Негативный отзыв не катастрофа, а шанс проявить профессионализм и вернуть доверие гостя.
Поделюсь с вами несколькими советами
1. Реагируйте оперативно
Идеальный срок - 24 часа.
Гость видит, что его услышали, это снижает градус недовольства и у вас появляется больше шансов восстановить доверие.
2. Начинайте с благодарности
Даже если отзыв резкий и вам кажется, что он несправедливый, поблагодарите за обратную связь.
Важно показать, что вы цените мнение клиента и открыты к диалогу.
3. Признайте проблему
Если отзыв указывает на конкретную проблему, искренне извинитесь и признайте её, затем предложите решение.
Покажите, что вы внимательны к качеству обслуживания и готовы исправить ошибки, скажите об этом открыто - гости ценят честность.
Если отзыв неполный или непонятен, попросите дополнительную информацию, разберитесь в деталях клиентского опыта.
Избегайте оборонительной позиции и публичных споров.
4. Предлагайте решение
Конкретные действия снимают напряжение.
Предложите гостю вернутся и исправить впечатление о ресторане.
В зависимости от ситуации в качестве компенсации, как вариант, можно подарить десерт или скидку на следующий визит.
Объясните, какие меры были приняты для исправления ситуации.
5. Перенесите диалог в личное общение
Если клиент оставил отзыв на гео-сервисе и у вас нет его контактов, поблагодарите гостя за обратную связь, искренне извинитесь и предложите обсудить проблему в личных сообщениях или по телефону.
6. Учитесь на отзывах
Используйте негативные отзывы как возможность для роста. Обсуждайте их с командой и находите пути для улучшения.
7. Следите за изменениями
После решения вопроса убедитесь, что клиент остался доволен вашим подходом.
А как вы реагируете на критику?
Делитесь опытом в комментариях!