В этой статье вместе рассмотрим пошаговый 6 ступенчатый алгоритм "Как давать качественную обратную связь". Вы сможете решить для себя, стоит ли его добавить в ваше повседневное общение.
Давайте начнем с себя..
Чего вы хотите? Какой результат вы хотите получить от общения?
Улучшить и укрепить взаимоотношения, быть услышанным, повлиять на поведение, чтобы человек понял, изменился, стал лучше..
Или наорать, самоутвердиться и эго потешить.. доказать еще раз всем и себе что ты крутой и чем то лучше..
Если доказать, дальше не читай.. это инструмент не про превзойти и поставить на место, а про получить позитивный результат.
Если в целом испытывается желание поставить человека на место, это уже симптом того, что что-то не так думаю и чувствую.. это уже симптом того что есть риск наломать дров..
Вы когда-нибудь говорили мужу:
«Ты опять плохо помыл посуду!» — и получали в ответ тишину, хлопанье дверью или сарказм?
Или на работе сказали сотруднику:
«Ты вечно опаздываешь!» — а в его глазах — желание вас ударить?
Вы говорите ребёнку:
«Ты вечно всё забываешь!» — и видите, как он закрывается.
И Кажется, что люди не слышат, не понимают, не воспринимают.
А мы пытаемся подобрать слова, чтобы «достучаться». Знакомо?
Так вот: всё, что описано выше — не обратная связь.
Это критика и она вызывает одну реакцию: защититься.
И неважно, кто перед вами: партнёр, сотрудник, друг или прохожий.
Наш мозг реагирует одинаково.
Почему критика не работает?
Когда мы говорим:
«Ты невнимательный», «Ты ненадёжный», «Ты вечно всё портишь» —
мы атакуем личность, а не действие.
Атаку встречает древний мозг, отвечающий за примитивные реакции:
«Угроза — не угроза»,
«Друг — враг»,
«Бежать — нападать».
Древний мозг воспринимает критику как акт агрессии, нападения и включает автопилот соответствующих реакций:
«Сам дурак», обида, закрытие, ответная агрессия а не «спасибо, учту».
Не потому что человек плохой.
Потому что он биологически так устроен.
И чтобы остановить такую реакцию нужно включить сознательный контроль. Приложить усилие, затратить энергию, чтобы начать анализировать критику корой больших полушарий. А это не эффективно для мозга который стремится к экономии энергии.
Водители поймут.. вас подрезали и пришлось резко тормозить, чтобы избежать столкновения.. " - ну это случайно.. он не заметил или торопится в больницу, наверно вопрос жизни и смерти, пусть едет уступлю.."
или "пи-пи-пи-пи, мне нанесли кровную обиду, прочь дела, преследую врага.."
И ухудшается биохимическое состояние:
— Снижается серотонин (гормон признания и уверенности);
— Нет окситоцина (гормона доверия и связи);
— Растёт кортизол (гормон стресса).
И вместо развития — обида, сопротивление, уход.
Почему мы так любим критиковать?
Действительно проще скатиться в критику, чем начать давать осознанную и вдумчивую качественную обратную связь держа в уме цели, причины и необходимый результат.
Немного психологии, но по-человечески) Есть роли которые желательно знать, замечать, уметь к месту переключаться..
В нас часто включается роль Критикующего Родителя.
Это тот самый внутренний «надзиратель», который говорит:
- «Как можно было так сделать?!»
- «Ты что, не видишь?!»
- «Мне за тебя стыдно!»
- «Ты всегда…»
- «Ты никогда…»
Эта позиция даёт ложное чувство силы:
«Я прав. Я знаю лучше. Я выше».
Но последствия такие:
- ухудшение отношений,
- сопротивление,
- скрытая обида,
- пассивная агрессия.
Проследите за своей речью. Как вы говорите? И если замечаете эти или похожие формулировки.. примите, что вы ухудшаете отношения. Подумайте, что хотите в получить в результате и конкретизируйте вашу обратную связь по алгоритму 6 ступеней, который мы ниже рассмотрим.
А зачем вообще нужна обратная связь?
Вам — чтобы не копить раздражение и стресс. Все не высказанное повышает уровень тревожности, вызывает хоровод одних и тех же мыслей по кругу. Когда мы подавляем эмоции и мысли, уровень кортизола растёт. Это прямой путь к раздражению и выгоранию.
Другому — чтобы понимать, что он делает хорошо, а что можно улучшить. НЕ получая оценки, человек теряет уверенность и начинает сомневаться. Без обратной связи возникает «кризис признания». Мы не понимаем, хорошо ли мы делаем свою работу, туда ли идём, развиваемся ли. Без похвалы падает серотонин — нейромедиатор уверенности. Похвала — это топливо. И оно биохимическое, не философское.
Вам обоим — чтобы выстраивать здоровые, зрелые, живые отношения.
Обратная связь высокого качества:
- меняет поведение,
- сохраняет уважение,
- улучшает отношения,
- увеличивает доверие,
- повышает уровень «химии счастья»: серотонин, дофамин, окситоцин.
И самое важное — она даёт человеку шанс расти, а не защищаться.
Критерии качественной обратной связи:
1. Обсуждать событие, действие не личность (черты характера)
✅ Опоздал сегодня на работу, не ответил на звонок, ошибся в отчете, пришел поздно, ты сказал грубость, ты оставил грязь на посуде.. Это про поступки не касаясь черт характера
❌ Не говорим - ну ты глупый, ну ты невнимательный, ты плохой, не такой, кривой, косой, думаю понятно..
2. Не обобщаем!
Не говорим - вечно опаздываешь, вечно совершаешь ошибки, вечно плохо моешь посуду, вечно не убираешь в комнате, вечно говоришь глупости и тд.. никогда не обобщаем
Пример:
❌ Ты вечно перебиваешь.
✅ Сейчас ты меня перебил кажется я сбился и мне неудобно продолжать разговор.
3. Не говорим общими фразами
❌ты не уделяешь мне внимание, Ты плохо работаешь..
Что вы хотите услышать в ответ на такие фразы?
Общие - это фразы, которые не несут информационной нагрузки. В них нет конструктивного смысла.. Ни как не надо.. ни как надо..
Они направлены на зацепить и вызвать раздражение.. подумай зачем ты ими говоришь? Какая у тебя выгода?
4. Давайте обратную связь максимально сразу после события
Не стоит проводить разбор полетов в 2-3 месячной давности. Это бесполезно и будет вызывать оборонительную реакцию.
5. Немедленно поддерживайте любые позитивные изменения
Когда мы даем обратную связь высокого качества шанс того что человек начнем менять линию своего поведения высокий, но если мы не будем этого замечать, мы не закрепим эту правильную привычку, надо замечать и хвалить.
Эту привычку надо закрепить, сформировать новые нейронные связи.
Новые идеи слабее старых привычек
Всегда поддерживаем изменения. Делаем это максимально конкретно и часто. Не забываем давать обратную связь не только по результату выполнения., но и по ходу деятельности. Человек начинает себя чувствовать лучше.. чувствовать что его замечают
✅ Здорово, красавчик, держи меня в курсе своих побед.
Ну и самое интересное...
Как давать обратную связь высокого качества. 6 шагов.
Этот алгоритм я внедрял в компаниях, семьях, в личной работе — он работает.
Работает удивительно мягко и эффективно.
Шаг 1. Узнайте, готов ли человек услышать
Не лезьте «с поличным».
Сначала дайте человеку почувствовать безопасность.
Примеры:
❌ «Сядь, поговорим! → воспринимается как нападение.
Даже если обратная связь будет приятная, за счет внезапности может быть воспринята как нападение.
✅ «Скажи, тебе удобно сейчас обсудить один момент? Или позже?»
«Мне важно поговорить. Когда тебе будет комфортно?»
"Хотел ли бы ты получить комментарий по этой деятельности?
"Тебе нужна обратная связь от меня?"
"Для меня это важно! Давай завтра в 10 поговорим, хорошо?"
Человек может быть не готов в данный конкретный момент вас слушать. И что бы вы не сказали даст только негативный эффект. Есть ситуации когда мы критически воспринимаем все. Иногда стоит дождаться момента - я не против услышать.
Вы сразу снижаете напряжение. Это уважение, а не манипуляция.
Шаг 2. Начните с позитива — и уделите ему 80% внимания. Это ключевой шаг!
Мы ищем, что человек сделал: правильно, хорошо, внимательно, старательно. В любой деятельности есть за что похвалить.
Красота в глазах смотрящего. Кто ищет тот всегда найдет.
✅ «Слушай, твоя презентация сильная — структура, логика, аргументы. Ты
реально прокачался».
«Завтрак вкусный. Ты так классно пожарила яйца, прям ресторанно».
«Ты отлично выявил потребности клиента, задал правильные вопросы,
договорился о встрече — это ценно!»
Это снимает защиту, включает доверие. Человек понимает: вы — не враг.
Прежде чем перейти к предмету обратной связи признайте определенные достоинства человека. Признайте его положительный вклад, его достижения и начните с похвалы. Без этого не сработает!
На этом этапе мы располагаем человека к себе. Снимаем защиту и включаем доверие. Человек понимает, что мы пришли не чтобы его уничтожать. Снимается оборона, отключаются сигналы, что это опасность. На этом этапе мы работаем с его внутренним ребенком Даем понимание, что мы не собираемся нападать. Человек чувствует, что мы позитивно настроены. Находимся на его стороне и мы хотим сделать что-то хорошее. Повышается окситоцин — гормон доверия, как у вас так и у того, кому мы даем обратную связь.
Шаг 3. Ссылка на факты.
Вспоминаем критерии качественной обратной связи. Не «вечно», не «всегда», не «ты такой». Не говорим общее, говорим, что конкретно пошло не так.
Только факт одного конкретного события.
❌ «Ты постоянно опаздываешь».
✅ «Сегодня ты пришёл в 10:45 — это второй раз за неделю».
❌ «Ты недовольная».
✅«Когда я попросил помочь, ты сказала резким тоном. Я хотел уточнить…»
Факт никто не оспаривает — и это снижает конфликты. Делаем так, что человек не чувствует что его в чем то ущемляют
Шаг 4. «Я-сообщения» — говорим о своих чувствах
❌ «Ты меня бесишь».
✅«Я расстраиваюсь, когда вижу, что работа встаёт из-за опозданий».
❌ «Ты грубишь клиентам».
✅ «Я переживаю, что клиент может уйти — для нас это важно».
Мы описываем своё состояние, а не обвиняем человека. Не ты сделал неправильно, ты в чем то виноват. Так мы включаем оборонительную реакцию.
Шаг 5. Конструктив и вовлечение
Тут важно каждое слово. Мы не говорим человеку что он какой - то не такой. Не пытаемся его изменить. Помним, что ворота позитивных изменений открываются только изнутри.. не причиняем добро.
❌ Не «ты должен».
Не «делай так».
Не «в следующий раз чтоб…»
✅ «Как ты видишь решение?»
«Как можно улучшить?»
«Давай подумаем вместе».
«Я могу помочь, если надо».
«Всё классно, разговор вёл уверенно. Но клиенты часто не доходят до офиса. Давай добавим 2 предложения про ценность встречи? Как думаешь?»
Вовлекайте в обсуждение. Дайте высказаться. Важно вернуть ответственность сотруднику и направить на самостоятельный поиск. Не навязывать сверху решение., а дать сотруднику возможность предложить его.
В результате человек не чувствует себя дефектным. У него есть право выбора использовать или не использовать эту обратную связь. При общении с человеком всегда оставляйте ему пространство для дыхания и возможность сказать нет.. и тогда получите Да)
Взрослая позиция нет так нет, работаем дальше.. на нет и суда нет.. Просто свои выводы сделайте. Стоит ли продолжать общение или может стоит расстаться с таким сотрудником?
В большинстве случаях человек склоняться чтобы использовать и стать лучше. Он не только выслушает, А точно услышит и при этом не будет закрываться и испытывать негатив.
Шаг 6. Позитивное обращение в будущее
✅ «Уверен, что справишься».
«Если нужна помощь — скажи».
«Держи меня в курсе своих побед».
Этот шаг закрывает разговор на высокой ноте. Даёт мотивацию, серотонин, уверенность.
Пример:
Ситуация: сотрудник говорит с клиентом сухо и негибко.
❌ « Ты вообще умеешь разговаривать нормально?! Клиенты бегут!»
✅ Я краем уха услышал твой разговор, есть 5 минут пообщаться?
— Ты молодец, ты задаёшь вопросы, не боишься разговаривать — это сильная сторона.
— Я заметил, что ты быстро закрыл диалог — мне кажется клиент не успел прогреться.
— Я переживаю, что так мы теряем заявки, а нам важно расти.
— Давай подумаем: что можно добавить, чтобы разговор был мягче?
— Хочешь, потренируемся вместе?
— Я уверен, что у тебя получится. Ты растёшь очень быстро.
Так формируется культура доверия, роста и взаимоуважения.
Почему это важно внедрить в компании?
Снижается конфликтность, повышается мотивация, люди быстрее развиваются, отношения становятся тёплыми и открытыми, появляется инициативность, растёт химия счастья в команде.
Когда руководители в компании дают обратную связь высокого качества —
это начинает копировать команда и клиенты. Это волна. Это культурный код.
Качественная обратная связь — это не про “сказать правду”.
Это про то, как сделать так, чтобы вас услышали.
Попробуйте сегодня вечером дать обратную связь по этой схеме своему близкому. Вы будете удивлены результатом. Это реально магия.
З.Ы. Будьте искренни в своем желании повлиять, что то изменить в поведении сотрудника, друга, близкого вам человека. Фальш сразу будет заметна и это не даст никакого эффекта..
Чтобы алгоритм работал на максимуме, предложу заглянуть в себя.. а точнее в ваше отношение к людям. Приглашаю вас в парадигму мышления: я не хуже и не лучше других. Нет такого “я кого-то хуже” или “я кого-то лучше”. Каждый человек уникален и несравним с другими людьми. Нормально, что кому - то я подхожу, кому - то не подхожу. Нормально что мне кто-то подходит, кто-то не подходит. Это не делает плохим ни меня ни другого человека. Люди не сравнимы.. каждый уникален по своему и поэтому сравнивать людей друг с другом в целом - не лучшая затея..
Автор статьи:
Виталий Меньших, совладелец строительной компании, 30 человек в команде, годовой оборот 400 млн.
Владелец консалтинговой компании «Живые», где мы помогаем бизнесу и людям выстраивать осмысленные, живые системы, в которых появляются рост, энергия и счастье. Находить миссию, собирать ценности и выстраивать компанию так, чтобы она стала живой и самоходной.
Проводим тренинги под задачи бизнеса; "Увеличить продажи" "Позитивные формулировки разговора", "Переговорные механики", "Как давать качественную обратную связь".
Моя миссия: Помогать людям и компаниям создавать осмысленные, живые и стратегически выстроенные системы, в которых возникает рост, энергия и счастье.
Провожу разовые консультации, наставничество и индивидуальный трекинг.
Напиши мне, если хочешь разобрать свой бизнес или личную стратегию? Или просто узнать подробней о продуктах "Живые"?
Telegram: https://t.me/glubinafil/ (Общение, новости, анонсы событий)
Если понравилось, можете поблагодарить автора донатом, чтобы он генерировал еще больше полезно контента🙇