Аренда яхт — красивый и прибыльный, но непростой бизнес. Сезонность, десятки ручных процессов, текучка капитанов, важность удержания клиентов и сложная операционка. На примере клиента* разберем типичные проблемы арендного бизнеса и систему решений, которые мы подобрали.
*Мы решали эти проблемы для компании, название которой не можем раскрывать. Но этот опыт показывает типичные проблемы, с которыми сталкиваются многие сервисные бизнесы. А сами инструменты с некоторыми допущениями можно использовать в похожих бизнесах — аренда залов под мероприятия, коттеджей, фотостудий, квадроциклов, вертолетов и так далее.
Какие есть сложности в бизнесе аренды яхт:
1. Сезонность и «мертвый» период
Активный сезон длится с весны до осени, а в остальное время спрос резко падает. Из-за этого компания теряет ритм работы, данные прошлых сезонов не анализируются, и каждый год приходится начинать с нуля.
2. Несогласованные воронки и хаос в базе
Продажи часто разделены на несколько направлений — аренду на сутки, корпоративы, долгосрочные заказы, VIP-клиентов и т. д. Все эти процессы ведутся вручную, в разных таблицах и чатах. В итоге данные дублируются или теряются, статистика по загрузке флота отсутствует, менеджеры перегружены рутиной, а руководство не видит полной картины.
3. Слабое понимание ЦА
Даже компании, работающие на рынке несколько лет, нередко не знают свою клиентскую базу: кто чаще возвращается, какие услуги востребованы, что влияет на повторные бронирования. Без системного сбора данных маркетинг действует вслепую, решения принимаются интуитивно.
4. Перегрузка менеджеров в сезон
В сезон нагрузка на менеджеров становится критической, растет количество ошибок, а времени на анализ и планирование не остается. При этом собирать актуальные показатели по бронированиям и что-то улучшать, или хотя бы не терять сделки из-за ошибок в этом цейтноте нереально.
Решения, которые мы использовали
1. Воронки для продаж и найма
Как и в любом бизнесе – без воронок никуда — слишком много процессов и разных типов клиентов. Поэтому в CRM обычно настраивается несколько отдельных воронок — каждая под свою задачу. Это удобно и для менеджеров, и для руководителя: видно, где что происходит и где теряются заявки.
Воронка аренды яхт
Главная воронка — здесь все клиенты, которые приходят за арендой. Видно, на каком этапе человек: оставил заявку, не дозвонились, ждет подтверждения, сделал предбронь или уже пошел на рейс. Добавляется этап с дозвоном, чтобы не терять контакты — видно, сколько раз звонили и где застряли. По сути, это сердце всей CRM: через нее проходит весь поток заказов.
Воронка партнеров
Вторая важная часть — партнеры. Для яхтенного бизнеса сарафан и рекомендации работают лучше любой рекламы, поэтому сюда попадают рестораны, клубы, агентства, экскурсионные компании. Через эту воронку удобно видеть, кто с кем сотрудничает, кто реально дает клиентов и какие услуги нашим клиентам мы оказываем помимо аренды.
Воронка реанимации
Здесь клиенты, которые когда-то катались, но сейчас не активны. Кто-то приезжает каждый год, кто-то несколько раз за сезон, а кто-то исчезает после одного раза. Через эту воронку можно возвращать людей мягко — напоминаниями, предложениями, акциями. Хорошо работает, когда сезон в разгаре и нужно быстро добрать загрузку.
Воронка HR
Отдельная история — набор сотрудников. Сезон короткий, людей нужно много и быстро, а кандидаты часто не хотят идти только «на лето». HR-воронка помогает видеть, кто подался, на каком этапе собеседование, кто дошел до выхода и кто передумал. Без нее в пиковый момент легко остаться без капитанов и менеджеров.
2. Воронки для рассылок и кастдева
Еще одна воронка нужна для маркетинг-активности. Здесь мы проверяем гипотезы по акциям, промо и сезонным рассылкам. Видно, кто открыл письмо или сообщение, кто перешел по ссылке, кто отреагировал на оффер. Это база для поставки активности “на поток” — понять, на что клиенты реально откликаются: скидка, подарок, мероприятие или просто напоминание о теплых выходных на воде.
В этой воронке можно видеть движение каждой кампании по этапам: база → отправлен шаблон → доставлено → получен ответ → подвисшие. Например, если в базу попало 1000 контактов, шаблон был отправлен всем. Доставлено — около 800 сообщений, ответы мы получили от 400 человек, из которых 300 зависли после ответа, а 100 ответили — либо положительно, либо отрицательно. Так сразу видно, какая часть базы реально реагирует, и можно рассчитать конверсию по каждому этапу и планировать продажи.
Через последнюю воронку мы сделали кастдев
Автоматизированный опрос клиентов, которые уже пользовались яхтами. Анкету отправляли прямо через CRM с помощью WhatsApp Business API от Chatter, чтобы избежать блокировок номеров.
База для кастдева — 50 000 контактов, из которых 5% прошли опрос, то есть около 2500 человек. Этот процесс позволял фиксировать реальные реакции клиентов: кто-то сразу воспользовался скидкой, кто-то дал обратную связь по сервису или маршрутам. Также, это помогло нам принять последующие стратегические решения.
3. Механика проведения и анкета кастдева
Кастдев проводился по базе в 50 000 клиентов, и на опрос ответили около 5% — то есть примерно 2 500 человек. Анкета включала вопросы о том, что важно клиентам в отдыхе на воде. Самые популярные пункты:
- Кейтеринг (питание на борту)
- Приватность
- Музыкальное сопровождение
- Фотограф или видеограф
- Праздничное оформление и подсветка яхты
Эти ответы помогли понять, какие услуги стоит закрепить как стандартные опции, а какие — предлагать как допы.
Также изучали интересы клиентов вне яхтинга, чтобы потом выстраивать партнерские предложения.
Варианты включали:
- посещение новых мест в городе (часто выбирали именно этот пункт — людям интересно исследовать Петербург с воды и с берега)
- рестораны и путешествия по России
- вечеринки, активный и размеренный отдых
Это стало основой для будущих партнерок — с ресторанами, экскурсионными проектами и площадками для мероприятий.
Этот кастдев стал первым системным инструментом для обратной связи в компании. Глубокой аналитики мы не делали — данные выгружались, и команда изучала их самостоятельно, но даже базовые цифры дали несколько неожиданных инсайтов.
Например, оказалось, что примерно 30% всех, кто прошел кастдев, живут в Санкт-Петербурге. Раньше собственник был уверен, что основной спрос идет от туристов, а местные катаются редко. На деле выяснилось, что горожане активно арендуют яхты — в основном для праздников, фотосессий и коротких прогулок.
4. Чистка базы
Самый трудоемкий этап при работе с сервисным бизнесом — это приведение клиентской базы в порядок. Потому что база — это по классике не единый список, а десятки несвязанных таблиц с дублирующимися контактами, старыми номерами и неполными именами клиентов. Данные были разбросаны по разным источникам: Excel-таблицы, мессенджеры, внутренние файлы и даже старые списки на личных компьютерах менеджеров.
Мы взялись за полную чистку совместно с техническим специалистом: он занимался выгрузками и сведением данных, мы — проверкой и устранением дублей. В результате удалось собрать актуальную базу, где каждый клиент имеет один профиль, корректный номер и понятную историю взаимодействий.
5. Онлайн-оплата и автоматическое бронирование
Раньше все платежи проходили вручную — клиенты переводили деньги напрямую на карту менеджеру. Это создавало путаницу: платежи не фиксировались, подтверждения терялись, а история оплат велась в переписках и таблицах.
Настроили оплату по ссылке. Клиент получает ссылку, оплачивает — и сразу же внутри CRM бронь автоматически меняет статус на «оплачена». После этого сделка двигается на этап «бронь подтверждена». Менеджер видит пуш-уведомление о поступлении денег, а клиент получает четкое подтверждение, что его бронь активна.
Дальше включаются триггеры: система оставляет примечание для партнеров и обновляет календарь занятости яхт. У них общий календарь с партнерами, где фиксируются забронированные суда, чтобы избежать накладок. Как только бронь подтверждается, клиенту автоматически уходит сообщение с деталями прогулки, а менеджеру ставится задача — проверить сделку и подготовить договор.
6. Телефония и мессенджеры
Коммуникация с клиентами долго была хаотичной. Кто-то писал в Telegram, кто-то в WhatsApp, при этом все велось с личных номеров менеджеров. Телеграмм не позволял делать рассылки — личные аккаунты быстро блокировались, а серое подключение WhatsApp мешало запускать кастдев и нормальные маркетинговые цепочки.
Мы подключили WhatsApp Business API и замкнули все переписки внутри amoCRM. Теперь все сообщения, рассылки и ответы фиксируются в одной системе.
С телефонией тоже было все сложно — старая система не справлялась, а звонки шли через разных операторов. Мы перевели компанию на UIS, чтобы менеджеры могли принимать звонки прямо в браузере с гарнитурой. Звонки фиксируются в CRM, а менеджер видит карточку клиента с историей обращений.
7. Автоматизация карточки сделки
Карточка сделки теперь полностью работает по автоматическим сценариям. Когда менеджер выбирает конкретную яхту, система автоматически подтягивает ее параметры — причал отправления и завершения, адрес посадки и высадки, тип транспорта и максимальное количество гостей. Например, при выборе Majesty 44 автоматически проставляется тип «катер», адрес Мойки, вместимость 8 человек.
Финансовая часть карточки тоже автоматизирована. При внесении общей суммы система сама рассчитывает предоплату, доплату на борту и комиссию партнера (если есть). Например, если сумма аренды 100 000 ₽, а комиссия 20%, то CRM сразу покажет 20 000 ₽ как долю компании и автоматически разобьет оплату — 10 000 ₽ предоплата и 90 000 ₽ на борту.
8. Автобронь
Автобронь связана с карточкой сделки и работает полностью автоматически. Когда менеджер заполняет данные по прогулке, система сама формирует подтверждение брони. В сообщение подтягиваются все параметры: название судна, дата и время отправления, продолжительность, количество гостей, адреса посадки и высадки. Даже сумма доплаты на борту рассчитывается автоматически. Капитана они вписывают вручную, потому что состав команды часто меняется.
После подтверждения клиент получает сервисное сообщение со всей информацией: «Вы забронировали прогулку на катере Пионер на 2 часа, 4 гостя. Адрес посадки — набережная Мойки, высадки — Императорский яхт-клуб». Внутри CRM эта бронь сразу отмечается как подтвержденная: бюджет 18 000 ₽, предоплата 9 000 ₽, доплата на борту 9 000 ₽, все подтягивается из карточки без ручного ввода.
9. ТГ-канал для мониторинга сделок
Новые обращения из сайта и других источников автоматически падают в Telegram: бот показывает клиента, бюджет, дату, источник и позволяет сразу перейти в карточку сделки.
Кроме обычных заявок, там есть отдельные уведомления по успешным сделкам из категории «Ultima» — это брони с бюджетом от 150 тысяч, которые видит только собственник и управляющий. Можно следить за крупными заказами, не заходя в систему.
10. Генерация договора для юрлиц
Для B2B-клиентов, которые оплачивают с расчетных счетов, мы настроили шаблоны договоров прямо внутри CRM. Есть несколько вариантов — на предоплату 50% и на полную оплату, отдельно для физлиц и юрлиц.
Все данные — сумма, даты, реквизиты клиента, предмет договора — подставляются автоматически из карточки сделки. Менеджеру остается только нажать кнопку «Сгенерировать договор», и система формирует готовый документ по нужному шаблону.
Функционал простой, но удобный — договор создается за пару секунд, без ручного копирования и ошибок в суммах или данных клиента.
11. Система напоминаний за 24 часа
Чтобы минимизировать пропуски и опоздания клиентов, мы настроили автоматические напоминания за 24 часа до бронирования. Система сама подтягивает все данные из карточки сделки: дату и время рейса, название судна, адрес посадки и высадки, количество гостей и любые дополнительные условия.
Клиент получает уведомление через удобный канал — WhatsApp или e-mail — с полной информацией о прогулке. Менеджеру при этом приходит уведомление в CRM, что напоминание отправлено, и можно отслеживать, кто подтвердил участие, а кто пока не ответил.
Эта простая автоматизация сокращает количество пропусков, разгружает менеджеров от ручных звонков и повышает общую надежность работы с бронированиями.
12. Подсчет LTV и система обратной связи
Также добавили систему подкатегорий по LTV. Сделки автоматически распределяются по классам — «эконом», «комфорт», «премиум» — исходя из суммы бронирования. Например, прогулка на 18 000 ₽ попадает в категорию «комфорт». Это помогает сегментировать клиентов и строить аналитику без дополнительной ручной работы.
Для клиентов с высокой категорией мы настроили автоматическую логику: задача на сбор обратной связи сразу уходит собственнику. Он получает уведомление в системе, связывается с клиентом и собирает обратную связь лично. Обычно это короткий разговор или сообщение вроде: «Привет, меня зовут Вася, я из компании, подскажи, как прошла прогулка?» — индивидуально и персонализировано.
13. Списание баллов за опросы
Мы запустили опрос с вознаграждением — например, 1500 или 3000 рублей бонусом за заполненную форму. Ответы выгружаются в Google-таблицу, где автоматически строятся сводные и дашборды по удовлетворенности и повторным заказам.
Начисление и списание баллов происходит автоматически: у менеджера есть специальная кнопка в карточке сделки, чтобы списать начисленные баллы. Он проверяет данные в заполненной анкете на релевантность и списывает бонусы одним нажатием. Бюджет сделки автоматически уменьшается на количество списанных баллов и учитывается при генерации новой ссылки на оплату — при следующей аренде.
Хотите увеличить загрузку и убрать хаос в заявках?
Свяжитесь с нами, чтобы получить разбор автоматизаций.
#CRM-Маркетинг #Аренда #Услуги #CRM #amoCRM #B2B