Самое сложное и самое важное в работе ПВЗ – это грамотное общение с клиентами. По сути, это ключ к повторным визитам и хорошим отзывам. И сегодня я хочу поговорить про маркетплейсы, а, в частности, про пункты выдачи. Захотелось. Я постоянный посетитель ПВЗ Ozon, и в момент визита во мне включается и клиент, и профессионал в одном лице. И рассмотреть этот вопрос хочу именно на этом примере.
Я детально погрузилась в информацию, которую даёт Ozon и лично для меня стало открытием, что каждый ПВЗ - это франшиза. Сам Ozon заботится о пунктах выдачи и дает свои рекомендации по общению с клиентами, а также практические советы в брендбуке, как сделать так, чтобы ваш ПВЗ Ozon выделялся среди конкурентов. Это интересная и, безусловно, полезная информация, а я хочу дополнить её своим взглядом на коммуникации с клиентами.
Как и в любом бизнесе, клиентский опыт очень важен для успешности и доходности ПВЗ Ozon. Сделать его максимально комфортным и приятным – значит, повысить успешность именно вашего пункта выдачи и сделать ваш бизнес более прибыльным.
Вопреки расхожему мнению, многие выбирают пункт выдачи не только по расположению, но и по тому, какие ощущения испытывают, когда забирают заказ. Даже менее удобный ПВЗ может быть более привлекательным для клиента, если в нём его встречает доброжелательный сотрудник с улыбкой. В условиях высокой конкуренции, когда ПЗВ Ozon находятся довольно близко друг к другу, важно выигрышно выделяться на фоне конкурентов. Грамотное общение сотрудника с клиентами – важный фактор, который повысит проходимость точки, а значит, и ваш доход от пункта выдачи Ozon. Именно поэтому обслуживание клиента – не просто формальность и выходит далеко за рамки быстрой выдачи заказа.
Вместе с тем, грамотное и доброжелательное общение снижает количество претензий, делает работу сотрудников спокойнее и быстрее, а бизнесу приносит больше лояльных клиентов. Это выгодно всем: сотруднику пункта выдачи — потому что работать легче. Нам, клиентам — потому что приятно приходить. А владельцу ПВЗ Ozon это выгодно, потому что оборот растёт и становится стабильным в силу увеличения количества постоянных посетителей пункта выдачи. И ещё добавит плюс к репутации за счет множества хороших отзывов, что тоже немаловажно для клиентов.
Пожалуй, первый и один из самых главных советов – сохранять положительный настрой. Это не всегда легко, но вежливость – это база, на которой держится хорошее впечатление о визите ПВЗ. Поздороваться, посмотреть клиенту в глаза и улыбнуться – уже отличное начало! Это мгновенно настраивает контакт между сотрудником и клиентом.
Что делать, если вы сотрудник ПВЗ Ozon и постоянно сталкиваетесь со сложными клиентами? А давайте проведем эксперимент: два-три дня встречайте ваших посетителей тёплой улыбкой и добрым словом. Даже уставших или раздражённых. И обратите внимание на то, как они будут «оттаивать» у вас на глазах. Вы и сами заметите, что общаться с посетителями стало легче, а напряженная атмосфера в ПВЗ испарится.
Конечно, клиенты бывают разные, и походы к ним, зачастую, тоже разные, несмотря на базовые принципы вежливости и доброжелательности. Давайте рассмотрим несколько типов клиентов и какой стратегии общения с ними стоит придерживаться.
1. Покупатели, которые торопятся
Это люди, которые забегают в ПВЗ Ozon на минуту между делами: родители с детьми, сотрудники в обеденный перерыв, а иногда просто уставшие после рабочего дня или длинных пробок посетители.
Им важно получить заказ быстро и бежать дальше по своим делам.
Что помогает:
- оперативно сканируйте заказ;
- если видите, что клиенту нужна помощь, предложите её: «Давайте я помогу, чтобы было быстрее»;
- избегайте задержек и лишних вопросов.
Такой подход экономит время и оставляет приятное послевкусие — клиент уходит с ощущением заботы.
2. Нерешительные, пожилые посетители
Эти покупатели могут сомневаться, путаться в приложении или просто испытывать стресс от непривычных действий. И ваше спокойствие в данном случае — лучший помощник.
Подойдут фразы:
- «Давайте проверим заказ вместе, чтобы всё было верно»
- «Если хотите, я подскажу, где посмотреть информацию в приложении»
Терпение и участие сотрудников ПВЗ для таких людей — огромная ценность. И они обязательно вернутся туда, где сотрудник отнёсся к ним с заботой.
3. Недовольные клиенты
Причины бывают разные: задержка, возврат, брак, ошибки.
Несмотря на то, что такие клиенты могут общаться раздраженно, помните, что эмоции клиента направлены не лично на вас. Поэтому очень важно говорить только о сути вопроса и не реагировать на негативные эмоции покупателя.
Но при этом не забывайте, что ПВЗ Ozon – это связующее звено между продавцом и покупателем, и не все вопросы и проблемы можете решить вы. В сложных ситуациях стоит обозначать это разгневанному покупателю и переводить клиента на поддержку Ozon, где ему смогут помочь.
Главные шаги:
- выслушать, не перебивая;
- показать понимание: «Понимаю вашу ситуацию, давайте разберёмся»;
- если вопрос не решается в ПВЗ, ненавязчиво предложить: «Лучше всего написать в поддержку Ozon — они смогут помочь быстрее». Также неплохо помочь клиенту найти помочь: показать, где можно написать в поддержку Озон или как написать продавцу.
Спокойная позиция снижает негатив и превращает конфликт в рабочий диалог. А ваше участие даст клиенту понять, что его не бросили в сложной ситуации. Это большой плюс к лояльности клиента, который, опять же, может стать вашим постоянным посетителем.
4. Семьи или группы
Когда приходит несколько человек — атмосфера всегда становится чуть более шумной. Но это и отличная возможность создать тёплый контакт.
Что помогает:
- поприветствовать всех участников, включая детей;
- предложить помощь: «Хотите, я покажу, как проверить товар?», «Помочь вам сложить заказ в пакет?»
- сохранять улыбку и лёгкость.
Такие моменты сильно повышают вероятность того, что семья выберет именно ваш ПВЗ и в следующий раз.
5. Постоянные клиенты
Это ваш «золотой запас». Люди, которые уже привыкли приходить именно к вам. С ними легко взаимодействовать, они вам доверяют.
Мелочи решают всё:
- короткое тёплое приветствие: «Рад(а) видеть вас снова!»;
- вы уже знаете своих постоянных клиентов, кто-то молча забирает товар, но есть и общительные. Поступайте исходя из того, какой у клиента характер
- если клиент при вас делает примерку обуви или сумочки, будет уместно сделать искренний комплимент: «Вам идет»
- общительные постоянные клиенты могут интересоваться вашим мнением, не стесняйтесь консультировать: как сидит платье, что вы думаете о качестве товара и прочее.
Так формируется доверие и лояльность, которые приводят к стабильным оборотам ПВЗ Ozon и хорошим отзывам.
Итак, сформулируем базовые правила общения, которые помогают в работе с клиентами.
Общие правила общения, которые работают всегда
Приветствуйте с улыбкой: «Добрый день!» (улыбка, контакт глазами)
Говорите простым языком. Пожалуйста, избегайте сленга и сложных фраз.
Прощайтесь тепло: «Хорошего вечера/дня», «Будем рады видеть вас снова!»
В спорных ситуациях не вступайте в конфликт, чтобы не усиливать негатив. Если вопрос не в вашей компетенции — направляйте в чат поддержки.
Обучайтесь и практикуйтесь. В свободном доступе есть много стоящих советов, которые помогают в общении с клиентами. А ролевые игры помогают увереннее взаимодействовать с клиентами. Если встречаете плохие примеры взаимодействия сотрудника и клиента, возьмите его за основу и подумайте: как можно было выйти из этой ситуации и вывести разговор в позитивное русло?
Отдельно хочу рассказать о подводных камнях:
Подводный камень 1: текучка кадров из-за интенсивности работы, но KPI за отзывы (5 звезд) прекрасно мотивирует команду.
Подводный камень 2: огромное количество людей не понимают, что ПВЗ – лишь связующее звено между продавцом и покупателем. Поэтому вам нужно обучить сотрудников правильно доносить информацию о том, что они покупают товары не у пункта выдачи Ozon, а у продавца. Если решение проблемы лежит вне зоны влияния сотрудника ПВЗ, будет уместно помочь клиенту найти место, где ему действительно помогут в решении вопроса.
Вместо заключения
Хороший сервис – одна из весомых составляющих прибыльности вашего ПВЗ Ozon. Когда сотрудник ПВЗ Ozon тепло встречает клиента, говорит спокойно и помогает — клиент всегда отмечает для себя хорошую атмосферу и возвращается снова. Вежливость и правильное общение расширит базу постоянных клиентов и стабилизирует доход.
Поверьте, мы, клиенты ПВЗ, замечаем каждую улыбку, каждое доброе слово и помним о помощи, которую вы нам предложили. И мы возвращаемся туда, где о нас заботятся.
Удачи!
