Горячим, теплым и холодным
Бывает многое в меню.
А нет! Ещё клиент бывает —
Сейчас подробно объясню.
🥧 Всё верно: горячий, тёплый и холодный — это всё не только про десерт, но и про клиента, дорогие мои девелоПерцы.
Горячий клиент, это не про его темперамент, конечно. Это про то, насколько он готов совершить покупку и на каком этапе в этом процессе находится.
👉🏻 Итак, в этой классификации выделяют три вида клиента:
❤️🔥 Горячий клиент.
Такой клиент точно знает что именно ему нужно. С подробностями. Он обозначил себе сроки покупки и точный бюджет. У него уже готовы деньги для совершения сделки. Этот клиент ознакомился с Вашими предложениями. Он готов к встрече.
🧣Тёплый клиент.
Такой клиент примерно знает чего хочет и даже обозначил диапазон времени, в который хорошо бы совершить покупку. Обычно это до 3 месяцев. Сумма тоже ясна и даже есть план того, как эту сумму достать (поданы документы на кредит, ипотеку, распланированы накопления). Этот клиент даже начал знакомиться с Вашими предложениями. Готов к обсуждению нюансов.
🥶 Холодный клиент.
У него нет ни сроков, ни представлений о сумме, ни источников финансирования. Он не знаком с предложениями и скорее всего Ваш с ним контакт произошел благодаря тому, что он хочет их узнать. Начиная с цен. Такой клиент не готов к встречам. Только телефонный разговор или переписка, так как его запрос ещё толком не сформирован.
🤔 Зачем менеджеру нужна эта информация? Очень просто, чтобы правильно работать с клиентом, в зависимости от этапа, на котором он находится. Так, чтобы клиенту было комфортно. Чтобы он не чувствовал давления. И не думал, что зря потратил время. Чтобы он, в конечном счете, купил.
🪄При грамотной работе МОПа клиент из холодного становится теплым, а из тёплого — горячим. Как же сделать это на практике? Правильно действовать, в зависимости от этапа, на котором находится клиент:
➡️ Если с МОПом связался холодный клиент. То не следует сразу тянуть его в офис. Сначала нужно ответить на его вопросы. Максимально чётко и ясно, не размывая суммы, сроки и факты. Нужно выяснить больше информации, хотя бы примерно: предпочтения, пожелания, бюджет и источник финансирования. И после этого, аккуратно и аргументированно постараться вызвать клиента на встречу. (Уже теплеет, чувствуете?) На этом этапе очень важно расположить к себе клиента, завоевать его доверие и создать образ сделки, который Вашим конкурентам будет сложно перебить.
➡️ Если на связь вышел уже тёплый клиент. Он рассмотрел разные варианты, примерно знаком с предложениями, ему важно прицениться. Он готов ко встрече. Вот тут нужно быть готовым к личной встрече и сделать всё, чтобы она оправдала лучшие ожидания клиента. На этой встрече нужно определиться с нюансами покупки. Если это квартира, то важно выяснить с кем клиент планирует там жить, какая инфраструктура ему необходима, какие дополнительные услуги, вроде парковочного места, могут понадобиться.
➡️ Если МОПу предстоит встреча с горячим клиентом, то его самой главной задачей будет «нарисовать» клиенту его жизнь после покупки. Клиент должен представить, визуализировать все плюсы. И принять решение о покупке.
❗️ Специалисты утверждают, что при подготовке к этой встрече менеджеру нужно определить пять причин, которые должны стать мощными аргументами «за» покупку. После этой встречи, может быть ещё одна. Самая заключительная. Здесь менеджеру, который уже очень хорошо изучил клиента остается только акцентировать внимание покупателя на том, что будет для него привлекательным.
🌶 Вообще, это из теории продажи недвижимости. Но, согласитесь, что подходит для любой крупной продажи?
👨🏼🍳Вот такой рецепт, как правильно приготовить клиента, чтобы все в итоге остались довольны (включая клиента, конечно).
Bon appetit!