Стою на ПВЗ. Очередь до дверей. Передо мной визжит тетка в норковой шубе: «Верните мои сто рублей! Это брак! Там дырка! Вы воры!».
Я смотрю на нее пустыми глазами, киваю и говорю заученную фразу: «Пишите в поддержку». А про себя ржу. Потому что я знаю то, чего не знает она. Эти 100 рублей списали не потому, что "система ошиблась". А потому, что я так решил.
Давайте честно. Вы думаете, что Wildberries — это бездушный алгоритм? Нет. На "последней миле", здесь, на пункте выдачи, царь и бог — это я. Сотрудник с зарплатой 1800 рублей за смену.
Как это работает технически?
Когда вы отказываетесь от товара, у меня на мониторе загорается выбор. Два пути:
- «Брак/Несоответствие». Если я жму сюда, товар едет на проверку, а с вас НЕ списывают деньги за обратную доставку. Но для меня это геморрой. Надо делать фото, описывать дефект, система виснет.
- «Возврат товара». Это значит, что вещь качественная, просто вам «цвет не подошел». Я нажимаю одну кнопку, пикаю ШК — и всё. Товар летит на склад, а с вашей карты списывается 100, 150, а иногда и 500 рублей за логистику.
А теперь следите за руками.
Как-то приходит мужик. Заказал видеокарту. Открывает — она юзаная, вентилятор отломан. Явный брак. Но мужик начинает с порога: «Эй ты, холуй, быстро оформил мне всё, я опаздываю!». Швыряет коробку мне в лицо.
Я мог бы оформить брак. Спасти его деньги. Но зачем мне помогать хаму?
Я молча беру коробку. В программе выбираю: «Клиент отказался». Причина: «Не подошло».
Щелк.
— Всё, свободны.
— Деньги вернут?
— Конечно. За вычетом доставки.
Он уходит довольный, а через час увидит списание и будет бомбить поддержку. А поддержка ему ответит шаблоном: «Сотрудник ПВЗ не зафиксировал брак при получении». И всё. Вы ничего не докажете. Мое слово против вашего.
Мы называем это «налог на хамство».
Но бывает и хуже. Иногда мы оформляем возврат как «не подошло» просто потому, что очередь огромная. Оформлять брак долго — 3-5 минут. Оформить отказ — 10 секунд. Когда за спиной стоит 30 злых людей, мне плевать на ваши 100 рублей. Мне главное — раскидать толпу, чтобы не получить штраф за скорость обслуживания.
Система построена так, чтобы стравливать нас. Вы орете на меня, я наказываю вас рублем. А «фиолетовые» получают свои деньги за логистику в любом случае.
Мой вам совет: будьте людьми. Подойдите нормально, скажите: «Братан, тут реальный косяк, оформи по браку, по-братски». В 90% случаев я пойду навстречу и потрачу эти 5 минут.
А будете качать права — заплатите за «покатушки» товара.
А у вас часто списывали деньги за явный брак или разбитый товар? Сколько уже подарили Ягодкам? Пишите суммы в комменты, посчитаем масштаб бедствия.