Вступление от mybi connect.
Привет! С начала нашей деятельности мы уделяем особое внимание правильному сбору и обработке данных. Написали много статей и о том, как получить их из API, как они распределяются в таблицах БД и как их использовать далее. Но не менее важным этапом для качественной аналитики является именно правильная организация исходных данных. Любая аналитическая система подчиняется правилу «мусор на входе — мусор на выходе» (Garbage in - Garbage out). Это означает, что даже самый совершенный алгоритм не сможет выдать достоверные результаты, если исходные данные будут некорректными. Мы уже обсуждали эту тему в обширной публикации семь лет назад, и, судя по всему, она не теряет своей актуальности и сейчас.
Наш партнер Роман, специалист по внедрению аналитики с использованием выгрузок из mybi connect, подготовил для вас новую статью о том, какие простейшие действия необходимо сделать в CRM, чтобы аналитика была более качественной.
Привет! Меня зовут Роман Вельдяксов, я помогаю руководителям тратить меньше времени на рутину, чтобы заниматься важными задачами.
Одним из наиболее утомительных аспектов повседневной работы является постоянная проверка CRM: изучение карточек сделок, выявление причин неудач, а также анализ звонков и задач. Вся эта работа направлена на получение данных, необходимых для обоснованных решений.
- Чтобы узнать количество лидов у конкретного менеджера, приходится выбрать нужную воронку, поставить фильтр по ответственному сотруднику, задать временной промежуток — и только после этого появляются нужные показатели.
- Чтобы понять, почему сделки были проиграны, необходимо опять же выбрать воронку, отфильтровать по менеджеру, указать период, затем открыть каждую неудачную сделку и изучить причину.
Я думаю, дальше перечислять смысла нет — слишком много времени и усилий уходит на сбор информации для анализа и принятия решения
И это только один менеджер, а сколько нужно сделать действий, чтобы сравнить всех менеджеров и найти точки роста? Именно поэтому я предлагаю использовать дашборды — они позволяют сразу видеть нужные показатели и не тратить время на фильтрацию.
С их помощью можно получить обобщенный обзор ситуации и оперативно принимать решения. Если появляется вопрос по конкретной сделке — вы переходите в карточку сразу из дашборда.
На первый взгляд, создание дашборда кажется отличным решением, но есть нюанс, тот самый принцип: хаос на входе — хаос на выходе. Если CRM ведется беспорядочно, дашборд вам не поможет — он просто покажет неточные или бессмысленные данные. Перед запуском любого дашборда я всегда провожу ревизию CRM. В этой статье поделюсь опытом — с чего начать и как подготовить систему к аналитике.
Чем раньше вы наведёте порядок, тем лучше. Если у вас уже тысячи сделок, оформленных «как попало», и каждый месяц добавляются сотни новых, — вы сами себе мешаете построить аналитику.
Что важно настроить в CRM перед созданием дашборда
Ключевым этапом является аудит CRM, включающий проверку таких элементов, как воронки продаж, карточки сделок и лидов, а также данные о контактах и компаниях. Только после того, как эти компоненты приведены в порядок, можно переходить к построению информационного дашборда.
Аудит CRM-системы
Основные рекомендации по воронкам и карточкам сделков/лидов
- Продумайте, сколько вам нужно воронок в системе, в зависимости от вашего бизнес-процесса продажи
- Какой алгоритм перехода сделок между воронками? Например, «проигранную» сделку менеджеры переносят в воронку «Прогрев», а «выигранную» в «Контроль качества» или «Допродажи».
- Этапы воронки должны быть логичные и каждый следующий шаг должен вести к покупке. Так вам будет проще анализировать конверсии из этапа в этап, а новые менеджеры будут понимать какое действие им сделать с клиентом, чтобы совершить сделку.
- Заранее продумайте какие поля вам будут нужны для фильтрации и создайте их. Например, «Город», «Тип клиента»
- В будущем вы захотите проанализировать сделки в этих разрезах, поэтому вам заранее нужны эти поля.
- Создайте корректное заполнение utm-меток и client_id для источников рекламы. Вам это пригодится для анализа эффективности рекламных кампаний и отдела маркетинга/подрядчиков.
- Создайте разграничение доступа, чтобы снизить риск воровства базы. Например, каждый менеджер видит только свои сделки и не может видеть другие и выгрузить базу.
- Настройте автоматизацию, чтобы владелец или РОП контролировал «проигранные» сделки. В моей практике был случай, когда менеджер специально переносил сделку в «проигрыш», а сам передавал её конкурентам.
- Настройте автоматизацию - автоматическое заполнение полей, перенос сделок из воронки в воронку. Чем меньше «ручного» заполнения менеджерами, тем меньше ошибок в ведение CRM.
- Есть ли у вас написанный регламент по ведению CRM или менеджеры переносят сделки «кто как хочет»?
Аналогичные рекомендации можно применить и к другим сущностям, которые используются в CRM: контакты, задачи, товары.
Комментарий mybi connect: Стоит отметить, что разового аудита часто бывает недостаточно и, если принципы настройки и ведения CRM не зафиксированы в качестве процесса или набора правил, то с течением времени и сотрудников в отделе продаж - даже “идеальная” CRM придет в беспорядок.
Далее пройдем по частным рекомендациям и их влиянию на наш дашборд.
Не должно быть сделок без комментариев
В комментарии менеджер может записывать особенности клиента, текущий статус переговоров, напоминание. Комментарии помогут руководителю понять что происходит со сделкой, а новому сотруднику быстрее подхватить работу.
Чем полезно для аналитики: в дашборде можно будет видеть, сколько сделок без комментариев у каждого менеджера.
Задача у каждой сделки
Когда клиентов много, можно легко забыть с кем-то из них связаться и упустить заказ. Поэтому в каждой сделке нужна задача (или следующий шаг, который мы планируем по этой сделке).
Это может быть:
- Звонок
- Встреча
- Отправка КП
- Уточнение по КП
- Касание через 3 месяца (если клиент отказался)
Чем полезно для аналитики: вы сможете видеть количество просроченных задач у сотрудников, и “подвисших” сделок без задач. Кроме того, открывается широкое поле для анализа времени и скорости выполнения задач менеджерами.
Обязательные поля для заполнения
У вас есть поля в карточке сделки, которые менеджеры должны заполнять, но они их не заполняют (город, тип клиента, бюджет). Менеджеры не видят в этом большой пользы для своей работы, но для аналитика это возможность рассмотреть все показатели в разрезе данного поля.
Например, город. Было бы вам полезно знать, из каких городов у вас больше всего заявок и продаж? Думаю, да. Обладая такими сведениями, можно оптимизировать рекламные кампании, приостанавливая показы в тех городах, где продажи минимальны. Но если менеджеры заполняют поле «город» через раз, то никакой статистики вы не увидите.
Решение — сделать обязательным заполнение нужных полей. CRM не даст менеджеру сохранить сделку, пока он не заполнит нужное поле.
Чем полезно для аналитики: вы будете видеть данные в нужных вам разрезах
Поля-списки вместо свободного ввода
Когда поля заполняются вручную, появляются варианты: «москва», «Мск», «Масква». Замените ручной ввод на выпадающие списки. Так вы сократите количество ошибок.
Если у вы используете поле «Бюджет» и он пока не определен, сделайте список из вариантов «от … до … »
Интеграция с телефонией
Помимо того, что вы сможете прослушивать диалоги менеджера в сделке, вы сможете увидеть в дашборде - сколько пропущенных звонков у менеджера, сколько в среднем менеджер разговаривает на исходящих и входящих звонках. Особенно это полезно для компаний, у которых есть колл-центр или менеджеры работают на холодных исходящих звонках
Вы ожидаете, что менеджер весь день говорит по телефону, а по аналитике его время диалогов - 1,5 часа в день. Зато у другого менеджера - 4,5 часа. Сразу появляется повод для управленческих решений.
Подробные причины проигрыша сделки
- Дорого
- Ушел к конкурентам
- Нет в наличии товара
- Не берет
- Не доступен
Названия этапов в совершенном виде
- Выявление потребности — процесс
- Выявил(а) потребность — результат
Заключение
Зафиксируем, чтобы дашборд помог вам принимать управленческие решения, данные в CRM должны быть верные, логичные и без ошибок.
Начните с этих 7 пунктов и вы увидите насколько проще станет управлять продажами в вашей компании.
Если вы хотите внедрить дашборд или навести порядок в CRM, напишите, буду рад помочь.
Комментарий mybi connect. После корректной настройки и ведения CRM следующий шаг аналитика для построения дашбордов - корректный сбор данных в БД, к которой будет обращаться дашборд. В этом процессе тоже есть тонкости и подводные камни, этому мы посвятим нашу следующую статью, оставайтесь на связи!