Как повысить эффективность работы колл-центра? Современные технологии телефонии предлагают большой спектр инструментов, чтобы наиболее успешно взаимодействовать с клиентами и улучшать качество сервиса. Один из таких методов — предиктивный обзвон. В этой статье узнаете, что это такое и зачем он нужен.
Что такое предиктивный обзвон: определение и история технологии
Предиктивный обзвон (от англ. predictive — предсказывающий, прогнозируемый) — это метод автоматической связи с клиентами, используемый в работе колл-центров, при котором система сама звонит людям из списка телефонов и передает разговор свободному оператору только тогда, когда абонент ответил.
Такая идея автоматизации придумана Дугласом Самуэльсоном — американским статистиком и политическим аналитиком. В конце 1980-х годов он создал новую технологию роботизированной подачи звонков. Программа помогала определить, когда и кому лучше всего звонить, чтобы вызовы проходили быстрее и эффективнее. Впервые предиктивная технология была внедрена в небольшой компании International Telesystems Corporation (ITC), благодаря чему ей удалось добиться большого успеха в привлечении новых клиентов.
Принцип работы предиктивного обзвона
Как работает система предиктивного обзвона? Принцип состоит в следующем: автоматизированная платформа осуществляет массовое прозванивание базы контактов, одновременно оценивая загруженность персонала. Если абонент поднимает трубку, звонок мгновенно перенаправляется свободному оператору. В случаях, когда связь установить не удаётся (например, занято или нет ответа), система рассчитывает наиболее подходящее время для повторного звонка, учитывая статистические закономерности поведения пользователей.
Таким образом, задача предиктивного обзвона — оптимальное распределение занятости операторов, что снижает временные потери и повышает общую продуктивность процесса коммуникаций с клиентами.
Алгоритмы предиктивного обзвона
Алгоритмы предиктивного обзвона позволяют точно определять, когда и кому звонить, чтобы общение было максимально успешным. Чем полнее база данных о клиентах, тем точнее будут прогнозы робота.
Анализ базы клиентов и поведенческие паттерны
Система собирает и обрабатывает всю доступную информацию о поведении клиента:
- Онлайн-покупки и посещения магазинов;
- Участие в рекламных акциях;
- Реакция на предыдущие звонки и т.п.
Каждая группа клиентов ведет себя по-разному. Одни принимают решение быстро, после первого разговора, других привлекают скидки и акции, третьи предпочитают сначала увидеть товар лично. На основе всех этих данных строится модель, подсказывающая оптимальное время и стратегию обращения.
История взаимодействий
Программы фиксируют каждое обращение клиента:
- Содержание разговоров;
- Длительность соединений;
- Предыдущие покупки;
- Обращения в поддержку и т.д.
Нейросети используют эти данные, чтобы выбрать лучший сценарий разговора и решить, кого из клиентов надо обзванивать первым.
Оптимизация времени звонков
Выбирая время звонка, учитываются многие параметры: место жительства клиента; его график активности; времена года, спрос на продукцию и т.п.
Приоритизация лидов
Клиенты и сделки ранжируются по значимости. Постоянные покупатели и крупные заказы всегда обслуживаются в первую очередь.
Сравнение с другими методами обзвона: ручной, прогрессивный и предиктивный обзвоны
Кроме предиктивного обзвона клиентов, компания может использовать ручной и прогрессивный методы. При ручном обзвоне оператор сам решает, кому и когда позвонить и сам набирает номера. Прогрессивный обзвон подразумевает, что программа совершает набор номеров, а оператор подключается, когда абонент снял трубку. Эти два варианта имеют значительные недостатки перед предиктивной технологией: они не учитывают индивидуальные особенности клиентов и статистику успешности звонков.
Как внедрить предиктивный обзвон в компанию
Как внедрить предиктивную систему? Технология работает на базе IP-телефонии и её интеграции с CRM-системой. Чтобы метод работал эффективно, нужно пройти несколько этапов:
1. Подготовка базы и настройка системы. Этот шаг включает:
- Сбор полной и актуальной информации о клиентах: телефоны, история взаимодействий, предпочтительные каналы коммуникации.
- Проверка качества базы: удаление дубликатов, устаревших записей, неверных номеров.
- Настройка интеграций телефонии с CRM-системой для сбора данных о клиентах.
- Определение ключевых показателей эффективности (KPI) для мониторинга результатов.
2. Запуск и коррекция работы. После первичной настройки начинается пилотный запуск предиктивного обзвона. Рекомендуется постепенно вводить технологию, наблюдая за результатами и исправляя возникающие проблемы. Для этого необходимо:
- Проведение тестовых звонков с небольшими группами клиентов для проверки правильности работы алгоритма.
- Мониторинг KPI: количества успешных соединений, длительности разговоров, конверсии в продажи.
- Оценка обратной связи от операторов и клиентов, выявление слабых мест.
- Периодическая коррекция настроек системы на основе полученных данных и опыта.
Примеры использования предиктивного обзвона
Примеры отраслей, где предиктивный обзвон приносит наибольшую пользу:
- Продажа банковских продуктов. Клиентам регулярно напоминают о погашении кредита, предлагают выгодные тарифы и акции. Без точной синхронизации такие звонки вызывают раздражение. Предиктивный обзвон решает проблему, выбирая правильное время для соединения, когда вероятность поднять трубку наибольшая. Это улучшает отношение клиентов и позволяет банку сохранить лояльность.
- Онлайн магазины. Покупатель положил товар в корзину, но не завершил оплату. Боты звонят, узнают причину отказа и помогают завершить оформление заказа. Таким образом магазин возвращает потерянных клиентов и повышает средний чек.
- Медицинские центры. Эта сфера также широко использует предиктивный обзвон для повышения удобства пациентов и оптимизации процессов внутри клиник. Центры автоматизируют информирование пациентов о предстоящих визитах и процедурах, уменьшая пропуски назначенных приемов; организуют массовые профилактические осмотры и диспансеризации с привлечением целевой аудитории и многое другое.
- Техподдержка и запись на услуги. Салонам красоты, клиникам, автосервисам важно напомнить клиентам о визите. Традиционно это делают администраторы, теряя драгоценное время. Голосовые помощники решают проблему, автоматически напомнив о записи и получив подтверждение.
Цифры: эффективность и выгода от предиктивного обзвона
Чтобы понять, почему предиктивный обзвон — это выгодно, рассмотрим пример. Допустим, у вас 1000 клиентов в базе. Отдел продаж тратит дни на звонки, однако около 70% звонков оказываются безрезультатными: секретарши, автоответчики, занятые клиенты. Предиктивный обзвон позволяет уменьшить число неудачных звонков, дозваниваясь только до реальных собеседников, а голосовой бот начинает разговор раньше оператора, освободив последнего для решения более серьезных вопросов.
Какие выгоды можно получить?
- Экономия ресурсов. Бот берет на себя простую работу, что позволяет менеджерам сосредоточиться на действительно важных сделках.
- Рост продаж. Быстрая реакция и точные звонки увеличивают доверие клиентов. Люди выбирают сервисы и магазины, где общение простое и удобное.
Важно помнить и о недостатках. Автоматизированные звонки иногда воспринимаются холодно, поскольку клиенты ценят личное внимание. Нужно сочетать автоматизацию с живым контактом, чтобы сохранить баланс комфорта и доверия.
Коротко о главном
- Предиктивный обзвон помогает увеличить продажи и сэкономить время операторов с помощью интеллектуального распределения звонков.
- Данная технология подходит банкам, онлайн-магазинам, салонам красоты и другим сферам услуг.
- С помощью системы предиктивных звонков вы сможете напоминать своим клиентам о встречах, кредитах, акциях и покупках в нужное время.
- Если вы хотите автоматизировать звонки и повысить эффективность отдела продаж, воспользуйтесь услугами Novofon — надёжной IP-телефония для вашего бизнеса. Узнайте подробности на нашем сайте!
