Новые возможности проведения исследований, получения обратной связи и стимуляции активной лояльности в интернет-среде. Если вы никогда не задумывались о том, чтобы использовать интернет-комьюнити бизнеса как ресурс знаний и идей, то эта статья для вас.
Если раньше фокус-группы собирали под вывеской “чай, печеньки, делимся мнениями”, то теперь весь этот формат "уютных посиделок" переехал в digital. Теперь вам не нужно ограничиваться десятками респондентов, вы можете опрашивать сотни и тысячи вовлеченных пользователей ваших продуктов и получать практически бесплатно ценнейшую обратную связь.
В относительно крупном сообществе среди ваших активных участников уже почти наверняка найдутся технологи, дизайнеры, аналитики, блогеры и другие специалисты, которые могут не только придумать мем про новый нетривиальный вкус продукта или посоветовать выигрышный цвет упаковки, но и дать глубокий разбор ваших маркетинговых действий и продукта — прямо как консультант за почасовую оплату.
Естественно, речь не идет только о высококвалифицированных сотрудниках, порой, подсказать, почему ваши коробки не доезжают целыми до клиентов, может простой водитель. К примеру, заметив, что машины, которые вы используете для развозки имеют неудобную ручку открывания задней дверцы, из-за чего курьер просто физически не может положить товар в багажник, не прижав и не повредив упаковку. Конечно, это теоретизирование. Но только представьте, сколько подобных гипотез можно проверить достаточно быстро, просто собрав качественную обратную связь ваших клиентов и “неравнодушных” приверженцев бренда из самых разных ниш, областей знаний, а, порой, и регионов.
Настоящий эксперт в digital-сообществе не просто высказывает своё мнение — он валидирует ваши гипотезы практически в реальном времени. Вы презентовали новый продукт — через полчаса пришел подробный разбор UX от дизайнера, а технический специалист прислал баг-репорт по API. Исследовательская работа здесь идет не в виде диалогов, где “один спросил, другой ответил”, а как полноценный обмен мнениями квалифицированных участников с командой бренда.
В чём реальный профит онлайн-комьюнити перед оффлайн-фокус-группами?
Во-первых, компании получают сразу две ценности: массовую аудиторию, которая говорит, “что нравится”, и отдельных экспертных участников, которые объясняют, “почему именно это нравится или не нравится”. Такая мультипликативная экспертность даёт команде быстрый инсайт не только по вкусу рынка, но и по технологиям, упаковке, даже юридическим тонкостям запуска продукта.
Во-вторых, эксперты, вовлеченные в сообщество на равных, становятся не только проверяющими идеи, но и их амбассадорами. Потому что любая доработка, реализованная по результатам экспертного совета, тут же находит признание у всей аудитории.
Так формируется уникальная среда одновременного исследования и прокачки продукта: digital-сообщества начинают не просто “общаться”, а управлять развитием бренда на уровне, который одна даже очень дорогая фокус-группа не вытащит.
Естественно, реализовать подобное можно лишь в действительно активном и достаточно крупном сообществе вовлеченных пользователей продуктов и услуг бренда, на создание которого могут уйти годы и большое количество усилий. Но в подобной планомерной работы, digital-комьюнити становятся инновационным полигоном, где экспертность и массовая активность в синергии приводят к рождению решений, которые действительно работают. А бренд становится не просто продавцом, а частью сообщества единомышленников — и выигрывает в лояльности, вовлеченности и конкурентоспособности.