💪🏼 Мой знакомый строит сеть пекарен в Белгороде

💪🏼 Мой знакомый строит сеть пекарен в Белгороде.

Как-то он поделился своим главным правилом. Когда в его первой точке случился конфуз (подняли цену на кофе, и клиенты взбунтовались), он не стал винить бариста.

Он собрал команду и устроил «разбор полетов», как в авиации.

Он сказал: «Каждая жалоба или ушедший клиент - это наш «черный ящик».

🤌 Мы его не хороним и не стыдимся.

Мы его расшифровываем. Мы должны найти не «кого наказать», а где сломался процесс, чтобы это никогда не повторилось ни в одной из наших точек». Теперь у них это ритуал.

И сотрудника хвалят, если он указывает на проблемы компании.

ХВАЛЯТ, КАРЛ 😄 (а обычно вы знаете как)

➡️ Перевод для WB:

Ваш «черный ящик» - это не просто плохой отзыв. Это:

🔹 Претензия о браке

🔹 Вопрос в чате, на который вы не знали ответа (если это новая ниша)

🔹 Карточка, которую заблокировала модерация

🙏🏻 Неправильно: Злиться на клиента или на WB, удалять отзыв.

🙌 Правильно (как у моего знакомого): Сесть и задать системные вопросы:

1. Почему клиент получил брак? (Контроль качества на этапе приемки? Проблема у поставщика? Слабая упаковка?)

2. Почему я не знал ответа? (Нет инструкции? Не изучил товар? Мало опыта?)

3. Почему заблокировали? (Проигнорировали какие-то правила? Где читать эти правила? Кто будет ответственный?)

👍🏻 Фишка в том, что так вы не решаете одну проблему.

👍🏻 Вы чините систему, которая производит проблемы.

Вы дорабатываете свой механизм.