Я часто слышу эту фразу от мастеров, тренеров, консультантов. И каждый раз вспоминаю одну историю.
Дельфины и ошибка выжившего
Вы наверняка слышали, что дельфины спасают тонущих людей — толкают их к берегу. Есть десятки таких историй: человек тонул, появился дельфин, вытолкал на мелководье.
Красивая история. Но есть проблема.
Мы никогда не узнаем, сколько людей дельфины толкнули в другую сторону. Эти люди просто не доплыли, чтобы рассказать свою историю.
Это называется ошибка выжившего — мы делаем выводы только на основе тех, кто «выжил» и смог рассказать. А про остальных не знаем ничего.
Как это связано с записью клиентов?
Напрямую.
Когда вы говорите «клиенты и так записываются» — вы видите только одну сторону картины.
Вы видите:
- Тех, кто позвонил
- Тех, кто написал в личку
- Тех, кто дождался ответа
- Тех, кто согласовал время через переписку
Вы НЕ видите:
- Тех, кто хотел записаться в 23:00, но не нашёл ссылки
- Тех, кто подумал «позвоню завтра» и забыл
- Тех, кто был в метро и не мог говорить
- Тех, кто в итоге выбрал конкурента — у которого была онлайн-запись
- Тех, кто посмотрел ваш профиль, не понял как записаться и просто закрыл страницу
Эти люди не оставляют следов. Они не пишут «жаль, что нет онлайн-записи». Они не жалуются. Они просто уходят.
И вы никогда о них не узнаете.
Два типа клиентов
На самом деле ваша аудитория делится на две группы:
Первая группа — люди, готовые позвонить и договориться. Они не боятся звонков, у них есть время, они помнят свой график наизусть. Они запишутся любым способом.
Вторая группа — люди, которые запишутся только если это можно сделать быстро и удобно. Открыть ссылку. Посмотреть свободные слоты. Выбрать время. Нажать «записаться». Всё это — не выходя из дивана, в 11 вечера, не разговаривая по телефону.
Первую группу вы видите. Она звонит, пишет, приходит.
Вторую группу вы не видите. Потому что если у вас нет онлайн-записи — они просто идут к конкуренту. Молча.
Вторых больше, чем вы думаете
Современный человек:
- Не любит звонить незнакомым людям
- Не помнит свой график наизусть
- Часто занят и не может говорить
- Откладывает дела, которые требуют усилий
Записаться по ссылке — легко. Позвонить — требует усилий. Для многих людей этого достаточно, чтобы выбрать того, у кого проще.
Они не скажут вам «хочу онлайн-запись». Они не оставят негативный отзыв. Они просто тихо выберут другого специалиста.
Свободные слоты — это симптом?
Если у вас есть окна в расписании, которые вы хотели бы заполнить — задумайтесь.
Возможно, проблема не в рекламе. Возможно, проблема не в ценах. Возможно, проблема не в конкурентах.
Возможно, люди уже приходят. Смотрят ваш профиль. Думают о записи.
Просто не могут записаться.
И уходят к тому, у кого могут.
Что с этим делать?
Дать людям возможность записаться тогда, когда удобно им — а не когда удобно вам ответить.
Онлайн-запись работает 24/7. Она не спит, не занята, не просит перезвонить. Человек увидел вас в 2 часа ночи — и тут же записался. Не успел забыть, не успел найти конкурента.
Настроить занимает 5-10 минут. Я сам сделал сервис для этого — называется Minutus. Первые 50 записей бесплатно, потом 200₽ в месяц.
Но даже если вы выберете другой сервис — главное, чтобы вы перестали терять клиентов, о которых даже не знаете.
Резюме:
Специалист видит только тех клиентов, которые смогли записаться. Он не видит тех, кто хотел, но не смог — они не оставляют следов.
Если вы думаете «мне это не нужно, клиенты и так приходят» — вы смотрите только на видимую часть айсберга.
А невидимая часть — это люди, которые могли бы стать вашими клиентами. Но не стали.