В мире продаж есть два типа компаний. Одни видят в клиенте кошелек, который нужно опустошить, а другие — человека, которому нужно помочь решить проблему.
Парадоксально, но именно второй подход приводит к большим и, что важнее, повторным продажам.
“Кросс-продажи и продажа дополнительных услуг — это не хитрый трюк, а высшая форма заботы о клиенте.”
Это возможность сказать: «Мы подумали о вашем комфорте наперед».
Давайте разберемся, как делать это уместно, выгодно и так, чтобы клиент благодарил вас за совет.
Философия правильных кросс-продаж: От транзакции к отношениям
Кросс-продажи — это предложение сопутствующих товаров или услуг к основному продукту.
Апселлинг — это предложение более дорогой или функциональной версии выбранного товара.
Основная идея в том, что вашей целью должно быт не “увеличить средний чек любой ценой”, а повысить ценность покупки для клиента и снять с него будущие «головные боли».
КРОСС—ПРОДАЖИ: Чем это выгодно КЛИЕНТУ?
✔️ Экономит время и силы. Вы становитесь для него экспертом, который одним решением закрывает несколько потребностей.
✔️ Повышает удобство и результат. Доп. услуга делает использование основного продукта проще, эффективнее и безопаснее.
✔️ Экономит деньги в долгосрочной перспективе. Гарантия страхует от поломок, а пакет услуг часто выгоднее разовых покупок.
✔️ Дает ощущение заботы и сервиса. Клиент чувствует, что о нем думают, а не просто продают ему что-то в довесок.
💰 Чем это выгодно ВАМ?
🔺 Растет лояльность. Довольный клиент вернется снова и порекомендует вас друзьям.
🔺 Увеличивается LTV (Lifetime Value) — общая прибыль от клиента за все время сотрудничества.
🔻 Снижаются затраты на привлечение. Продать существующему клиенту дешевле, чем найти нового.
👌 Вы становитесь экспертом. Ваши рекомендации укрепляют репутацию знающего партнера, а не просто продавца.
Что продавать? Классификация уместных дополнений.
Предлагать нужно то, что логично дополняет основную покупку и решает смежные проблемы клиента.
Основные категории:
1. Сопутствующие товары / «Хлеб с маслом»
Что это? — Товары, которые используются вместе с основным.
Например:
· Чехол и защитное стекло к смартфону.
· Крем для обуви и шнурки.
· Картридж и бумага к принтеру.
Аргумент для клиента: «Это защитит вашу инвестицию и продлит срок службы основного продукта».
2. Расходные материалы и единицы хранения.
Что это? — То, что заканчивается в процессе использования основного продукта.
Например:
· Сменные фильтры к воде или воздухоочистителю.
· Капсулы с кофе к кофемашине.
· Шампунь-концентрат к роботу-пылесосу.
Аргумент для клиента:
«Возьмите с запасом, чтобы не пришлось прерывать использование и снова специально приезжать за ними».
3. Услуги по установке, настройке и обучению.
Что это? — Помощь в том, чтобы начать пользоваться продуктом сразу и правильно.
Пример:
· Установка и настройка программного обеспечения.
· Сборка мебели и ее расстановка.
· Обучение работе со сложной техникой (фотоаппарат, станок).
Аргумент для клиента:
«Наш специалист все сделает быстро и профессионально, а вы сэкономите свое время и нервы, избежав ошибок при самостоятельной установке».
4. Гарантии и сервисные пакеты.
Что это? — Расширенная страховка от поломок и проблем.
Пример:
· Расширенная гарантия на ноутбук или бытовую технику.
· Сервисный контракт на обслуживание кондиционера.
· Юридическая поддержка при покупке недвижимости.
Аргумент для клиента:
«Вы покупаете не просто вещь, а спокойствие. Любая нештатная ситуация будет решена быстро и за наш счет».
5. Цифровые и программные дополнения.
Что это? — Продукты, расширяющие функционал основного.
Пример:
· Подписка на премиум-версию облачного сервиса.
· Онлайн-курс по использованию купленного графического редактора.
· Лицензия на антивирус для нового компьютера.
Аргумент для клиента:
«Это раскроет полный потенциал вашего устройства/программы и сделает работу еще эффективнее».
Как продавать доп. услуги? Алгоритм, который не раздражает.
Главный принцип — уместность и забота. Ваше предложение должно быть релевантно ситуации клиента.
1️⃣ Выслушайте и поймите основные потребности клиента.
Не начинайте предлагать что-то, пока не поняли, зачем клиент пришел. Задавайте уточняющие вопросы. Его истинная потребность — не «купить дрель», а «просверлить отверстие, чтобы повесить полку». (Читайте статью «Выявление потребности»)
2️⃣ Представляйте основное решение.
Сфокусируйтесь на основном продукте. Покажите его ценность. Только когда клиент принял решение по основному товару, можно переходить к дополнениям.
3️⃣ Свяжите дополнение с выгодой клиента. (Формула «Проблема-Решение»)
Не говорите: «Хотите еще чехол?».
Говорите:
«Кстати, чтобы ваш новый телефон служил вам долго и оставался в идеальном состоянии, я рекомендую подобрать к нему защитный чехол. У нас есть несколько стильных вариантов! 🙂».
«Вы упомянули, что не очень разбираетесь в технике. Давайте наш мастер сразу установит и настроит программу? Вы сможете начать работу сразу после ухода нашего специалиста, не разбираясь в инструкциях».
4️⃣ Используйте ссылки на ваших клиентов.
«Большинство наших клиентов, которые берут эту кофемашину, сразу берут и набор капсул разных вкусов. Это действительно удобно — не нужно думать о запасах первые несколько недель».
5️⃣ Создавайте выгодные пакеты.
Предложите готовое комплексное решение: «Ноутбук + лицензионный офисный пакет + сумка + расширенная гарантия на 3 года».
И сразу озвучьте выгоду:
«При покупке этого пакета вы экономите 25% к тому, если бы покупали все по отдельности».
6️⃣ Не давите и примите отказ.
Если клиент вежливо отказался, не настаивайте.
Просто скажите:
«Хорошо, это был просто вариант для вашего удобства. Если передумаете — всегда можете докупить позже».
Это сохранит доверие и оставит приятные впечатления.
Ну и в заключении …
Теперь ваша задача научить персонал грамотно и ненавязчиво предлагать доп. услуги к основному продукту. Сформулируйте речевые шаблоны для персонала, введите рейтинг по продажам доп.услуг (кто продаст больше, тот получит “презент” …).
Правильные кросс-продажи — это манифест философии бизнеса, ориентированного на клиента.
Когда вы искренне хотите помочь человеку решить его задачу комплексно, вы перестаете быть продавцом и становитесь консультантом, партнером, другом. 👌
Предлагая уместное и полезное дополнение, вы не просто продаете безделушку. Вы делаете жизнь клиента проще, а его покупку — более ценной и завершенной.
И именно за это он вернется к вам снова.
Если вы клиенториентированны и доброжелательны, будьте уверены, что клиент вернется к вам снова! Ведь каждый человек идет туда, где к нему отнеслись по человечески, после чего у него остались приятные впечатления!
Обслуживайте всех клиентов как VIP и они останутся верны вам всегда!
💯 % проверено!!!