Конфликт — это не катастрофа. Это точка входа (в отношения, рост, деньги).
5 шагов, чтобы превратить негатив в управляемую систему:
1️⃣ Не делегируйте хаос — стройте регламент
Хаос — когда у каждого сотрудника своя тактика "разрулить".
У вас должны быть прописаны:
— уровни конфликтов (недосол/аллергия/хамство)
— кто и как реагирует
— кто и куда фиксирует инцидент
2️⃣ Анализируйте — не оправдывайтесь
"Гость неправ" — не причина, а удобное оправдание.
— Ведите учёт конфликтных ситуаций
— Ищите повторяющиеся триггеры: блюда, сотрудники, час пик
— Внедряйте корректирующие действия: от пересмотра блюд до усиления смен
3️⃣ Стандартизируйте "извинения"
Нет, не бесплатный десерт. И не "мы исправимся".
— Извинения ≠ подлизаться — это часть системы: признание ошибки + компенсация по скрипту + обратная связь
4️⃣ Контролируйте качество коммуникации
Если команда не умеет говорить, она будет кричать или молчать. И то, и другое — плохо.
— Учим говорить: без оправданий, но и без агрессии
— Даем фразы-подушки: как смягчать конфликт, не теряя лицо
5️⃣ Не забывайте благодарить
Сложный гость — это бесплатный аудитор. Если он ушёл, хлопнув дверью, вы просто не воспользовались его вкладом.
— Фиксируйте ситуацию
— Благодарите команду (даже если не идеально, но не сбежали)
Самое важное — научиться отличать эмоциональную реакцию гостя от системной ошибки ресторана.
Гость может быть неправ, раздражён, голоден, уставшим, но если конфликт случился, значит, где-то в вашем процессе образовалась трещина.
Это может быть скорость кухни, перегруз смены, отсутствие стандарта подачи или банальная усталость сотрудника. Пока вы смотрите только на эмоции клиента, вы лечите симптомы, а не причины.
Хорошие рестораны давно используют негативные отзывы как инструмент диагностики.
Каждый конфликт — это datapoint. Его можно собрать, структурировать, разложить по категориям. Со временем становится видно, где у вас провисают процессы: в коммуникации, в меню, в предзаказах, в ожидании, в сервировке. Это и есть тот самый "клиентский NPS", который работает на цифрах.
Отдельно стоит сказать о команде.
Когда сотрудники понимают, что конфликт — не их личная вина, а управляемый процесс, они перестают паниковать. Уверенность офиса и зала растёт, люди меньше выгорают, меньше "кидают горячие картофелины" друг другу. И самое парадоксальное — чем спокойнее команда реагирует на конфликтные ситуации, тем реже они происходят. Гость считывает стабильность.
И помните: лучший показатель зрелости ресторана — не отсутствие конфликтов, а то, как быстро и качественно вы умеете их обрабатывать. Там, где процессы выстроены, даже недовольный гость уходит с ощущением уважения и заботы. А это гораздо ценнее идеального вечера без единой ошибки.
💬 В комментариях напишите, у кого уже есть регламент по работе с конфликтами. И как часто им реально пользуются?