Однажды ко мне обратился владелец ветеринарной клиники, который был на грани отчаяния. Представьте: рейтинг его заведения - жалкие 2.1 из 5 звезд. На всех площадках - Яндекс, Google, 2ГИС - сплошные негативные комментарии. Люди писали гневные отзывы, называли врачей непрофессионалами, жаловались на хамство администраторов и завышенные цены.
За 4 месяца выручка упала на 37%, два ветеринара уволились, не выдержав постоянных конфликтов. Владелец Андрей (имя изменено) тратил по несколько часов ежедневно, пытаясь лично решать конфликты с недовольными клиентами. Он не спал ночами, думая о том, что бизнес, в который он вложил 7 лет жизни и все сбережения, рушится на глазах.
Он пришел ко мне после того, как потратил больше миллиона рублей на рекламу, тренинги для персонала и ремонт помещения, но ничего не помогало. Клиенты продолжали уходить.
Внимание: через 90 дней после внедрения моей системы их рейтинг взлетел до 4.7, все 6 ветеринаров загружены на 100%, а запись расписана на две недели вперед. И самое главное - они не потратили ни копейки на рекламу!
Знакомая ситуация? Вы не одни
Если вы владелец бизнеса, скорее всего, вы тоже сталкивались с проблемой негативных отзывов и оттока клиентов. Мои исследования показывают, что 8 из 10 предпринимателей хотя бы раз переживали серьезный репутационный кризис.
Особенно больно это бьет по медицинским учреждениям - как человеческим, так и ветеринарным. По статистике, один недовольный клиент отпугивает минимум 8-10 потенциальных. А если учесть, что владельцы домашних животных образуют тесные сообщества и активно делятся опытом - эту цифру можно смело умножать на два.
Вы замечали, что клиенты стали более требовательными? Они сравнивают вас не только с прямыми конкурентами, но и с лучшими сервисами из других сфер. Если им понравилось обслуживание в ресторане или автосалоне - они ждут такого же уровня от вас. Несоответствие ожиданиям - и вот уже появляется разгромный отзыв в интернете.
Почему стандартные решения не работают?
Что делают в такой ситуации 90% руководителей? Типичный сценарий:
- Проводят тренинги по клиентоориентированности для персонала
- Вводят системы скидок и акции для привлечения новых клиентов
- Запускают агрессивную рекламу
- Нанимают SMM-специалистов для работы с негативом
- Делают косметический ремонт помещения
Потрачены сотни тысяч рублей, но эффект оказывается временным - через месяц-два ситуация возвращается к исходной точке или становится еще хуже.
Почему? Потому что все эти меры лечат симптомы, а не саму болезнь.
Представьте, что у вас протекает крыша. Вы каждый раз вытираете лужи с пола, но не чините кровлю. Сколько бы вы ни вытирали - вода будет появляться снова и снова. Так и с репутацией бизнеса - нельзя решить системную проблему точечными мерами.
Самое грустное, что многие владельцы бизнеса опускают руки после нескольких неудачных попыток. Они смиряются с мыслью, что высокий уровень сервиса - это привилегия крупных компаний с огромными бюджетами. Но это в корне неверно!
Что стало переломным моментом?
У меня не получалось вытащить таких клиентов, пока я не осознал простую истину: проблема кроется не в людях, а в системе.
После анализа более 200 компаний с похожими проблемами, я выявил закономерность: в 78% случаев клиенты уходят не из-за цен или даже качества базовых услуг, а из-за ощущения, что о них забыли, что они - просто кошелек на ножках.
Особенно ярко это проявляется в медицине. Когда Светлана приводит своего любимого йоркширского терьера Бони на прием, для нее критически важно, чтобы врач назвал питомца по имени, помнил историю его болезни, не переспрашивал про аллергию (которую записывал в прошлый раз).
Мы создали особую систему автоматизации в Битрикс24, которая решает именно эту проблему. Суть в том, что мы настроили автоматический сбор и обработку информации по каждому питомцу и его владельцу:
Вот что конкретно мы сделали для этой ветклиники:
- Создали единую базу данных с историей болезни каждого животного:Все приемы, диагнозы и назначения в одном месте
Фотографии питомца и результаты анализов
Особенности характера животного (например, боится стрижки когтей)
Предпочтения хозяина (предупреждать за два дня о визите) - Настроили систему умных напоминаний:За неделю до плановой вакцинации клиент получает персонализированное сообщение
После приема - автоматический запрос о самочувствии питомца
В день рождения животного - поздравление и небольшой бонус - Организовали моментальный доступ к информации для врачей:Перед приемом врач получает краткую сводку о животном
Система предупреждает о противопоказаниях и аллергиях
Напоминает о невыполненных рекомендациях с прошлых приемов - Внедрили контроль качества на всех этапах:После каждого визита - короткий опрос о впечатлениях
Автоматический анализ причин недовольства
Система раннего обнаружения проблем до появления негативных отзывов
Потрясающие результаты не заставили себя ждать
Главный инсайт за 12 лет моей работы с разными бизнесами: люди хотят чувствовать себя особенными. Когда владелец йоркширского терьера Бони получает персональное напоминание о необходимой прививке с упоминанием клички питомца - его лояльность взлетает.
Приведу пример: когда Мария привела своего кота Барсика на плановый осмотр, система уже напомнила врачу, что в прошлый раз питомец плохо перенес определенный препарат. Врач сразу предложил альтернативу, чем вызвал искреннее удивление и благодарность хозяйки. В тот же вечер она оставила восторженный отзыв и порекомендовала клинику трем своим знакомым.
Вот что произошло с ветклиникой за 90 дней после внедрения системы:
- Рейтинг вырос с 2.1 до 4.7 звезд на всех платформах
- Количество записей увеличилось на 43%
- Средний чек вырос на 28% (клиенты стали чаще соглашаться на дополнительные процедуры)
- 65% новых клиентов пришли по рекомендации
- Текучка персонала сократилась до нуля
- Количество повторных визитов выросло на 58%
Владелец клиники признался, что впервые за три года смог взять отпуск, будучи уверенным, что бизнес не развалится за две недели его отсутствия.
Хотите такой же результат для своего бизнеса?
После этого у тебя будет система, которая практически исключает человеческий фактор. А именно он становится причиной провала в 91% случаев в сфере услуг.
Представьте, что:
- Ваши клиенты чувствуют, что вы помните и цените каждого из них
- Сотрудники всегда имеют доступ к нужной информации в нужный момент
- Проблемы выявляются и решаются до того, как клиент успел разозлиться
- Вы точно знаете, какие изменения нужно внести, чтобы улучшить сервис
- Ваша репутация растет без дополнительных вложений в рекламу
Если вы постоянно теряете клиентов, сталкиваетесь с негативными отзывами или хотите выстроить систему, которая будет работать без вашего постоянного участия - свяжитесь со мной.
Я помогу настроить аналогичную систему именно под ваш бизнес. Это работает не только для ветклиник, но и для стоматологий, салонов красоты, автосервисов, юридических компаний - любого бизнеса, где важна работа с клиентами.
Не тратьте деньги на рекламу, пока не наладили процессы внутри компании. Это все равно что лить воду в дырявое ведро - сколько ни лей, результата не будет.
Оставьте заявку прямо сейчас, и я расскажу, как мы можем адаптировать эту систему конкретно под ваш бизнес. Первая консультация бесплатна - вы ничем не рискуете, но можете обрести решение, которое полностью изменит ваш бизнес к лучшему.