88% россиян уже общались с чат-ботами и виртуальными ассистентами на сайтах компаний, по данным исследования НАФИ. Онлайн-торговля выросла на 41% за 2024 год, а 78% заказов теперь делают со смартфонов. Бизнес накопил горы данных о покупателях, и искусственный интеллект научился превращать эти данные в прибыль.
Эксперты Телфин — руководитель клиентского сервиса Алексей Евневич и руководитель отдела по работе с клиентами Надежда Голикова — разбирают ключевые тренды, которые изменят ритейл до неузнаваемости в ближайшие 5 лет.
Гиперперсонализация: витрина знает покупателя
«Базовая ставка на качество и скорость — это уже не конкурентное преимущество, а обязательный стандарт, который клиенты воспринимают как данность. Ключевой тренд 2026 года — это переход к проактивному взаимодействию. Речь идет о глубокой персонализации на основе анализа данных и, что еще важнее, о способности предвосхищать потребности клиента», — Надежда Голикова, руководитель отдела по работе с клиентами Телфин.
Суть тренда: алгоритмы изучают историю покупок клиента и показывают ему персональные предложения. Купили кроссовки — система предложит носки и спортивную сумку. Это повышает продажи и вовлеченность.
Реальный кейс: в 2024 году Lamoda запустила ИИ-систему персонализации главной страницы. Модель анализирует поведение 17 миллионов пользователей и показывает каждому то, что может ему понравиться. В итоге клиенты стали чаще возвращаться и покупать больше.
Почему это работает: массовая реклама дорожает и становится менее эффективной. Бизнес переходит от «рекламы для всех» к точечным предложениям. Технологии ИИ стали доступнее: готовые платформы позволяют запустить персонализацию даже без больших бюджетов.
Прогноз на 5 лет: персонализация станет повсеместной. Предложения будут формироваться мгновенно — от именного купона при входе в магазин до рекомендаций в соцсетях. Виртуальные примерки, голосовые ассистенты и индивидуальные скидки станут нормой.
Чат-боты нового поколения: 70% обращений без оператора
«Эволюция пользовательского восприятия искусственного интеллекта приводит к росту его принятия и снижению раздражительности в отношении чат-ботов. На основании этой устойчивой тенденции можно с уверенностью предположить, что в 2026 году доля автоматизированных коммуникаций в клиентском сервисе превысит 50%», — комментирует Надежда Голикова.
Суть тренда: чат-боты и голосовые ассистенты отвечают на частые вопросы, помогают подобрать товар и решают технические проблемы. Российский бизнес уже делится кейсами, где боты закрывают до 90% обращений. Например, SaluteBot закрывает 70% обращений без подключения живого оператора.
Интересный пример: в январе 2025 года «Магнит» установил в гипермаркетах цифровые киоски с голосовым ассистентом Анной. Она помогает с возвратом и обменом, подсказывает цены и объясняет, где найти товар. Только сложные запросы перенаправляются на сотрудников.
Через 5 лет большинство контакт-центров полностью перейдут на ИИ. В торговых точках появятся разговорные киоски и роботы-консультанты, которые будут распознавать клиентов по лицу или голосу и предлагать товары на основе истории покупок.
Чат-боты станут инструментом и для сотрудников: ИИ расскажет про актуальный ассортимент или поможет собрать заказ.
«В настоящее время фиксируется устойчивое смещение потребительских предпочтений в сторону непрямых каналов коммуникации. Рост числа пользователей, которые обращаются в службу поддержки исключительно после неудачных попыток найти ответ в открытых источниках (таких как поисковые системы и платформы с пользовательским контентом), свидетельствует о фундаментальном изменении модели поведения. Прогнозируется, что в ближайшие годы данная динамика будет только усиливаться», — Алексей Евневич, руководитель клиентского сервиса Телфин.
Стирание границ между онлайном и офлайном
Суть тренда: ИИ объединяет цифровой и физический опыт покупки. Нейросеть анализирует, что человек смотрел в приложении и у какой полки задержался в магазине, — и предлагает персональные акции. Лайкнули товар онлайн — получите скидку прямо на кассе.
Успешный кейс: в 2024 году «Лента» запустила единую омниканальную платформу. Покупатели могут проверить онлайн, есть ли товар в конкретном магазине, или настроить повышенный кешбэк по любимым категориям. ИИ сопоставляет онлайн-клики и офлайн-чеки, предлагает похожие товары. Результат: +13% к продажам.
Через 5 лет классические магазины превратятся в цифровые хабы. ИИ будет подбирать ассортимент под спрос в режиме реального времени. Покупатели смогут оплачивать всё единым цифровым кошельком, примерять вещи в виртуальных примерочных и забирать их по цифровому тикету. Онлайн и офлайн полностью сольются в единое пространство.
Читайте в прошлом выпуске: «Как объединить онлайн и офлайн продажи: практическое руководство для бизнеса».
Влияние ИИ на производительность и лояльность: взгляд экспертов
«Влияние автоматизации на производительность и лояльность персонала напрямую зависит от политики компании. Если внедрение направлено на устранение рутинных операций, а не на сокращение штата, оно приведет к росту как операционной эффективности, так и лояльности сотрудников», — Надежда Голикова.
Общее влияние на клиентский опыт
«Потенциал ИИ в клиентском сервисе раскрывается только при грамотном применении, и в этом случае неизменно даёт положительный результат. Ключ к успеху — это прозрачность. Если клиент понимает, что общается с роботом, и может в любой момент легко связаться с живым специалистом, у него остается хорошее впечатление, даже если бот не справился с задачей. Главная выгода для клиента — это высокая скорость решения вопросов», — Алексей Евневич, руководитель клиентского сервиса Телфин.
Влияние на операционную эффективность и лояльность
Результат может быть разным, поэтому нужен продуманный подход:
- С одной стороны, производительность службы поддержки возрастает за счет автоматизации рутинных операций. Это ведет к росту лояльности среди сотрудников, избавленных от монотонного труда.
- С другой стороны, существует риск снижения лояльности клиентов, для которых критически важен персонализированный подход. Замена человеческого общения на стандартизированные алгоритмы может быть воспринята как ухудшение качества сервиса.
Итоговое влияние на лояльность зависит от баланса между эффективностью автоматизации и сохранением человеческого подхода.
Как Телфин помогает бизнесу использовать ИИ в коммуникациях
Мы в Телфин фокусируемся на том, чтобы ИИ улучшал коммуникации бизнеса с клиентами.
Наши решения на базе ИИ:
- GPT-ассистент для автоматических протоколов звонков — менеджеры получают краткие выжимки из разговоров и экономят время на составлении отчётов.
- ИИ-секретарь с умной маршрутизацией — клиент попадает к нужному специалисту с первого звонка, без томительного ожидания и переключений.
- Речевая аналитика на базе Yandex SpeechSense — анализ всех звонков помогает понять реальные потребности, а также эмоции клиентов и улучшить сервис.
Философия нашего подхода проста: технология должна упрощать коммуникацию, а не создавать барьеры. Мы внедряем ИИ там, где он действительно приносит пользу бизнесу, помогая снять рутину с сотрудников и ускорить обслуживание клиентов.