Продолжаем разговор

Продолжаем разговор😉👆

"А чё такова? Я снимаю селфи на свой телефон!" - говорит вам гость.

Проблема не в технике (телефон vs. камера), а в содержании кадра и влиянии на окружающих. Вот как это можно прописать и внедрить:

1. Четкое формулирование правила в официальных документах.

В «Правила проживания» можно внести пункт, что все гости обязаны уважать частную жизнь других постояльцев:

«Любая фото- и видеосъемка в общественных зонах отеля должна осуществляться таким образом, чтобы в кадр не попадали другие гости, персонал отеля или любые детали, которые могут раскрыть их личность, без их явного и осознанного согласия. Администрация отеля оставляет за собой право пресекать любую съемку, нарушающую это правило» - обсудите формулировку с юристом!

При заселении (особенно для гостей, чей профиль или поведение указывает на возможную активность в соцсетях) стоит ненавязчиво акцентировать внимание на этом правиле. Например: «Для того чтобы пребывание всех наших гостей, включая вас, было максимально комфортным, мы уделяем особое внимание приватности. Будем искренне благодарны, если во время съемок вы позаботитесь о том, чтобы другие посетители не попадали в кадр. Мы всегда готовы подсказать наиболее подходящие для этого время и места».

2. Проактивное обучение и алгоритм для персонала.

Персонал на местах (в ресторане, у бассейна, в лобби) - это «глаза и уши» отеля. Их нужно вооружить не запретами, а инструментами мягкого, но уверенного вмешательства.

Скрипт действий для сотрудника, заметившего потенциально проблемную съемку:

А. Наблюдение и оценка. Определить, мешает ли съемка другим (недовольные взгляды, сменяемые места) и/или нарушает ли приватность (в кадр явно попадают лица других гостей).

Б. Вежливое и предупредительное обращение. Подойти к снимающим и сказать: «Добрый день. Прошу прощения за беспокойство. Мы всегда рады, что наши гости хотят запечатлеть прекрасные моменты в нашем отеле. Для соблюдения приватности всех наших гостей, мы вежливо просим вести съемку так, чтобы в кадр не попадали другие посетители. Возможно, вам будет удобнее сделать это немного позже или в другой части зала / на террасе? Мы с радостью поможем найти подходящий уголок».

Альтернатива превращает конфликт в сервис.

В. Эскалация. Если просьба игнорируется или ситуация явно конфликтная, сотрудник должен не вступать в пререкания, а вежливо извиниться и пригласить менеджера, который уже будет действовать с позиции административного ресурса.

3. Создание «культурного кода» отеля.

Не просто строка в договоре, а часть культуры и обещания бренда. Его смысл можно донести через внутренние коммуникации для персонала: «Мы приватная территория, где каждый гость, заплативший за уединение и комфорт, имеет право на него. Наша работа - гарантировать это право».

Так что, друзья, «защита приватности» - это конкретный, исполнимый протокол. Снимает с персонала напряжение («запрещать или нет?») и дает ему легитимный инструмент для действий. Для гостя, ценящего luxury, такое правило станет не ограничением, а доказательством того, что отель серьезно относится к его безопасности и приватности, что только повысит лояльность и ценность бренда.

Сергей Скорбенко. Выручка отеля