Знаете, премиальные мои, в чём трагедия современного делового общения? В том, что люди говорят — и тут же забывают. А потом начинается: «Я имел в виду совсем другое», «Вы меня неправильно поняли», «А кто это обещал?!» И вот уже вместо сотрудничества — переписка в три экрана, где каждый доказывает, что он не верблюд.
А ведь есть простой способ избежать этого цирка. Называется — «зафиксировать результат». Нет, это не магия, не гипноз и даже не особая техника переговоров. Это просто письмо. Но письмо — с умом.
Как это работает?
Представьте: вы провели встречу. Все наговорили кучу важных вещей, кто‑то даже успел нарисовать на салфетке гениальную схему. Что дальше? А дальше — садимся за компьютер и превращаем словесный водопад в чёткую картину.
Шаг первый: собираем всё, что наговорили
Не надо изящных оборотов вроде «в ходе беседы затрагивались различные аспекты». Пишите конкретно:
«На встрече 20 ноября обсудили:
— сроки поставки (до 15 декабря);
— варианты цветовой палитры (основной — синий, резервный — голубой);
— порядок оплаты (50 % предоплата, 50 % по факту)».
Клиент читает — и у него в голове: «Да, точно, именно это мы и говорили». А не: «А когда мы это решили?!»
Шаг второй: рассылаем всем
Чтобы потом не было «я не в курсе», «мне не передавали». Электронное письмо — это не формальность, это ваш страховой полис. Потому что:
- если что‑то забудут — у вас есть доказательство;
- если кто‑то передумает — у вас есть исходная версия;
- если начнётся спор — у вас есть документ.
Шаг третий: подводим итоги по выполненному заказу
Тут важно соблюдать баланс, как в приготовлении борща: чуть пересолишь — несъедобно, недосолишь — пресно.
Что делаем:
- Хвалим то, что получилось. Не «всё нормально», а «удалось сократить сроки на 20 % благодаря оперативному согласованию».
- Упоминаем недочёты — но без обвинений. Не «вы выбрали неправильный оттенок», а «цвет получился чуть светлее ожидаемого; в будущем учтём этот нюанс». Тон должен быть такой, будто это не ошибка, а ценный опыт, за который вы даже слегка благодарны.
Шаг четвёртый: никогда, ни за что не обвиняем клиента
Даже если:
- он сам знает, что накосячил;
- вы точно уверены в его ошибке;
- вам очень хочется сказать: «Ну я же предупреждал!»
Почему? Потому что:
- Клиент и так в курсе.
- Напоминание только разозлит.
- Завтра вам снова с ним работать.
Шаг пятый: завершаем на позитиве
Не «надеюсь, больше такого не повторится», а:
«Благодарим за сотрудничество! Было приятно работать с профессиональной командой, которая ценит качество и оперативность. Ждём новых проектов!»
Это как рукопожатие в конце разговора — тёплое, уверенное, оставляющее хорошее впечатление.
И что в итоге?
- Вы — молодец, потому что всё зафиксировали.
- Клиент — доволен, потому что его не обвинили.
- Отношения — крепкие, потому что никто не обиделся.
Так что пишите письма, премиальные мои. Но пишите их так, чтобы через год, перечитав, не захотелось удалить аккаунт и уехать в тайгу. А наоборот — чтобы можно было с гордостью сказать: «Вот как надо работать!»