Как передать переговоры и не потерять клиента? Правило 10%
Самый страшный кошмар эксперта: менеджер «заболтает» или испортит отношение с ценным клиентом.
Решение — система контроля качества и эскалации.
1. Запись разговоров (с согласия клиента). Вы не подслушиваете, а в начале месяца выборочно разбираете 3-5 переговоров, чтобы давать обратную связь менеджеру.
2. Правило 10%. Менеджер вправе решать все стандартные вопросы. Но если речь о скидке больше 10%, нестандартных условиях или работе с VIP-клиентом — сделка автоматически эскалируется вам. Это правило прописано в его инструкции.
3. Совместные звонки. Первые 2 недели вы ведете переговоры, а менеджер записывает возражения и ваши ответы. Потом меняетесь ролями.
Так вы не «теряете связь» с клиентом, а становитесь над процессом, управляя им. Вы — архитектор системы, а не ее винтик.
В последнем посте поделюсь ключевыми метриками (KPI), по которым вы будете объективно оценивать работу этого отдела, не влезая в эмоции.
