Изречения и советы великих отельеров.

Отельер.

Мир гостеприимства построен на философии служения и внимания к деталям. Великие отельеры оставили не просто цитаты, а целые кодексы, определяющие суть роскошного и безупречного сервиса.

I. Философия гостеприимства

• Сезарь Ритц (основатель сети Ritz): «Клиент никогда не бывает неправ» или «Люди любят, когда им служат, но еще больше они любят, когда их обслуживают незаметно». Он же сформулировал знаменитый девиз: «Король – слуга своих гостей».
• Конрад Хилтон (основатель Hilton Hotels): «Настоящий успех отеля измеряется не только его заполняемостью, а тем, сколько гостей возвращается снова». Он же говорил: «Оставив надежду, оставляют и гостиницу» (обыгрывая известную фразу).
• Изидор Шарп (основатель Four Seasons): «Мы строим отели для тех, кто ценит качество и готов за него платить. Мы обслуживаем не помещения, а людей». Его золотое правило: «Относись к другим так, как хочешь, чтобы относились к тебе» стало краеугольным камнем культуры сети.
• Билл Мариотт (сеть Marriott): «Добро пожаловать домой» — это не просто слоган, а философия. «Позаботься о своих сотрудниках, и они позаботятся о твоих гостях».
• Ричард Брэнсон (Virgin Hotels): «Персонал — это ваши главные активы. Счастливые сотрудники = счастливые клиенты = счастливые акционеры».

II. Практические советы и правила управления

• Ариана Хуффельд (легендарный менеджер The Carlyle, Нью-Йорк): «Секрет в предвосхищении желаний гостя. Если гость вынужден что-то просить, значит, мы уже где-то опоздали».
• Хорст Шульце (сооснователь Ritz-Carlton): Он создал знаменитые «Стандарты обслуживания Ritz-Carlton», среди которых: «Мы — леди и джентльмены, обслуживающие леди и джентльменов» и «Любой сотрудник, получивший жалобу от гостя, "владеет" этой жалобой до ее решения».
• Генри Калли (менеджер Waldorf Astoria в 1930-е): «Любой может сказать "да". Искусство управления заключается в умении сказать "нет", не обидев гостя».
• Ингвар Кампрад (IKEA, но его принципы применимы и к гостеприимству): «Роскошь — это умение чувствовать себя как дома, когда все вокруг отличается от дома». (Об относительности понятия роскоши).

III. Внимание к деталям

• Сезарь Ритц: «Маленькие вещи создают совершенство, но само совершенство — не маленькая вещь».
• Кити Бер (легендарная владелица отеля «Балчуг Кемпински Москва»): «Запах в отеле — это его душа. Он должен быть едва уловимым, чистым и дорогим. Гость должен ощущать его, но не искать источник».
• Общепринятое правило в luxury-отелях: «Цветы в холле должны быть живыми и свежими. Пыль на раме картины заметна чаще, чем сама картина».
• Негласный закон: «Первый и последний контакт гостя с отелем (встреча у двери и прощание) формируют 80% общего впечатления».

IV. О сотрудниках и человеческом факторе

• Джей-Джей Аберхольд (бывший президент Starwood Hotels): «Мы нанимаем за хорошее отношение, а навыкам можем научить. Научить улыбаться от сердца невозможно».
• Хорст Шульце: «Самая важная должность в отеле — это не генеральный менеджер, а сотрудник, который непосредственно общается с гостем в данный конкретный момент».
• Билл Мариотт: «Культура компании — это то, как ваши сотрудники ведут себя, когда вас нет рядом».

V. Заповеди великих отельеров (практические советы)

1. Уважай приватность гостя как высшую ценность. Быть незаметным, когда нужно, — это искусство.
2. Запомни имя гостя и его предпочтения. Это превращает анонимное проживание в личные отношения.
3. ️ Никогда не говори «нет». Говори: «Да, это возможно, я посмотрю, что мы можем сделать». Ищи решение, а не отказ.
4. Чистота — это не стандарт, это религия. Безупречная чистота — основа доверия.
5. Предвосхищай. Увидел в руках гостя зонт и мокрую обувь — подготовь салфетки для обуви и место для сушки зонта.
6. Всегда иди на один шаг дальше. Заказал чай — принеси мед и лимон, даже если не просили. Увидел праздник в паспорте — отправь скромный комплимент.
7. Умей слушать. Часто жалоба — это крик о помощи в решении маленькой проблемы, которая для гостя стала огромной.
8. Команда — это семья. Если швейцар презирает уборщицу, это чувствует гость. Уважение должно быть всеобщим.

Главный итог: Суть отельного бизнеса, сформулированная еще Сезарем Ритцем, — это создание дома вдали от дома, но дома идеального, где исполняются даже невысказанные желания. И достигается это не дорогим ремонтом, а культурой служения, пронизывающей каждого сотрудника — от горничной до генерального директора.