К сожалению, Клиенты не очень понимают работу Сервисов. Но, наверное, не должны.
А для нас иногда, как говорится, благими намерениями вымощена дорога в ад.
Попробую, объяснить на конкретном примере.
Приехал Клиент. Диагностируем генератор. Берем за снятие/установку. Хотели пойти навстречу Клиенту, чтобы не возил сам в ремонт.
Отправляем генератор к Подрядчику. Клиенту, как обычно, надо срочно.
Договорились, что отдадим на следующий день.
Отвозим к Подрядчику генератор. Сделали нам его. Ставим его, а он не работает.
Звоним клиенту. Клиент мат-перемат. Вы гады, негодяи и прочая нечисть. Вы мне обещали.
Говорим, вернем на следующий день. Но когда на следующий день сняли, понимаем, что там ещё засада. У нас не откручивается обгонная муфта. Ну, примерное понимание есть, что Подрядчик неправильно прикрутил (не по резьбе). Плюс, сама обгонная муфта, которая пришла согласно ВИН-кода отличается от той, что стоит на генераторе.
Звоним Клиенту на следующий день, объясняем, что вот такая жопа. Нашей вины вроде, как нет.
Клиент приехал, орал, покрыл нас матюками. Ну, чтобы не ругаться, сказали Клиенту, что сделаем завтра,
дадим скидку.
Отправляем генератор обратно к Коллегам, кто его делал. Я вот, знаете, иногда в жизни так бывает, делал самый опытный там человек, и прикрутил с пистолета, не по резьбе.
У него опыт, если он тысячи раз это сделает, даже сто тысяч раз, в лучшем случае это будет один раз
и сто тысяч, он так может поступить. В результате этот случай оказался наш. Они починили, ну, то есть тут есть еще одна проблема. То, что там, наверное, два косяка, когда сделали, понадеялись на опыт, не поставили на стенд.
И вторая проблема это то, что он стрельнул с пистолета когда, я его спрашивал в чем проблема, он мне не сказал.
С учетом того, что отношения с ним хорошие (он много раз нас выручал), я не буду их портить из-за этой вот
херни.
Много раз говорил, что святых не встречал – ошибки есть у всех.
Для нас это история убыточная.
Но тут есть один тонкий момент, о котором Клиенты должны знать.
Мы могли поступить так: снять генератор, и отдать Клиенту, чтобы он сам решал вопрос с ремонтом. Дальше, привозит Клиента генератор, мы ставим. Он не работает. Мы говорим Клиенту об этом. Еще раз снимаем
и еще раз берем денег. И мы снимаем/ставим, берем деньги.
К нам нет вопросов, потому что это работа Подрядчиков.
А с учётом того, что Клиент возил бы сам, то мы ему могли бы делать неделю-другую.
К сожалению, Клиенты об этом никогда не думают, и когда им идут на встречу, они считают, что идут на встречу,
потому что они такие оХеренные.
На самом деле мы идем на встречу, потому что мы такие оХеренные и хотим дать оХеренный Клиентский Сервис.
И когда мы впарываемся, мы не хотим выслушать всякое говно, хотим услышать понимание.
Если мы не слышим понимания, мы становимся черствее и черствее.
И нам на хер не надо идти Вам навстречу.
Поэтому, в любой ситуации всем Клиентам рекомендую, разберитесь с вопросом не с позиции,
что всем кругом Мудаки. А разберитесь с позиции, почему так получилось?
Мы за чужой косяк заплатили, а за свой бы вообще без вопроса заплатили.
Поэтому, вот так вот жизнь устроена.
Не всегда нам это нравится. Нас это иногда обижает, ранит.
Еще как-то, можно сказать.
Но продолжаем не черстветь. Как нам это удается, правда, не знаю.
P.S. C этим Клиентом лично поговорил после того, как отдали машину. Объяснил ему, что так вести себя нельзя. И если ещё раз с таких позиций зайдёт, то будет ремонтироваться в другом Месте. Уважение – важная вещь в любом Деле.
Больше полезной информации в моём Телеграм канале. Подписывайтесь и Группе ВК Подписывайтесь