Наш администратор Ксения однажды поймала себя на том, что на звонки с неизвестных номеров начала реагировать с тревогой. Сценарий был знаком многим: «Служба безопасности банка, у вас пытаются украсть деньги, подтвердите данные карты…». В какой‑то момент она решила, что хватит жить в постоянном страхе, и выработала собственную тактику разговора с такими «специалистами», при которой мошенники сами бросают трубку.
Первое, что поняла Ксения: главная цель звонящего — захватить инициативу. Он давит на страх, спешку и чувство вины. Поэтому ее правило номер один — никогда не отвечать по сценарию, который задает собеседник.
Как только раздается фраза про «службу безопасности», Ксения не подтверждает, что она владелица карты, не называет имя, не признает, что у нее вообще есть счет в этом банке. Вместо этого она спокойно говорит: «Кто вы такой? Назовите, пожалуйста, свои данные полностью».
С этого момента Ксения переводит разговор в режим допроса, а не «выяснения проблемы». Она задаёт вопросы, которые честный сотрудник банка сможет выдержать, а мошенник — почти никогда:
- «Назовите, пожалуйста, вашу должность, фамилию, имя, отчество полностью».
- «С какого именно номера официального колл‑центра вы звоните? Где он указан на сайте банка?»
- «Сообщите, пожалуйста, номер внутреннего регламента, на основании которого вы звоните клиенту».
Ксения отмечает: говорить это нужно без истерики, максимально сухо и уверенно, как человек, который точно знает свои права. Часто уже на этом этапе голос «специалиста» меняется, он начинает путаться и раздражаться.
Второй прием, который она использует, — ссылка на запись разговора и проверку личности звонящего. Как только «служба безопасности» начинает говорить о «подозрительных операциях», Ксения отвечает: «Наш разговор записывается. Сейчас я перезвоню на номер, указанный на обороте моей карты/на официальном сайте банка, и уточню, действительно ли вы мне звонили».
Для настоящего банка это нормальная и даже рекомендуемая реакция клиента. Мошеннику же она категорически невыгодна: его задача — удержать человека на линии и не дать ему проверить информацию. Услышав про «перезвоню по официальному номеру», такие «сотрудники» обычно резко активизируются, начинают давить: «Срочно, времени нет, сейчас все спишут!» — или просто сбрасывают звонок, понимая, что человек подкован.
Ксения выработала целый набор фраз ‑ «стоперов», которые лишают аферистов контроля над диалогом:
- «Я не обсуждаю финансовые вопросы по входящим звонкам».
- «Всю информацию по моим счетам я получаю только по запросу через мобильное приложение/личный кабинет».
- «Если вы действительно сотрудник банка, внесите пометку в системе, я свяжусь с банком сама по официальным каналам».
Эти реплики показывают: жертвой перед ними человек не станет, данные не назовет, под диктовку ничего не сделает.
Отдельный пункт в тактике Ксении — не сообщать мошенникам никаких деталей о себе, даже кажущихся безобидными.
Она не подтверждает номер карты, последние цифры, банкоматы, где якобы проходила операция, не называет код из СМС, девичью фамилию матери и т.д. Если собеседник настаивает, она отвечает: «Я не буду называть вам никакие данные. Если у банка есть подозрения по моим операциям, заблокируйте их, а я позже уточню все лично в отделении».
Иногда Ксения сознательно «ломает» легенду мошенников. Например, если ей говорят: «Мы из службы безопасности банка Х», она спокойно отвечает: «У меня нет счетов в этом банке. Назовите, пожалуйста, номер договора и дату его заключения». В большинстве случаев после этой фразы линия обрывается. Если же звонящий пытается выкрутиться, становится ясно даже самому доверчивому слушателю: перед ним — не специалист, а лжец.
Еще один прием, который хорошо работает, — перевод разговора в юридическую плоскость. Ксения без лишних эмоций говорит: «Назовите, пожалуйста, номер вашего внутреннего служебного удостоверения и структурного подразделения.
Эти данные я передам в банк и правоохранительные органы для проверки. Продолжайте, я веду запись». После этого выдержать разговор в роли «сотрудника службы безопасности» способен лишь очень опытный мошенник, но и у него резко падает интерес к такой «жертве».
Ксения подчеркивает: важно не вступать с аферистами в эмоциональные споры, не доказывать, что они мошенники, не оскорблять. Лучшее, что можно сделать, — сделать беседу для них бесполезной и рискованной.
Как только становится ясно, что человек:
1) ничего не сообщает,
2) собирается всё перепроверить по официальным каналам,
3) фиксирует разговор,
— мотивация продолжать у них исчезает.
После нескольких подобных звонков Ксения перестала бояться слов «служба безопасности банка».
Она знает: ее деньги защищают не только технологии, но и ее собственное поведение.
Вежливая жесткость, отказ обсуждать финансы по входящему звонку и готовность перезвонить в банк самостоятельно — простые шаги, которые превращают потенциальную жертву в человека, от разговора с которым мошенники сами предпочитают отказаться.