8 причин слушать звонки клиентов

Считать, что прослушка звонков — это инструмент исключительно для отдела контроля качества, — ошибка. Записи разговоров — это бесплатный источник данных для оптимизации рекламы и роста выручки. Разбираем, как извлечь из аудиофайлов прибыль.

Польза для маркетинга: экономия бюджета

Маркетолог слушает звонки не ради контроля, а ради данных. Это помогает:

• Найти и отсечь «мусорный» трафик. Если звонят люди с запросами, которые вы не решаете (слишком дешево/дорого, не тот профиль), значит, реклама настроена неверно. Исправьте текст объявления: добавьте цену или уточните перечень услуг.
• Собрать минус-слова. Вы услышите реальные запросы, по которым люди переходят ошибочно. Добавьте эти слова в исключения рекламных кампаний (Яндекс.Директ), чтобы не сливать бюджет.
• Расширить семантическое ядро. Клиенты часто используют сленг, о котором вы не знали (например, «автоадвокат» вместо «автоюрист»). Внедрите эти слова в SEO и контекст, чтобы получать больше целевого трафика.
• Получить чистую статистику. Отчеты часто искажены спамом и ботами (до 25% звонков). Прослушивание позволяет отделить реальные лиды от мусора и посчитать честную стоимость привлечения клиента (CPL).

Польза для продаж: рост конверсии

Руководителю отдела продаж записи помогают «докрутить» работу сотрудников:

• Контроль качества. Оцените тон, знание продукта и соблюдение этапов продаж. Менеджер хамит или плавает в характеристиках? Пора на обучение.
• Доработка скриптов. Вы услышите реальные возражения клиентов, на которых сыпятся менеджеры. Это база для создания сильных скриптов продаж.
• Обучение новичков. Дайте стажеру послушать 10 лучших звонков опытного коллеги — это эффективнее любых методичек.
• Страховка от ошибок. Если клиент говорил невнятно или менеджер забыл детали заказа, запись поможет восстановить информацию без повторного звонка.

Где слушать звонки

1. Коллтрекинг (Calltracking). Идеально для маркетинга. Позволяет не просто записать разговор, но и увидеть, с какого баннера или ключевого слова пришел клиент.
2. CRM-системы (amoCRM, Битрикс24). Удобно для продаж. Запись прикрепляется к карточке клиента. Вы видите всю историю взаимодействий.
3. Виртуальная АТС (Mango, Ростелеком, МТС). База. Просто сохраняет записи. Минус: не видно источника рекламы.

Как организовать процесс

Не обязательно слушать 100% звонков, если у вас большой поток.

1. Слушайте выборочно, но регулярно. Хотя бы 1 час в день.
2. Фиксируйте формулировки. Записывайте вопросы клиентов дословно для улучшения контента на сайте.
3. Обрабатывайте пропущенные. Перезванивайте мгновенно — это возвращает клиентов.
4. Давайте обратную связь. Разбирайте ошибки вместе с менеджерами, а не просто штрафуйте их.

Риски и нюансы

Внедряя прослушку, помните о юридической стороне и этике.

• Законность. Уведомляйте клиентов о записи разговора (автоответчик «В целях повышения качества обслуживания...»).
• Безопасность. Ограничьте доступ к записям, чтобы избежать утечки персональных данных.
• Ресурсы. Прослушивание отнимает время. Если звонков тысячи, используйте речевую аналитику (автоматическая расшифровка текста роботом).

Больше полезного в базе знаний на нашем сайте