Что хочет современный гость и как предприниматель может стать его выбором № 1 — выяснили в интервью с экспертом в сфере посуточной аренды и продакт-менеджером Digital Concierge Татьяной Б.!
— Татьяна, в одном из последних исследований ЦСР* пишет, что объём рынка краткосрочной аренды в 2024 году уже достиг 333 млрд рублей и будет ежегодно расти на 24%. Какие вызовы стоят перед владельцами в условиях такого стремительного роста, особенно с учётом того, что конкуренция неизбежно ужесточится?
— Да, рынок действительно существенно вырос. Одним из драйверов стала высокая ключевая ставка — она сделала недоступными спекулятивные сделки с объектами. И тем, кто вложился в недвижимость для ее последующей перепродажи, пришлось найти другие пути сохранения доходности инвестиций. Например, выйти на посуточный рынок. Отсюда мы видим ощутимый рост числа объектов в краткосрочной аренде: с 318 тыс. в 2023 г. до 366 тыс. в 2024-м.
— «Краткосрок» набирает обороты и среди гостей. Сегодня более 50% туристов предпочитают посуточный формат. Какие детали сервиса влияют на выбор современного гостя?
— Рост рынка переопределяет саму модель управления. Если раньше было достаточно иметь удачную точку на карте, то теперь посуточный бизнес конкурирует с сервисом. Гость выбирает не только локацию, но и «картинку» — оперативную коммуникацию, удалённое заселение, дополнительные услуги.
— Не зависит ли запрос гостя от цели отдыха? Например, если у человека деловая поездка, то для него приоритетны быстрый интернет, рабочая зона, коворкинг-центры поблизости…
— Безусловно. Кстати, недавно с коллегами мы описали портрет разных групп гостей и потребности каждой категории в блоге.
Цели путешествий, действительно, могут быть разными: от оздоровительной до событийной поездки — исследование Авито это подтверждает. Но независимо от повода, пола, возраста гости хотят видеть в базовой «комплектации» одно и того же: оперативную коммуникацию, быстрое заселение и комфортные условия проживания.
— И спрос на эти параметры становится все выше!
— Вот именно! Цели, периодичность путешествий остаются плюс-минус одни и те же: мы встречаем Новый год, отмечаем дни рождения, уходим в отпуск. Но вот, что меняется — наш уровень требований и ожиданий.
Хочу отметить, что этот уровень идет вслед за общим уровнем жизни. Зачем нам тратить несколько часов на поход в магазин, если на онлайн-заказ уйдёт пару минут? Почему бы не получить трансфер, жилье, экскурсию в одном «пакете» не выходя из дома вместо того, чтобы ехать в турфирму?
— А что особенно ценит современный гость?
— Хороший вопрос! Не так давно мы проанализировали отзывы гостей в приложении DC и выяснили, что все предельно просто! Гостям важны уют, комфорт и соответствие картинки действительности.
В отзывах в нашем приложении многие также отмечают ценность инфраструктуры объекта и локации. Я сама тестировала наш сервис и считаю, что «начинка» квартиры и сервис решают многое.
Что было ценно для меня как гостя во время недавней деловой поездки? Возможность управлять всеми устройствами из одного приложения, а если что-то не так — быстро решать проблему в чате с администратором.
— А что не нравится гостям? Какие проблемы становятся причиной негативной обратной связи?
— Наша внутренняя аналитика помогла понять, что основные «боли» гостей — отсутствие желаемого уровня комфорта и порядка. Плюс оперативной обратной связи со стороны бизнеса.
Обратите внимание, что отсутствие ответа от администратора — одна из ключевых проблем. При этом рынок страдает от дефицита кадров. И получаются «ножницы»: с одной стороны, гостям нужен высокий сервис. С другой — его некому предоставить. Это действительно челлендж.
— Мне знакома ситуация, когда коммуникация подводит. И это, конечно, портит впечатление от всего отдыха! В чем решение?
— В цифровизации. Система возьмет на себя всю рутину и предложит гостю быстрый качественный сервис без участия человека.
— Все автоматически, без привлечения персонала?
— Да! Только представьте: гость сам забронировал, сам все подписал, оплатил и заселился — без лишней волокиты и администратора. Поэтому сегодня можно не бегать по рынку кадров «в поиске надежного сотрудника за скромные деньги» — это во-первых. А во-вторых — вы можете не терять гостей и масштабировать бизнес из любой точки мира.
— Гость может задать вопрос, на который не ответит система — и без администратора не обойтись!
— Нет, необязательно. Опираясь не нашу аналитику, мы делаем вывод: тут есть система. Вопросы возникают одни и те же — и администраторы раз за разом объясняют одно и то же.
Не спорю, иногда помощь сотрудника необходима, и он находится на связи с гостем в приложении DC. Но со всеми запросами справляется один человек вместо пяти.
Какие еще запросы посуточного бизнеса решит автоматизация, сколько сэкономит на практике и другие решения, которые позволят управлять арендой проще и прибыльнее — читайте в продолжении интервью на нашем сайте!
*Центр стратегических разработок