Как навести порядок в бизнес-процессах и предсказывать их результаты, используя две мощные концепции из мира управления качеством и процессами.
Речь пойдет о пяти уровнях зрелости процессов из «Свода знаний по управлению бизнес-процессами» (BPM CBOK) и четырех состояниях процесса в Статистическом управлении процессами (SPC) по Шухарту.
На первый взгляд, это две разные "песочницы": первая — про зрелость управления в целом, вторая — про статистическую стабильность. Но между ними есть глубокая и интересная взаимосвязь. Представьте, что зрелость по BPM CBOK — это ваше восхождение на гору, а состояния процесса по Шухарту— это погода, которая сопровождает вас на разных этапах пути.
Давайте разберем эту аналогию по порядку, двигаясь от наименее зрелого состояния к самому совершенному.
Уровень 1 BPM CBOK: Хаос и Непредсказуемость
Уровень 1: Начальный (Initial) — это точка отсчета. Процессы здесь не документированы, бессистемны, а успех зависит от героизма и личного опыта отдельных сотрудников. Это мир, где каждое выполнение задачи — уникальный случай, а результат — лотерея.
Аналогия с SPC: Состояние Хаоса (The State of Chaos). Это самое первое и нежелательное состояние. Процесс полностью непредсказуем, находится вне контроля, полон особых (неслучайных) причин изменчивости. Данные разбросаны, и вы не можете построить контрольную карту, которая бы имела смысл. Это идеальное совпадение: незрелый, неуправляемый процесс из BPM CBOK — это и есть статистический хаос по Шухарту.
Уровень 2 BPM CBOK: Первые шаги к порядку
Уровень 2: Управляемый/Повторяемый (Managed/Repeatable). Здесь уже появляется базовый порядок. У нас есть документированные процедуры (пусть и не всегда полные), мы знаем, кто и что делает. Процессы могут выполняться повторно, но их результаты еще не всегда стабильны и измеримы.
Аналогия с SPC: Состояние Большого Разочарования (The State of Despair/Large Variation). В этом состоянии процесс имеет общие причины вариабельности (то есть он статистически управляем), но при этом он не соответствует требованиям потребителя. Проще говоря, вы делаете одно и то же, но результат все равно может не устроить клиента. Уровень 2 BPM CBOK как раз об этом: процесс повторяется, но вы еще не можете гарантировать его качество и предсказуемость в контексте требований.
Уровень 3 BPM CBOK: Стабильность и Измерение
Уровень 3: Определенный (Defined). Это ключевой этап. Процессы стандартизированы, задокументированы и понятны всем участникам. Они измеряются, и у нас есть данные, на основе которых можно принимать решения. Тут начинается настоящее управление.
Аналогия с SPC: Состояние Стабильности/Предсказуемости (The State of Statistical Control/Predictability). Вот оно! На этом уровне процесс, наконец, становится статистически управляемым. Все особые причины изменчивости устранены, процесс работает в рамках общих причин и его поведение предсказуемо в определенных границах. Это идеально совпадает с Уровнем 3 BPM CBOK: у вас есть определенный, измеримый и, как следствие, предсказуемый процесс.
Уровень 4 BPM CBOK: Управление на основе данных
Уровень 4: Управляемый количественно (Quantitatively Managed). Теперь мы не просто измеряем процесс, мы активно используем эти данные для управления и оптимизации. У нас есть ключевые показатели эффективности (KPI), и мы устанавливаем количественные цели для улучшения.
Аналогия с SPC: Состояние Стабильности и Соответствия (The State of Ideal/Desired). Шухарт называл это идеальным состоянием. Процесс не только статистически управляем, но и полностью соответствует требованиям потребителя. Результаты стабильны и всегда в пределах допусков. Уровень 4 BPM CBOK — это движение к этому идеалу, активное управление цифрами для достижения нужных результатов.
Уровень 5 BPM CBOK: Непрерывное совершенствование
Уровень 5: Оптимизируемый (Optimizing). Вершина айсберга. Компания постоянно ищет способы улучшить свои процессы, используя результаты анализа данных и инновации. Улучшения происходят на регулярной основе, это часть культуры.
Аналогия с SPC: Постоянное Совершенствование (Continuous Improvement). Хотя Шухарт выделял 4 основных состояния, вся философия SPC (и Деминга) направлена на постоянное улучшение. Достигнув идеального состояния, вы не останавливаетесь, а ищете способы сделать процесс еще лучше, сократить вариабельность, снизить затраты. Уровень 5 BPM CBOK и есть воплощение этого принципа.
Краткое резюме
Получается, что шкала зрелости BPM CBOK — это, по сути, дорожная карта по устранению хаоса и достижению статистической управляемости процесса:
- Хаос SPC = Уровень 1 BPM CBOK (Нет контроля, нет предсказуемости)
- Большое разочарование SPC = Уровень 2 BPM CBOK (Есть повторение, но нет гарантии соответствия требованиям)
- Стабильность/Предсказуемость SPC = Уровень 3 BPM CBOK (Процесс определен, измерим и статистически управляем)
- Идеальное состояние SPC ≈ Уровень 4 & 5 BPM CBOK (Управление данными и постоянное улучшение для достижения и удержания идеальных результатов)
Как видите, две разные, но взаимодополняющие концепции прекрасно сочетаются. Управление процессами — это не просто модное слово, это путь к стабильности, предсказуемости и успеху вашего бизнеса.
Что еще, кроме SPC, поможет расти зрелости процессов?
SPC — это мощный инструмент для диагностики и контроля, но он не единственный. Для достижения высших уровней зрелости по BPM CBOK вам понадобятся и другие методы управления и улучшения:
- Моделирование и анализ процессов: Использование нотаций, например, BPMN, для детального описания и визуализации процессов, что критически важно для уровней 2 и 3.
- Автоматизация: Внедрение BPM-систем (BPMS) помогает перевести описанные процессы в работающие автоматизированные сценарии, обеспечивая их выполнение и мониторинг на уровнях 3 и 4.
- Методологии улучшений: Применение подходов, таких как Lean (бережливое производство) для устранения потерь, Шесть сигм (Six Sigma) для снижения вариативности и дефектности, а также Agile/OKR для гибкого управления и целеполагания.
- Управление изменениями (Change Management): По мере роста зрелости меняется культура организации, и этот процесс нужно профессионально сопровождать.
- Вовлечение персонала: Создание культуры, в которой каждый сотрудник понимает свою роль в процессах и стремится к их улучшению.
Совмещение 5 уровней зрелости BPM CBOK с 4 состояниями SPC дает комплексную картину: первые показывают, насколько системно вы управляете процессами, а вторые — насколько эти процессы стабильны и предсказуемы. Использование всего арсенала инструментов процессного управления поможет вашей компании достичь настоящего совершенства!