Спасибо всем, кто принял участие 🧡
Давайте раскроем карты и разберем, какие психотипы скрываются за сообщениями клиентов.
Клиент А: Явный «Эпилептоид»
Ключевые маркеры:
🧡Структура и порядок.
Сообщение начинается с официального приветствия и сразу содержит номер заказа. Все изложено последовательно и логично.
🧡Опора на факты и документы.
Он ссылается на «данные трекинга», упоминает конкретный срок - «просрочена на 2 дня». Его не интересуют эмоции, его интересуют объективные данные.
🧡Точные запросы.
Он не просто выражает недовольство, а сразу запрашивает конкретную информацию: «точную дату», «номер для отслеживания», «скан документов». Это стремление к контролю через документальное подтверждение.
🧡Формальность. Использование слов «Прошу предоставить» вместо «Можно?» или «Дайте, пожалуйста» выдает его ориентацию на регламент и деловую коммуникацию.
Что им движет? Потребность в предсказуемости, контроле и порядке. Его главная «боль» - хаос и неопределенность. Он успокоится, только когда получит четкие, проверяемые данные и будет понимать весь алгоритм дальнейших действий.
Клиент Б: «Тревожный»
❕Но есть и Эмотив (либо в тени, либо хорошо проработано «крыло», об этих тонкостях мы говорим на моем углубленном курсе)❕
Ключевые маркеры:
🧡Эмоциональность и демонстрация переживаний.
Сразу видна эмоция - «переживаю», подкрепленная эмодзи 😟. Фраза «Вы уверены, что все будет хорошо?» - классическое проявление тревоги, поиск поддержки и гарантий.
🧡Ориентация на отношения.
Использует неформальное «Привет», пытаясь сократить дистанцию и вызвать эмпатию. Классический Тревожник начал бы как раз более формально «здравствуйте, извините, а можно уточнить ?..»
🧡Катастрофизация и поиск быстрых решений.
Его мышление сразу идет по пути «что-то случилось», и он уже предлагает радикальный вариант - «экспресс-доставку». Это попытка снизить тревогу через немедленное действие, пусть и не самое рациональное.
🧡Личная значимость.
Он указывает на причину переживаний - «нужен к важному событию».
Это не просто вещь, это символ, от которого зависит его эмоциональное состояние.
Что им движет? Желание безопасности и предсказуемости, но достигается оно не через документы (как у эпилептоида), а через эмоциональное подтверждение и поддержку. Его главная «боль» - чувство беспомощности и неконтролируемости ситуации.
Совет для менеджера:
🗣️ Общаясь с «Эпилептоидом» (Клиент А): Говорите на языке фактов. Предоставьте номера, даты, документы.
Извинитесь за нарушение регламента.
Дайте четкий, пошаговый план дальнейших действий.
🗣️ Общаясь с «Тревожным» (Клиент Б): Проявите эмпатию. И дайте четкие рекомендации и гарантии по устранению ситуации (сделаем то и это, тогда-то, подойдет вам?)
Успокойте: «Я понимаю ваше беспокойство, но давайте решим этот вопрос, вот то я предлагаю…».
Дайте эмоциональные гарантии: «Мы берем ситуацию под контроль, я лично за этим прослежу».
Предлагайте решения, но без излишней драмы, следите за тоном голоса, тревожный типаж очень негативно реагирует на громкий голос, быстрый темп речи, крики.
🔎 Умение видеть за словами психотип позволяет не просто ответить, а дать человеку именно то, что ему нужно для успокоения и решения проблемы.
А вы угадали❓