Телефон — до сих пор один из самых популярных каналов бронирования.
Но в большинстве отелей он работает не как «инструмент продаж», а как «справочная служба».
Отсюда — потерянные брони, комиссии ОТА и ощущение, что «гости отказываются от брони».
Разбираем типичные ошибки, которые совершают сотрудники, и даём формулировки, которые действительно работают.
Ошибка 1. Менеджер не ведёт диалог — он просто отвечает на вопросы
«На эти даты свободно? — Да».
«А завтрак включён? — Да».
После трёх таких ответов гость заканчивает разговор. Без продажи.
Это не диалог, а пассивное информирование.
В разговоре — ноль инициативы, ноль выявления потребности.
А значит, ноль шансов довести гостя до брони.
✔ Как делать правильно
— Задавать уточняющие вопросы:
«Подскажите, вы планируете семейный отдых или поездку по работе?»
— Подбирать варианты под потребность.
— Плавно вести к бронированию:
«Могу предложить самый подходящий вариант по вашему запросу. Давайте забронирую для вас?»
Такой же принцип работает и в переписке: скорость + конкретика + инициатива = бронь .
Ошибка 2. Прямой отказ без альтернатив
Фраза «нет такого», «не можем», «у нас так не предусмотрено» — моментально снижает желание гостя что-то покупать.
Отказ воспринимается как нежелание помочь.
✔ Как делать правильно
— Использовать мягкие формулировки:
«Сейчас такого варианта нет, но могу предложить...»
— Всегда давать альтернативу.
— И главное — стремиться выполнить запрос гостя максимально по его запросу.
Это то же самое, что в сервисе: прозрачность + забота = доверие гостя .
Ошибка 3. Отправлять гостя «идти смотреть на сайте»
Гость звонит, чтобы получить быстрый ответ.
А его отправляют в интернет: «Посмотрите фото на сайте», «там всё написано».
Так разговор прерывается, а бронирование — улетает конкуренту.
✔ Как делать правильно
— Предложить отправить фото или информацию прямо в мессенджер:
«Давайте пришлю вам фото номеров в WhatsApp — так будет быстрее и удобнее для вас».
— Сразу фиксировать контакт, чтобы продолжить коммуникацию.
То же правило работает и на сайте: если гость не получает быстрый ответ, он уходит к тем, кто отвечает быстрее .
Ошибка 4. «Да, конечно, бронируйте на Островке»
Так отель сам отдаёт гостя OTA и теряет 20–25% комиссии.
Менеджер отвечает честно, но неэффективно.
✔ Как делать правильно
Если гость спрашивает про OTA:
«Да, мы есть на этом сайте, но могу предложить вам такую же цену напрямую — и ещё бонус от отеля: десерт/поздний выезд/сертификат».
Гость получает выгоду, а отель — прямую бронь.
Ошибка 5. Слова-паразиты, вздохи, «ммм…»
Телефонный разговор — это не просто информация, а эмоциональный контакт.
Если сотрудник звучит неуверенно, гость делает вывод о сервисе.
✔ Как делать правильно
— Убирать неопределённые звуки.
— Чётко формулировать мысль.
— Улыбаться в трубку — тон голоса меняется.
Ошибка 6. Сотрудник не знает продукт
Когда менеджер не ориентируется в комнатах, тарифах, инфраструктуре, он не может продавать.
В итоге говорит: «Сейчас уточню», «Не знаю», «Посмотрите на сайте».
✔ Как делать правильно
— Обучение + регулярные продуктовые тренировки.
— Чёткие KPI по качеству коммуникации и презентации продукта, как это работает в системной мотивации сотрудников .
— Скрипты и стандарты с описанием номеров, чтобы сотрудник уверенно презентовал каждый вариант.
Ошибка 7. Ноль предложений забронировать
Менеджер ответил на вопросы… и всё.
А гостю нужно прямое приглашение.
✔ Как делать правильно
Финальная фраза — обязательна:
«Могу прямо сейчас оформить бронь. Давайте закрепим номер за вами?»
или
«Готова забронировать, если вам подходит этот вариант».
Без приглашения к действию конверсия падает в разы.
Ошибка 8. Разрыв коммуникации после звонка
Гость пообещал «подумать» — и исчез.
Почему? Потому что контакт не продолжили.
✔ Как делать правильно
— Записать номер в CRM или PMS. Записать задачу в список дел.
— Отправить сообщение:
«Спасибо за обращение! Дублирую варианты, которые мы обсудили. Готова забронировать в любое время».
— Через 1–2 часа — мягкий follow-up.
Так делают лучшие менеджеры в отелях — именно продолжение контакта приносит брони .
Вывод
Телефон — это уже не просто канал связи.
Это полноценный инструмент продаж.
И побеждает не тот отель, где «самые низкие цены», а тот, где:
✔ менеджеры инициативны,
✔ предлагают альтернативы,
✔ знают продукт,
✔ продолжают коммуникацию,
✔ ведут гостя к бронированию.
Также как и в других каналах — почта, чат, соцсети — скорость, конкретика и внимание к гостю решают всё.