-человечески, а не как заученный текст робота. - Выявление потребностей. Вопросы о бизнесе клиента: что, куда, как часто везете? Какие боли с текущими перевозчиками? Это помогает не предлагать «всё подряд», а сразу бить в цель.
- Переговоры и закрытие. Фразы для обсуждения цены, условий, выгоды и перехода к первому заказу.
Почему слепое следование скриптам убивает продажи
Скрипты — по сути, база знаний, «учебник» для новичка. Его задача — не заучить их наизусть, а как можно быстрее перейти к уверенной импровизации. Наши менеджеры активно используют заготовки только первые 2-3 месяца работы.
Главные минусы скриптов
- Статичность. Ни один скрипт не предусмотрит все повороты диалога с живым человеком.
- Ограничение креативности. Менеджер, который привык читать по бумажке, перестает думать и чувствовать клиента.
- Профессионала не проведешь. Опытного логиста или директора по закупкам скриптом не удивишь. Его может зацепить только живое общение, эмпатия и глубокое понимание его проблем. Этого заложить в шаблон не получится.
Что в B2B-продажах перевозок ВАЖНЕЕ скриптов
Глубокое знание продукта. Менеджер должен разбираться в типах полуприцепов, тоннаже, габаритах, специфике рефрижераторов и т.д. не хуже логиста. На встрече с крупным клиентом красивые слова о партнерстве закончатся в тот момент, когда прозвучит вопрос про тариф на перевозку негабарита. Без этой базы — ноль.
Понимание рынка. Цены на перевозки — это живой организм. Они зависят от сезона, загруженности направления, цены на дизель. Хороший менеджер мгновенно прикидывает стоимость в голове, видит блеф клиента со «ставками ниже рынка» и может предложить альтернативный маршрут или тип машины для экономии.
Креатив в общении. Самые яркие сделки рождаются, когда уходишь от шаблонов. Можно, конечно, на возражение «не нужны» выдавать заученную фразу. А можно спросить: «К вам на загрузку когда-нибудь приезжал Стэтхем? Хотите, приедет? Шутка. А серьезно — мы берем на себя головную боль со срочными и нестандартными заявками. Давайте я завтра просто пришлю расчёт по вашему регулярному маршруту для сравнения?»
Такой подход удивляет, запоминается и делает вас не просто «очередным перевозчиком».
Как растить менеджеров, которые обойдутся без скриптов
- Подбор по характеру. Ищем не столько опыт в продажах, сколько гибкость, умение слушать, стрессоустойчивость и чувство юмора. Часто отличные кандидаты приходят из сферы услуг.
- Система наставничества. Новый менеджер первые недели сидит рядом с наставником: тот слушает его звонки и дает обратную связь после каждого.
- Постоянная практика. Раз в неделю у нас проходит «Школа продаж»: один менеджер звонит потенциальному клиенту, остальные слушают в режиме реального времени. После — разбор полетов: что было мощно, где провал, какие фразы стоит взять на вооружение.
- Культура обучения. У нас работает книжный клуб по продажам и переговорам. Учимся системно, но всегда с оглядкой на нашу специфику.
Выводы
Скрипты — лишь тренажер. Они дают новичку опору, но побеждает тот, кто научится чувствовать клиента и рынок, думать самостоятельно и творчески подходить к каждому диалогу.
Инвестируйте не в бесконечную шлифовку заготовленных текстов, а в развитие экспертизы и мягких навыков вашей команды. Тогда необходимость в жестких скриптах отпадет сама собой, а результаты продаж вырастут.