5 минимальных регламентов, без которых отдел продаж всегда будет в хаосе
Большинство проблем в отделе продаж выглядят как «люди не те», «менеджеры ленятся», «РОП слабый». Но в 80% случаев дело не в людях, а в том, что нет пяти базовых регламентов
Пока их нет, любой отдел — это набор личных стилей и стараний. Как только они появляются — продажи начинают жить по понятным правилам, а не по настроению
Разберём по‑человечески: какие именно регламенты нужны минимум, чтобы перестать жить в хаосе
1. Регламент обработки входящих заявок: скорость и порядок действий
Если его нет — вы просто сжигаете деньги на рекламу
Что фиксируем в регламенте:
- Скорость реакции
В рабочее время: например, «ответ на входящую заявку — до 10–15 минут».
В нерабочее: «Первичный контакт — не позже чем через 1 час после начала следующего рабочего дня» - Каналы и ответственность
Кто отвечает за: сайт/форму, мессенджеры, соцсети, входящие звонки.
Что считается упущенной заявкой и как с ней работать - Минимальный чек-лист первого ответа
поздороваться, представиться; подтвердить, что запрос увидели; обозначить ближайшее действие: «задам пару уточняющих вопросов и предложу варианты / время созвона»; зафиксировать контакт в CRM
Без этого: каждый отвечает «как успел», половина заявок висит непрочитанной, собственник подозревает всех в саботаже, а по факту просто нет правил игры
2. Скрипт/сценарий первого контакта: как начать разговор и не слить интерес
Это не «жёсткий текст», а логика разговора/переписки, по которой работает каждый менеджер
Что должно быть в сценарии:
- Структура диалога:
приветствие и установка контакта; 3–7 ключевых вопросов для диагностики: что хотите решить, что уже пробовали, сроки, ограничения, кто принимает решение; краткое объяснение, чем вы можете быть полезны именно в этой ситуации; чёткий переход к следующему шагу (созвон, встреча, расчёт, тест-драйв) - Запреты и ошибки: не «выливать» всё предложение в первое сообщение;
не отвечать односложно: «да/нет»; не бросать клиента с фразой: «Ну, подумайте» - Варианты формулировок
2–3 рабочих примера:как мягко задать вопросы, как объяснить ценность,
как пригласить на следующий шаг
Без этого: каждый менеджер общается «как привык», клиенту попадается лотерея: на одного — адекватный диалог, на другого — сухое «скиньте реквизиты, я вам посчитаю»
3. Регламент ведения CRM: что и как мы заносим
CRM без регламента = дорогой блокнот
Что фиксируем:
- Обязательные поля по каждой заявке:
источник (откуда пришёл); контактные данные; текущий этап (новая → в работе → КП → сделка/отказ); сумма; дата и суть следующего шага - Правило "нет в CRM — нет в работе"всё, что не занесено, считается несуществующим; менеджер не получает бонус за сделки, которых нет в системе
- Переходы по этапам: когда и кто двигает заявку по воронке; что обязательно должно быть сделано, прежде чем перевести на следующий этап (например, КП отправлено, возражения отработаны, дата следующего контакта назначена)
- Работа с причинами отказа: список стандартных причин; запрет на «мусорные» формулировки типа «передумал»; обязательный выбор причины при переводе в «отказ»
Без этого: все живут в иллюзии «у нас всё в CRM», но водопад заявок проваливается в статусе «новая», а анализировать и управлять нечем
4. Регламент работы с «подумать» и отказами: вторая жизнь денег
Большая дыра почти в каждом бизнесе: если клиент не купил сразу, его просто отпускают
Что должно быть в регламенте:
- Сценарий работы с "подумать"
менеджер обязан: уточнить, о чём именно клиент будет думать; зафиксировать срок: «когда вернёмся к разговору»; договориться о следующем касании (звонок/сообщение в конкретный день и время) - Сценарий работы с отказом
минимум один уточняющий вопрос: «Правильно ли я понимаю, основная причина, что…?» фиксация причины отказа в CRM; правило: часть «отказов» попадает в сегмент для догрева (под рассылку, доп. предложение, акцию) - Догревочная цепочка
простая логика: 3–5 сообщений в течение N дней/недель; полезный контент + кейсы + ответ на частые возражения + мягкие офферы; повторный призыв вернуться к диалогу
Без этого: вы платите за каждый лид, общаетесь один раз — и навсегда теряете контакт, который мог бы купить через 2–4 недели
5. Регламент контроля качества и разбора: как мы учимся, а не только «ругаем»
Без регламента контроля всё сводится к субъективщине: «ты плохо продаёшь» / «заявки плохие»
Что фиксируем:
- Как и что проверяем регулярно
сколько звонков/диалогов в неделю прослушивается/просматривается по каждому менеджеру; какие параметры оцениваются: соблюдение сценария,
глубина диагностики, работа с возражениями, финализация разговора (следующий шаг) - Формат обратной связирегулярность: например, 1 раз в неделю индивидуальный разбор; структура:1–2 сильные стороны, 1–2 зоны роста,
конкретные рекомендации, что поменять в следующей неделе - Связка с обучением
типовые ошибки собираем в «банк» тем для мини-обучений; по повторяющимся ошибкам — короткие тренинги, ролевые звонки, обновление скриптов/регламентов - Прозрачная связь с мотивацией
часть бонуса может зависеть не только от выручки, но и от качества: соблюдение стандартов, состояние CRM, отсутствие критических нарушений
Без этого: отдел живёт по принципу «лишь бы от меня отстали», сильные сами что-то доучиваются, слабые тихо сливают заявки, РОП/собственник видит только сухие цифры и не понимает, почему они такие
Развитие профессионализма в продажах: от входа до выхода
Проектирую экосистему продаж
Что я разрабатываю:
✓ Путь клиента — от первого касания до сделки и возврата
✓ Программы обучения продавцов — которые руководитель может проводить сам (без моего постоянного участия)
✓ Новые продукты — упаковываю через ценность
✓ Связку внутренней и внешней системы продаж — чтобы не было разрывов между «обещали в рекламе» и «дали в отделе»
✓ Создаю продуктовую матрицу для новых направлений
Мои ценности в действии:
✓ Честность — 90% практики. Программы работают в поле, а не в теории
✓ Доверие — строю путь клиента без манипуляций, только ценность
✓ Индивидуальность — разрабатываю продукты под ваш бизнес, не продаю коробки
✓ Прозрачность — все шаги от входа до выхода понятны и измеримы
Как начать сотрудничество:
Записаться на обучение: p24n7.ru
Подписка на Telegram-канал: t.me/p24n7
Я в мессенджере MAX
Визитка: taplink.cc/alexandrakhlopova