Статья про медицину!
Сегодня хочется поговорить об одной актуальной в наше время проблеме в здравоохранении-это жалобы от населения.
Когда я начал работать на Скорой, помимо своей основной работы, я еще наблюдал за поведением пациентов и их родственников.Изучал манеру общения, характер, возможные провокации с их стороны.
Постепенно я изучил принципы общения с больными на вызовах, учился на примерах.Где можно пошутить, а где лучше промолчать, а где приходиться и лезть в морду...
Так постепенно я сформировал для себя несколько категорий населения:
1) Взрослые и пожилые люди с обострениями хронических заболеваний.
Это самая частая категория больных.Проблем в плане общения и конфликтов с ними, в основном, нет.Большинство адекватны, и смотрят на нас, как на последнюю надежду в их жизни.Бывают исключения, но редко.
2)Дети, подростки.
Вторая по популярности категория пациентов.Здесь приходиться общаться, в основном, с родителями, опекунами,представителями.
Конфликты случаются чаще.Основные причины-долго ехали, грубо разговаривали,возмущались.Ну и не забуду про одну из популярных причин конфликтов на детских(ну и не только!) вызовах- это ПОЧЕМУ У ВАС НЕТ БАХИЛ?
3)Пациенты в общественных местах.
Это рабочие места, офисы, магазины, школы, остановки и т.д.
Здесь тоже часто недовольства бывают.Тут и алкаши, торчки, бухие подростки.Просто люди.Чаще возмущаются очевидцы.Причина жалоб-долго ехали, хамили. Я в общественных местах стараюсь быстро забрать больного либо в машину, либо в отдельное помещение, чтобы мне не мешали работать…
4)Пациенты-"коллеги".
Это сами врачи, медсестры, ну и любые лица, связанные с работой в медицине.Тут и вызова в лечебные учреждения!!Поликлинники,диспансеры,роддома.В плане общения и возможных проблем немного сложнее.Я стараюсь расположить больного к себе.Приходиться объяснять,что он пациент,и что тут решаю все я-от обследования,до лечения.Бывают спорят,но проблем у меня не было с коллегами.
5) Родственники, друзья, знакомые.
Моя самая нелюбимая категория пациентов.Многие поспорят-а что тут такого! Наоборот,рады такому.
Лично для меня-я не люблю ездить по родственникам! Ты этих людей знаешь, часто может быть некомпетентность.Однако я ездил и к тетке, сестрам сродным на вызова.Несложные.Они были рады видеть меня, конечно! Был повод пообщаться.Раз вызов поступил к мужу моей родной тетке.Подозрение на инсульт.Очередь была моя. Я передал карту коллеге. Не могу я ездить в родным.Не могу,и все! Все прошло хорошо.Инсульт не подтвердился..
Давайте теперь поговорим о том, какие бывают жалобы, в чем их суть.Ну и приведем примеры из практики!
Итак.
Жалобы могут быть как устные, так и письменные. Устные можно передать звонком на горячие линии либо МинЗдрава,либо непосредственно к нам,на Скорую.
Жалобы рассматривают все! Даже устные.Чаще всего это банальщина-Долго ехали!Почему? Хамили на вызове, не повезли в нужную больницу. Бывают жалобы и на некачественное оказание помощи, но не часто.
Письменные жалобы чаще идут в Минздрав, бывает сразу к нам.Минздрав скидывает жалобы к нашему руководству.Далее жалобу рассматривает комиссия из наших коллег, и выносится решение-обоснованная жалоба или нет.
По практике-чаще необоснованные.Долго ехали? В картах указывается время доездов, диспетчера следят за этим.Недавно ввели службу 112.С ними вызов передается дольше.
Но бывают и обоснованные.Например хамство.Всегда был за адекватность.Да бывает, устали, ночь, частые смены, проблемы в личном...Но надо себя перебороть, отработать достойно смену и отдыхать.Я наблюдал, что из большинства жалоб можно было бы избежать, все на ровном месте. Некоторые коллеги очень этим грешат…
Что говорить- выгорание здесь происходит быстро. Лет бы двадцать назад я бы о таком бы не подумал…
..На меня за почти 18 лет работы письменных жалоб на имя главного врача было несколько раз.Об одной из них расскажу подробно.Помню хорошо.
….1 мая.Весна.Народу полно на улицах.Хорошая погода.
Я на смене. 2013 год. Часов в 10 утра поступает вызов- судороги у подростка.Адрес-ул.Чкалова,частный дом.
Выезд за пару минут.Доезд за минуты 3(город небольшой).Дом.По ограде бегает по блоку собака.Ограда небольшая,собака четко достает до ворот.По технике безопасности мы требуем убрать собаку,заперев ее.Выходит женщина(мать ребенка).Она пытается убрать собаку в сарай.Собака большая-овчарка вроде.Не получается,вырывается.Мы ждем.Она говорит,чтобы мы заходили! Я-Нет!прямая опасность для работников.Она пытается убрать собаку.Безрезультатно.Ребенок в доме.У него эпилепсия. Я-несите ребенка к нам в машину! Она говорит,что типа я не подниму его,14 лет,подросток довольно тяжелый.
Я смотрю другие варианты попасть в дом-никак.Ограда.Никого больше нет.У нас четкое правило-при малейшей опасности не заходить на место вызова,пока угрозу не устранят! Женщина уже на повышенных тонах пыталась нас уговорить ну хоть как-то "проскочить" через собаку.Я неуклонен-нет! Она психнула и ушла в дом,бросив собаку.Пес прыгал и лаял,не пуская нас в дом.
Я по рации связался со старшим смены.По правилам,если что-то из ряда выходящее-то звоним старшему врачу смены,выясняем,что делать?
Подробно описал ситуацию.Старший врач сказал-возвращайтесь,поскольку физически невозможно попасть на место вызова.
Мы вернулись.Буквально через 20 минут эта женщина перезванивает на Скорую.Что делать? у ребенка судороги.Ее переключают на старшего врача.Суть разговора я не слышал,но старший врач отказал в вызове,поскольку не устранена угроза в виде собаки.
..Проходит несколько дней.Я снова на смене. И тут бац! Жалоба.На нас,бригаду с того адреса,где мы не смогли попасть из-за собаки.
Жалобу мы смотрели на комиссии.Я написал объяснительную,что и как было.Рассмотрели все обстоятельства,и признали жалобу не обоснованной.
Мать ребенка( У него,кстати,прошли судороги через полчаса после вызова) требовала наказать нас,что мы уехали с вызова.Однако это было не по правилам-мы сделали все возможное,не убивать же собаку.Связались даже с полицией-они только развели руками.
Вот как-то так.Жалоба развалилась.Мои действия были полностью верные.Нам тогда все говорили-если опасность на вызове-уходим! Главное-это ваша жизнь! А их еще много! Цинично? Зато правда!
В последнее время я ношу с собой на вызова газовый баллончик.Это единственное средство самообороны,которую можно применять без лицензий.
Пока применять не приходилось,но..Все возможно…
Другую жалобу я недавно описывал здесь , на канале. Про ребенка и бахилы называется! Там было весело….