Оркестр без дирижёра, или Почему в ресторанно-отельном бизнесе рушатся не стены, а цепочки
Есть миф, что успех ресторана или отеля держится на гениальном шефе, шикарном дизайне или удачной локации. Это важно. Но фундамент, на котором стоит всё остальное — это чёткая управленческая структура. Не на бумаге, а в ежедневной практике.
Представьте оркестр. Каждый музыкант — профессионал. Но если скрипачи начинают слушать указания не от концертмейстера, а напрямую от мецената, спонсирующего оркестр, — гармония рушится. Так и в нашем бизнесе.
Как должно работать (идеальная модель):
- Директор/Учредитель — задаёт стратегию, видение, стандарты. Его задача — диалог с Управляющим (Генеральным менеджером), утверждение целей и контроль результатов по отчётности.
- Управляющий (ГМ) — капитан корабля. Он трансформирует стратегию в конкретные задачи для среднего звена (шеф-повар, руководитель службы приёма и размещения, менеджер ресторана, директор по продажам). Он отвечает за операционку, бюджет, KPI.
- Средний менеджмент — ключевые игроки. Они непосредственно организуют работу линейного персонала (официанты, повара, администраторы, горничные). Их зона ответственности — качество услуг, мотивация команды, решение текущих проблем.
- Линейный персонал — лицо компании. Те, кто каждый день создаёт впечатление гостя.
Где кроется главная опасность?
Когда учредитель или директор начинает «спускаться» по этой цепочке, минуя управляющего, напрямую к шефу или даже официанту, чтобы дать указание «по-быстрому». Это убийственно.
Что происходит, когда цепочка рвётся:
- Демотивация управляющего. Его авторитет подорван, ответственность размыта. Зачем руководить, если решения принимаются над твоей головой?
- Хаос в среднем звене. Шеф получает указания и от учредителя, и от управляющего. Часто — противоречивые. Кого слушать?
- Манипуляции со стороны персонала. Умный официант или менеджер, видя слабость структуры, может начать играть на противоречиях между «верхушками», чтобы добиться своего. Это разъедает команду изнутри.
- Ответственность исчезает. Когда всё решает тот, кто «громче всех сказал», пропадает культура принятия взвешенных решений и анализа последствий.
Итог всегда один — удар по двум главным пунктам:
- Финансовый результат. Неэффективные закупки, неконтролируемые расходы, текучка кадров, потеря управляемости — это прямые убытки.
- Гость. Гость чувствует неслаженность, разобщённость команды, разный уровень сервиса. Он получает не «вау», а раздражение. И он не вернётся. И расскажет об этом.
Вывод:
Структура и субординация — это не бюрократия. Это правила игры, которые позволяют бизнесу работать как отлаженный механизм, а не как группа талантливых, но разрозненных людей.
Роль учредителя/директора — выстроить эту систему, найти сильного управляющего и ДОВЕРЯТЬ ему. Контролировать по цифрам, а не по звонку на кухню.
Держите дистанцию. Уважайте цепочку. И тогда ваш бизнес будет стабилен, предсказуем и прибылен.
#ресторанныйбизнес #отельныйбизнес #управление #менеджмент #структура #гостеприимство #управляющий #francise #hospitality #кафе #рестораны #отели