Представьте, что у любой компании есть две независимые шкалы.
Первая - качество продукта, услуг и процессов.
Вторая - ценность личности специалистов, которые с этим продуктом работают.
Логично, что эти шкалы не должны быть связаны. Но в реальной жизни они часто срастаются в один индикатор - и тогда начинается хаос.
Когда отказ клиента воспринимается как личная угроза
В репутационных агентствах это особенно заметно. Если клиент говорит:
«Мы пока подумаем», «сейчас не приоритет», «нам нужно меньше работ» - многие специалисты ощущают удар не по проекту, а по себе.
Отсюда искажения:
- давление и попытки «дожать» клиента;
- страх признать ошибку в оценке работ;
- переобещания;
- избегание честного разговора;
- болезненная реакция на любые правки или сомнения.
Проблема в том, что внутренний показатель самооценки подвязан к результатам, а не в профессионализме, как это может показаться на первый взгляд.
У менеджера, аналитика или контентного специалиста появляется формула:
"Я ценен = Я успешно продаю / закрываю / выполняю".
И теперь любой отказ превращается в экзистенциальную угрозу:
«Со мной что-то не так. Я провалился.»
Но решение клиента - это не оценка специалиста
В ORM и SERM причины отказов лежат в десятке факторов:
- у клиента изменились приоритеты;
- бюджет перераспределён;
- проблема не актуальна сейчас;
- решение не подходит по формату или срокам;
- задачи нужно переупаковать;
- момент просто неудачный.
И ни одна из этих причин не содержит информации о человеческой ценности специалиста.
Репутация компании - это система.
Решение клиента - это переменная.
Опыт, честность, глубина анализа - это константы.
Их не обнуляет один «нет».
Ошибки - часть работы. Но признание ошибки - часть репутации
Когда агентство связывает качество своей работы с самооценкой сотрудников, оно теряет гибкость.
Любая корректировка воспринимается как личное поражение. А ведь в зрелых командах всё иначе:
- выявили несостыковку - корректируем;
- продали больше, чем нужно - уменьшаем объём честно;
- клиенту нужна другая тактика - меняем модель;
- отзыв не подходит в тональности - переписываем.
Спокойно. Профессионально. Без драм. Особенно, без личных драм.
Потому что работа это процесс, а самооценка - основа. Их нельзя смешивать.
Ваша ценность как специалиста не зависит от результата сделки
Она зависит от того:
- насколько честно вы ведёте коммуникацию;
- насколько точно понимаете задачу;
- насколько качественно формируете предложение;
- насколько бережно работаете с репутацией клиента.
Это зона вашей ответственности.
А вот итоговое «да» или «нет», это зона ответственности клиента.
И это нормально.
Разделите две метрики и работа меняется
Профессиональная эффективность = качество процесса. Она полностью зависит от вас. Это область, где и строится репутация агентства.
Коммерческий результат это решение клиента. Это переменная, которую невозможно контролировать напрямую.
Специалист, который держит эти две шкалы раздельно, работает иначе:
- он не цепляется за сделку;
- не давит на клиента;
- не манипулирует;
- не боится корректировок;
- не выгорает от каждого отказа;
- не тащит напряжение в команду.
А клиент чувствует свободу выбора, которая - лучший фундамент для доверия.
Репутация строится не продажей.
Репутация строится процессом.