Помню звонок, который меня поразил. Слушаю запись разговора менеджера с клиентом:
Клиент: «Дорого как-то выходит...»
Менеджер: «Ну смотрите, у нас самое выгодное предложение на рынке! Вы нигде дешевле не найдёте! Все наши клиенты довольны! Давайте я вам прямо сейчас выставлю счёт?»
Клиент: «Я подумаю...» бросает трубку
Менеджер потом говорит: «Клиент неадекватный, ему ничего не нужно».
А я переслушиваю запись и понимаю: клиент был готов купить. Он просто хотел услышать, почему такая цена. А менеджер начал оправдываться и давить. И клиент сбежал.
Вот в чём проблема: большинство продавцов думают, что возражение — это атака. И начинают защищаться или нападать в ответ. А клиент закрывается и уходит.
На самом деле возражение — это просьба о помощи. Клиент говорит: «Я хочу купить, но мне что-то мешает. Помоги мне разобраться».
Ниже — как работать с возражениями так, чтобы клиент не сбегал, а наоборот — начинал доверять больше.
Главная ошибка: ты воспринимаешь возражение как отказ
Что происходит в голове у менеджера:
Клиент говорит: «Дорого».
Менеджер слышит: «Я не куплю».
Включается паника: «Сейчас уйдёт!»
Начинает оправдываться, давить, уговаривать.
Клиент чувствует давление → сбегает.
Что на самом деле означают возражения:
«Дорого» = «Я не понимаю, почему такая цена. Объясни»
«Подумаю» = «У меня есть сомнения, но я не хочу их озвучивать»
«Нет денег» = «Не вижу ценности, чтобы найти деньги»
«Посоветуюсь» = «Мне нужно одобрение / я не уверен, что это правильное решение»
«У нас уже есть поставщик» = «Зачем мне менять? Покажи выгоду»
Золотое правило:
Возражение — это не конец разговора. Это его середина.
Клиент, который возражает — заинтересован. Иначе он бы просто сказал «спасибо, до свидания» и положил трубку.
Твоя задача — не сломить возражение, а помочь клиенту принять решение.
Почему стандартные отработки не работают (и отпугивают клиентов)
Ошибка 1: Спорить с клиентом
Как делают:
Клиент: «Дорого».
Менеджер: «Нет, это не дорого! У нас лучшее качество!»
Что чувствует клиент:
«Со мной спорят. Значит, мне тут не рады. Лучше уйду».
Почему не работает:
Люди не любят, когда их опровергают. Это вызывает защитную реакцию.
Ошибка 2: Оправдываться
Как делают:
Клиент: «Дорого».
Менеджер: «Ну понимаете, у нас качественные материалы, сертификаты, доставка, гарантия...» 30 секунд без остановки
Что чувствует клиент:
«Он оправдывается = значит, действительно дорого. Наверное, накрутили».
Почему не работает:
Оправдания обесценивают продукт. Ты сам говоришь: «Да, дорого, но вот почему».
Ошибка 3: Давить
Как делают:
Клиент: «Подумаю».
Менеджер: «Но у нас акция только сегодня! Завтра цена вырастет! Сейчас или никогда!»
Что чувствует клиент:
«На меня давят. Хотят впарить. Точно не буду покупать».
Почему не работает:
Давление вызывает сопротивление. Чем сильнее ты давишь, тем сильнее клиент хочет уйти.
Ошибка 4: Игнорировать возражение
Как делают:
Клиент: «Дорого».
Менеджер: «Хорошо, тогда давайте я вам выставлю счёт!»
Что чувствует клиент:
«Меня не слышат. Мне всё равно впарят».
Почему не работает:
Клиент хотел быть услышанным. Ты проигнорировал его — он ушёл.
Правильная формула работы с возражениями (4 шага)
Это универсальная схема, которая работает с любым возражением. Запомни её — и никогда не отпугнёшь клиента.
Шаг 1: Присоединение (покажи, что ты слышишь)
Задача: Дать клиенту понять, что ты его услышал и принимаешь его точку зрения.
Как делать:
- «Понимаю вас»
- «Согласен, вопрос важный»
- «Да, многие об этом спрашивают»
- «Вы правы, этот момент стоит обсудить»
Пример:
Клиент: «Дорого».
Ты: «Понимаю, вопрос цены важный. Давайте разберёмся».
Что происходит:
Клиент расслабляется. Он видит: ты не споришь, не давишь. Ты с ним, а не против него.
ВАЖНО:
Не говори: «Да, но...». Это уничтожает всё.
Правильно: «Понимаю» → пауза → дальше.
Шаг 2: Уточнение (выясни истинную причину)
Задача: Понять, что на самом деле стоит за возражением.
Часто клиент говорит одно, а имеет в виду другое:
- Говорит «дорого» → имеет в виду «не вижу ценности»
- Говорит «подумаю» → имеет в виду «есть сомнения, но стесняюсь озвучить»
- Говорит «нет денег» → имеет в виду «не хочу тратить на это»
Как делать:
Задай уточняющий вопрос:
Примеры:
- «Подскажите, с чем вы сравниваете?»
- «Что именно вас смущает в предложении?»
- «Какие моменты вы хотели бы обдумать?»
- «Если бы не вопрос цены, всё остальное устраивает?»
Пример разговора:
Клиент: «Дорого».
Ты: «Понимаю. Подскажите, с чем вы сравниваете?»
Клиент: «Ну, у конкурентов на 20% дешевле».
Ты: «А если не вопрос цены — всё остальное вам подходит?»
Клиент: «Да, в целом да».
Теперь ты знаешь:
- Клиент хочет купить
- Проблема только в цене
- Нужно показать разницу с конкурентом
Шаг 3: Аргументация (покажи ценность)
Задача: Дать клиенту причину купить, несмотря на возражение.
Важно:
Не просто перечисляй характеристики. Покажи выгоду.
Структура аргумента:
- Факт (что есть)
- Выгода (что это даёт клиенту)
- Доказательство (почему это правда)
Пример:
Клиент: «Дорого, у конкурентов дешевле на 20%».
Плохая аргументация:
«Да, но у нас качество лучше!» (Пустые слова)
Хорошая аргументация:
«Понимаю. Да, наша цена выше. Давайте покажу, за что вы платите:
1. Доставка за 24 часа (конкуренты — за неделю)
→ Выгода: Вы не теряете время, быстрее запускаете работу
→ В деньгах: Неделя простоя = потеря 200 000₽. Наша разница в цене — 20 000₽.
2. Гарантия 3 года (у них — 1 год)
→ Выгода: Если что-то сломается — бесплатный ремонт
→ В деньгах: Ремонт стоит 50 000₽. Вы экономите.
3. Техподдержка 24/7 (у них — только в будни)
→ Выгода: Если проблема в субботу — мы решим сразу, не будете терять выходные.
Итого: вы платите на 20 000₽ больше, но экономите 200 000₽ на простое + 50 000₽ на ремонте. Чистая выгода — 230 000₽».
Что происходит:
Клиент видит: цена оправдана. Дешевле = дороже в итоге.
Шаг 4: Закрытие (договорись о следующем шаге)
Задача: Не оставлять клиента в подвешенном состоянии. Договориться о конкретном действии.
Как делать:
Если клиент готов:
«Отлично. Тогда я сейчас вышлю вам счёт, оплатите сегодня — завтра привезём. Подходит?»
Если есть сомнения:
«Чувствую, остались вопросы. Давайте я подготовлю презентацию с цифрами, встретимся в четверг в 11:00, всё покажу. Удобно?»
Что происходит:
Ты фиксируешь дату и время следующего контакта. Сделка не зависает.
Как отрабатывать топ-5 возражений (готовые скрипты)
Возражение 1: «Дорого»
Алгоритм:
Присоединение:
«Понимаю, вопрос цены важный».
Уточнение:
«Подскажите, с чем сравниваете? Видели где-то дешевле?»
Аргументация (3 варианта):
Вариант 1: Покажи скрытые расходы «дешёвого»
«У них дешевле, но посмотрите:
- Доставка не входит (+10 000₽)
- Установка отдельно (+15 000₽)
- Гарантия 1 год (у нас 3) В итоге их "дешевле" выходит дороже».
Вариант 2: Переведи в стоимость потерь
«Если купите дешевле, но качество хуже — через полгода придётся менять. Это ещё +100 000₽. Наша разница — 20 000₽. Что выгоднее?»
Вариант 3: Раздели на период использования
«Да, 100 000₽ — серьёзная сумма. Но это оборудование прослужит 5 лет. Выходит 1600₽ в месяц. За качество и спокойствие — это копейки».
Закрытие:
«Если вопрос только в цене, всё остальное устраивает?»
→ Если да: «Отлично, оформляем?»
Возражение 2: «Я подумаю»
Алгоритм:
Присоединение:
«Конечно, решение серьёзное».
Уточнение:
«Подскажите, какие моменты вы хотите обдумать? Давайте, я сразу помогу разобраться?»
Аргументация:
Часто клиент озвучивает реальное сомнение:
- «Не уверен, что подойдёт» → презентуй кейс похожего клиента
- «Надо с женой посоветоваться» → предложи созвониться втроём
- «Не знаю, есть ли смысл» → покажи ROI в цифрах
Закрытие:
«Хорошо, сейчас берем небольшую паузу, я позвоню в среду в 14:00, продолжим переговоры. Договорились?»
ВАЖНО:
Не отпускай в «пустоту». Фиксируй дату и время следующего звонка.
Возражение 3: «Нет денег»
Алгоритм:
Присоединение:
«Понимаю, вопрос бюджета всегда важен».
Уточнение:
«Подскажите, если бы не вопрос денег — решение подходит?»
Если да:
Аргументация:
«Смотрите, есть варианты:
- Рассрочка на 6 месяцев — платите частями
- Начинаем с базовой комплектации (дешевле), через месяц расширяем
- Можем сдвинуть старт на месяц — к тому времени бюджет появится?»
Закрытие:
«Какой вариант удобнее?»
Если нет (не подходит решение):
Значит, возражение ложное. Реальная причина — другая. Уточняй дальше.
Возражение 4: «Я посоветуюсь»
Алгоритм:
Присоединение:
«Конечно, важно обсудить с теми, кто участвует в решении».
Уточнение:
«Подскажите, с кем будете советоваться? Может, стоит сразу встретиться втроём, чтобы я ответил на все вопросы?»
Аргументация:
«Просто часто бывает: вы пересказываете, что-то теряется, потом возникают новые вопросы. Давайте я лучше сам всё объясню — так быстрее примете решение».
Закрытие:
«Когда удобно встретиться? Завтра или послезавтра?»
Возражение 5: «У нас уже есть поставщик»
Алгоритм:
Присоединение:
«Отлично, значит, вопрос для вас актуален. Хорошо, что уже работаете с кем-то».
Уточнение:
«Подскажите, всё устраивает в текущем поставщике? Или есть моменты, которые хотелось бы улучшить?»
Аргументация:
Клиент озвучивает боль (долгая доставка, высокая цена, нет поддержки).
Ты показываешь, как ты решаешь эту боль:
«Понимаю. У нас как раз доставка за 24 часа. Давайте так: возьмите у нас пробную партию, сравните. Если не понравится — вернётесь к старому».
Закрытие:
«Когда удобно сделать тестовую поставку?»
Что делать, если клиент агрессивен или грубит
Иногда клиент не просто возражает, а атакует:
- «Вы все одинаковые мошенники!»
- «Мне уже 10 раз звонили, достали!»
- «У вас цены конские, идите лесом!»
Алгоритм:
Шаг 1: Не вступай в перепалку
Клиент бесится → ты спокоен. Иначе скандал.
Шаг 2: Признай эмоцию
«Вижу, вы расстроены. Понимаю, это неприятно».
Шаг 3: Выясни причину
«Подскажите, что именно вас так раздражает? Хочу понять, чтобы исправить».
Шаг 4: Предложи решение
«Хорошо, давайте так: я внесу вас в стоп-лист, больше не побеспокоим. Или всё же хотите, чтобы я показал наше предложение — вдруг подойдёт?»
Что происходит:
Клиент видит: ты не нападаешь в ответ. Часто это разряжает ситуацию. Иногда клиент успокаивается и начинает слушать.
Реальный кейс:
Клиент орал на менеджера: «Вы уже третий раз звоните!».
Менеджер спокойно: «Извините, это точно наша ошибка. Давайте разберусь, кто звонил, чтобы это не повторялось. А пока скажите: предложение вообще может быть интересно?»
Клиент: «Ну... в принципе да, но не сейчас».
Менеджер: «Хорошо, когда удобно обсудить?»
Клиент: «Через месяц».
Менеджер: «Отлично, занесу в календарь. Позвоню 15 числа. Договорились?»
Через месяц позвонил → клиент купил.
Чего НЕ делать при работе с возражениями (убьёшь сделку)
❌ Спорить
«Нет, это не дорого!» → Клиент закрывается.
❌ Оправдываться
«Ну понимаете, у нас материалы, доставка...» → Обесцениваешь продукт.
❌ Давить
«Акция только сегодня!» → Клиент сбегает.
❌ Игнорировать
Клиент: «Дорого». Ты: «Окей, выставляю счёт!» → Клиент не чувствует себя услышанным.
❌ Говорить без паузы
30 секунд монолога → клиент отключается.
❌ Не фиксировать следующий шаг
«Ну подумайте» → сделка зависает навсегда.
Главная мысль: возражение — это не враг, а помощник
Клиент, который возражает — заинтересован. Он хочет купить, но ему что-то мешает.
Твоя задача — не сломить, а помочь:
- Услышать его
- Понять истинную причину
- Показать ценность
- Договориться о следующем шаге
Делай так — и клиенты не будут убегать. Они будут покупать и возвращаться.
Бонус: готовые ответы на возражения клиентов
Возражения «нет денег», «нужно подумать», «дорого» больше не будут проблемой — в моей методичке 133 готовых ответа на все типичные сопротивления клиентов. Вы и ваша команда сможете закрывать возражения быстро, профессионально и с результатом.
Скачать бесплатно PDF-файл ЗДЕСЬ
Успехов и хороших продаж!