Клиент — не всегда прав. Но он всегда платит
В 2024 году мы первый раз перевыпустили дизайн бренда функциональных напитков Potion Smart Drinks. Всё было идеально: сбалансированный состав, отличный состав, высокие дозировки полезных веществ. Мы считали, что создали красивую этикетку, фантастическую подачу в презентациях. Мы были уверены — вот он, хит.
Продажи не шли. Совсем.
Я тогда сидел в офисе, смотрел на статистику и думал: «Как так? Мы же сделали ВСЁ, чтобы угодить!».
А потом до меня дошло: мы угодили сами себе, а не покупателю. Мы не спросили его. Мы думали за него. И это стоило нам нескольких месяцев, сотен тысяч рублей и кучи нервов.
Мы создали дизайн, опираясь на свои желания и свой вкус. Не спросив рынок об этом. На том и погорели.
С тех пор у нас в компании появилось простое правило: никакого запуска без живой обратной связи. Ни одного рецепта, ни одной упаковки, ни одного позиционирования — без голоса рынка.
Как мы это делаем сейчас?
— Прямые звонки клиентам после первой покупки (да, лично я иногда сам звоню).
— Опросы в точках продаж — даже через продавцов в магазинах.
— Разговоры с клиентами в HoReCa — они каждый день слышат реакцию гостей.
— Анализ комментариев в соцсетях и маркетплейсах — даже самых злых. Особенно самых злых.
И главное — у нас есть 24-часовое правило: любая жалоба или предложение должно быть рассмотрено в течение суток. Не «в ближайшее время». Не «когда освободимся». За сутки — решение или честный ответ.
Результат? Мы переделали дизайн бренда Potion. Убрали лишние молнии, символы и знаки, сменили упаковку на более функциональную — и продажи выросли буквально за 1 квартал.
Потому что клиент сказал, что хочет. А мы послушали.
Вывод простой:
Если вы не слушаете тех, кто платит вам деньги, вы работаете в вакууме.
А если слушаете — они станут вашими адвокатами, вашими «агентами влияния» и клиентами на годы.
Это ваше настоящее, недосягаемое конкурентное преимущество. Потому что технологии можно скопировать. А доверие — нет.
А вы пробовали наши напитки?
Какие рекомендации дадите по доработке? Что нравится, что — нет?
Пишите в комментариях или в личку — каждое мнение для меня важно.
И да — спасибо тем, кто уже писал. Мы читаем всё.
#бизнес #FMCG #клиентскийопыт #производство
