В каждой компании есть один нескончаемый сериал. Маркетинг выпускает очередную кампанию и говорит: поток есть, работайте. Продажи принимают звонки и отвечают: поток есть, но толку нет. Заявки мимо кассы, люди звонят «просто спросить», менеджеры тратят время, а сделок не прибавляется.
И начинается классическая перепалка. Маркетинг злится, что продажи не закрывают. Продажи возмущены, что маркетинг гонит не ту аудиторию. Руководитель слушает два противоположных сюжета, в которых каждый прав, потому что опирается на свои ощущения. И именно из-за этого спор никогда не заканчивается: в нем нет фактов, только мнения.
А теперь представьте: вы включаете инструмент, который слышит каждый звонок, раскладывает диалог на этапы, показывает, откуда пришел клиент, что он сказал, где менеджер укрепил интерес, а где случайно его унижтожил. Так в компании из нашего кейса появилась речевая аналитика «МастерИИ. Анализ звонков» — и сериал неожиданно закончился.
Что делает «МастерИИ. Анализ звонков» и почему с ним нельзя спорить
Это не диктофон и не «умная запись разговора». Это инструмент, который превращает звонки в понятные графики, цифры и конкретные выводы. Он автоматически:
· расшифровывает разговоры;
· привязывает каждый звонок к каналу, кампании и объявлению;
· показывает, где клиент действительно заинтересован, а где просто заполняет паузу;
· подсвечивает моменты, когда менеджер теряет контакт;
· сравнивает работу менеджеров по успешным диалогам;
· показывает каналы, которые приводят не просто обращения, а сделки.
Мы увидели классическую картину: самый шумный канал, контекстная реклама, создавал много звонков, но почти 60 процентов из них не имели отношения к продажам. Люди спрашивали бытовые мелочи, вакансии и вообще все, что угодно, кроме продукта. А скромный баннер на профильном портале — практически незаметный в рекламном миксе — приносил меньше звонков, но в три раза больше сделок. И это стало видно не по впечатлениям, а по цифрам.
Что происходит внутри звонков, когда наконец появляется прозрачность
Отдельный модуль системы анализирует речь менеджера и клиента: темп, структуру разговора, реакцию на ключевые фразы. Да, это уже не «мне кажется», а конкретные показатели, где разговор становится безрезультатным.
Сразу стало заметно, что одни менеджеры уверенно ведут клиента к решению, а другие теряются уже на приветствии. Одни удерживают внимание, другие сбивают темп. До аналитики это было догадкой. После — стало очевидным.
Маркетинг впервые увидел реальную картину аудитории: кто звонит, из каких каналов, что спрашивает, как разговаривает, какие ожидания приносит. Продажи увидели, что действительно происходит в воронке: где нужно доработать скрипты, какие фразы работают, а какие сразу рушат контакт.
Итоги месяца: меньше споров, больше сделок
Когда данные стали прозрачными, спор исчез сам. Спорить было уже не с кем: цифры говорят честнее любого отдела.
Результаты первого месяца:
· стоимость лида упала на 27 процентов — потому что бюджет перестали сливать в пустые каналы;
· конверсия продаж выросла на 18 процентов — потому что менеджеры начали работать с реальными, целевыми клиентами;
· руководство получило панель, на которой видно все — от эффективности каналов до поведения менеджеров в диалоге.
Больше никакого сериала «Маркетинг против продаж». Теперь факты говорят сами.
Почему это важно не только маркетингу и продажам
Для ИТ, операционного блока и руководителей это инструмент не «ради интереса», а часть управленческого контура. Он убирает домыслы между отделами, дает всем общую точку правды и снимает лишние конфликты.
Когда компания работает на цифрах, а не на эмоциях, решения принимаются быстрее, ресурсы тратятся точнее, а ответственность становится понятной.
Если вам нужно перестать гадать, что происходит в звонках, и увидеть реальность без фильтров — анализ звонков станет самым простым и честным способом добраться до истины. Подробнее об этой истории написали в статье.
