Вы точно слышали выражение о том, что клиент всегда прав. Но у этой фразы существует несколько трактовок — и в них стоит разобраться.
На первый взгляд может показаться, что, говоря «клиент всегда прав», продавец будто бы заискивает. Но это далеко от сути высказывания.
Когда продавец начинает спорить, доказывать, что покупатель ошибается, что он ничего не понимает в продукте, или — ещё хуже — обесценивать его мнение, у клиента автоматически включаются три реакции:
- Защита — он будет отстаивать свою позицию, даже если внутри сомневается.
- Обида — ощущение давления и неуважения закрывает желание диалога.
- Отказ — проще уйти, чем продолжать дискомфортный разговор.
В итоге продавец может быть на 100% прав — и остаться без сделки.
Подумайте: стали бы вы что-то покупать у человека, который показывает, что вы «ничего не понимаете» и задаёте «глупые вопросы»? Скорее всего нет.
Как не делать покупателя неправым — даже когда он неправ
Пример 1
Покупатель: Не вижу смысла платить в два раза больше за эти зимние шины. С виду — такие же, как дешёвые.
Продавец: Понимаю вас. На первый взгляд они действительно похожи, а стоят в два раза дороже. Разница в том, что у этих шин короче тормозной путь на льду — иногда полметра решает, будет ДТП или нет.
Пример 2
Покупатель: Говорите, масло фирменное из Японии? Сейчас же всё подделка.
Продавец: Согласен, подделок действительно много — подделывают всё. Мы же возим масло напрямую, по параллельному импорту, поэтому можем гарантировать происхождение.
Пример 3
Покупатель: Зачем платить дороже за ваш ремонт? Мне знакомый сказал, что можно сделать всё вдвое дешевле — материалы те же, работа та же.
Продавец: Понимаю, почему так кажется — в смете действительно всё может выглядеть одинаково. Разница проявляется позже: дешёвая работа чаще приводит к переделкам, трещинам, перекосу плитки, протечкам. Мы работаем по договору, с контролем каждого этапа и гарантией. То есть вы платите не только за отделку — вы платите за то, чтобы после ремонта не пришлось всё переделывать и платить второй раз. А такое, поверьте, случается чаще, чем кажется.
И так далее — вариантов масса.
Хорошая идея — попрактиковаться и заранее продумать аналогичные фразы под свой продукт.
Желаю всем удачи в продажах!
PS: Если материал был полезен и вы хотите регулярно получать сильные идеи о продажах без воды — подписывайтесь на мой Telegram-канал «Властелин продаж». Там ещё больше практики, приёмов и примеров, которые помогают продавать дороже и закрывать сделки быстрее. https://t.me/lordofsales