Есть ситуации, после которых хочется просто остановиться и выдохнуть. Не потому что они редкие — а потому что они повторяются снова и снова. Опоздания. Отмены «в последний момент». Недовольство правилами. И если убрать эмоции, становится видно главное: клиенты начинают так себя вести там, где нет чётких границ.
Кристина Казанцева — предприниматель и эксперт в сфере коррекции фигуры с 15+ годами опыта. Основатель Slim Business School — онлайн-школы для мастеров и владельцев студий, организатор чемпионата России по коррекции фигуры Slim Award.
Где начинается проблема
Пока правила:
• не зафиксированы письменно,
• озвучиваются «по ходу»,
• зависят от ситуации,
клиент считывает простой сигнал: условия можно менять, обсуждать и продавливать. И это не про плохих людей. Это про отсутствие структуры.
Почему правила — это не строгость, а уважение к профессии?
Один из самых сильных, но недооценённых инструментов мастера - публичная оферта или договор на оказание услуг. Это не про недоверие к клиенту. Это про перевод отношений из личных в профессиональные.
Когда правила зафиксированы:
• мастер не оправдывается;
• клиент не спорит;
• решения принимаются спокойно и по фактам.
Что действительно стоит предусмотреть заранее:
1. Срок бесплатной отмены. Простой и понятный формат:
• отмена более чем за 5 часов — бесплатно;
• отмена позже — сеанс считается проведённым.
Это законно, если:
• пункт прописан в оферте;
• клиент был с ним ознакомлен до записи.
Важно: правило действует всегда, а не «по настроению».
2. Опоздания клиента
Если опоздание превышает 5–10 минут, то процедура сокращается или считается проведённой. Это относится к внутренним правилам исполнителя.
Из практики: если сеанс приходится сокращать более чем на 15%, лучше его не проводить. Когда результат окажется слабым, клиент вспомнит не про опоздание, а про «плохо сделанную процедуру».
3. Подтверждённое согласие с правилами
Форма не принципиальна. Важно, чтобы согласие было зафиксировано:
— галочка при онлайн-записи;
— подтверждение в мессенджере;
— правила в закреплённых сторис;
— ссылка на оферту (например, в Яндекс.Документе).
С этого момента:
• правила перестают быть предметом обсуждения;
• фраза «вы мне не говорили» больше не работает.
Как говорить с клиентами без напряжения
Если клиент часто опаздывает:
«Чтобы вы получили максимальный результат, важно приходить вовремя. При задержке более 10 минут процедура сокращается, чтобы не нарушать график следующих клиентов».
Спокойно. Без упрёков и по делу.
Если клиент возмущается правилами - важно не оправдываться и не спорить.
«Понимаю вас. Эти правила нужны, чтобы работа была стабильной и каждый клиент получал качественный приём. Если вам удобнее, можем записываться не сразу на несколько сеансов, а только на ближайший».
Вы сохраняете границы и даёте выбор.
Итог
Когда мастер:
• устанавливает чёткие и прозрачные правила;
• закрепляет их заранее;
• спокойно их соблюдает,
меняется не только поведение клиентов, но и ощущение от работы.
✨ появляется уважение к вашему времени;
✨ снижаются опоздания и отмены;
✨ график становится предсказуемым;
✨ уходит постоянное напряжение.
Правила — это не про жёсткость. Это про профессиональную позицию и устойчивость в работе.
Специальное предложение
Если, читая этот разбор, вы ловите себя на мысли: «Я делаю так же…» или «Вот здесь у меня тоже просадка» — это хороший знак. Ошибки в работе мастера редко бывают «грубыми». Чаще всего это нюансы: формулировки, логика услуг, подача результата, выстроенная (или нет) система. Именно они и съедают клиентов и деньги.
В предновогодний период я открыла ограниченное количество индивидуальных консультаций со скидкой 60%:
40 минут — 5 000 ₽ вместо 15 000₽.
На консультации мы:
— разберём вашу конкретную ситуацию, а не «в целом по рынку»;
— найдём ключевые ошибки, которые мешают росту именно сейчас;
— составим чёткий план, что исправить в первую очередь, чтобы был результат.
После консультации вы получите документ с итогами, основными проблемами и рекомендации с конкретными шагами по исправлению ситуации. Это формат для тех, кто хочет ясности и решений, а не общих советов.
Если чувствуете, что пора навести порядок в работе — напишите мне КОНСУЛЬТАЦИЯ в личные сообщения в телеграм.