Наш клиент — израильская компания, которая продает корпоративные подарки для школ и детских садов: кружки, бутылки, сумки, текстиль и другую сувенирку. Работают по всей стране, общаются с клиентами на иврите. В пиковые праздничные сезоны обращений было слишком много, и менеджеры не успевали всем отвечать. Нужно было решение, которое возьмет на себя первичный контакт и поможет быстрее обрабатывать заказы, чтобы не терять выручку из-за нехватки рук.
Три ключевые проблемы клиента
1. Сезонный перегруз заявками
У бизнеса четко выраженная сезонность — перед праздниками поток обращений резко вырастает. Менеджеры не справляются, часть заявок теряется, скорость обработки падает. Нужно было решение, которое разгрузит команду в пиковые периоды.
2. Долгая однотипная квалификация
Все заявки приходили в мессенджеры, и каждый раз менеджеру нужно было вручную выяснять, кто пишет — родитель, учитель или кто-то другой, что именно нужно, выбрал ли человек товар, и есть ли у него ссылка на каталог. Много рутинных повторяющихся вопросов, которые легко можно было бы автоматизировать.
3. Потеря скорости из-за ручной обработки
При ручной обработке клиенты часто ждали, пока им ответят, и это влияло на конверсии. Клиент писал еще нескольким поставщиком и компания теряла заявку. Нужен был инструмент, который быстро отработает типовые запросы, уточнит детали и передаст уже подготовленную заявку менеджеру.
Наше решение
Мы сделали AI-консультанта на иврите, который умеет вести диалог, уточнять детали и перенаправлять заявки на менеджеров. Нейрокоснультант общается в мессенджерах и забирает на себя сразу несколько функций, освобождая людей для финального подтверждения и оформления заказа.
Что сделали по шагам
1. Язык общения
Бот полностью работает на иврите, потому что основная аудитория — израильские клиенты. Но сам сценарий мы писали на русском — так было проще согласовывать с заказчиком. Потом все перевели и адаптировали под нужный язык с учетом местных формулировок, чтобы ответы получились органичные для клиентов.
2. Приветственное сообщение
В самом начале бот отправляет шаблонное приветствие — оно всегда одинаковое, чтобы сразу задать тон общения. Дальше, если клиент укажет другой язык, бот может перестроиться, но по умолчанию общается на иврите. Это сообщение — отправная точка, от которой запускаются сценарии. Оно простое, понятное и сразу направляет диалог в нужную сторону.
3. Проверка минимального заказа
После приветствия бот уточняет детали: какой товар интересует и в каком количестве. Тут сразу проверяется минимальный порог — например, нельзя заказать менее 20 штук одного наименования. Это важный фильтр, чтобы отсеивать неподходящие заявки еще до общения с менеджером. Клиенту бот сообщает это ограничение в чате.
4. Учет рабочего времени
Бот ориентируется по дате, дню недели и времени суток — он знает, когда компания работает, а когда нет. Если клиент пишет в нерабочие часы, бот вежливо сообщает, что передаст сообщение менеджеру, и тот свяжется в рабочее время. Это помогает управлять ожиданиями и не терять запросы вне графика. Если обращение пришло в рабочее время — бот сразу обрабатывает и передает заявку. Такой подход помогает держать коммуникацию под контролем даже ночью и в выходные.
5. Информация по заказу
Бот умеет сообщать базовую информацию по заказу — по срокам изготовления, доставке по Израилю, стоимости и способам оплаты. Клиенты часто задают одни и те же вопросы, и бот заранее все объясняет. Параллельно он уточняет, кто именно обращается — это может быть школа, детский сад, муниципалитет, бизнес или частное лицо. Такой подход помогает заранее понять нужды клиента и не терять время на уточнения.
6. Дополнительная квалификация заявки
Когда бот понимает, кто пишет и что примерно нужно, он задает дополнительные вопросы — чтобы собрать максимум информации до передачи менеджеру. Формулировки варьируются в зависимости от типа клиента. Если заказ срочный или нестандартный, бот сразу отдает его на ручную доработку. Это ускоряет работу с «горячими» запросами и позволяет менеджерам подключаться только тогда, когда нужно. В остальных случаях бот сам доводит диалог до готовой заявки.
7. Информация о цене
Цены зависят от сезона и конкретного праздника, поэтому бот не называет точную стоимость — только дает общее понимание. Алгоритм построен так, чтобы сначала бот представился, потом уточнил интерес клиента, и только если человек спрашивает про цену, начинает вести его дальше по сценарию. В процессе бот также анализирует входящие данные — если уже есть информация о клиенте, он подстраивается и не дублирует вопросы. Это делает диалог более живым и не раздражает повторениями.
8. Имя и финализация заявки
Если имя клиента еще не получено, бот обязательно его спрашивает — это нужно для заполнения карточки и финального сообщения. После этого он делает краткую выжимку по заявке: что нужно, в каком количестве, к какому сроку и куда доставлять. Далее уточняет еще раз, для кого нужны подарки, и фиксирует финальные детали. Это последний шаг алгоритма, после которого бот может либо передать заявку, либо предложить консультацию, если остались вопросы.
9. Логика постановки задач
У бота есть несколько сценариев: если клиент целевой, он формирует выжимку и создает задачу для менеджера. А клиенту говорит, что всю информацию собрал, и далее с вами свяжется менеджер и обсудит оплату.
Если клиент нецелевой — бот отправляет вежливое сообщение, что не сможет помочь, и фиксирует это как примечание. В случае сомнительных запросов помечает их как спам и тоже ставит задачу на проверку. Если заказ не соответствует минимальным требованиям, бот сообщает об этом и завершает диалог. Такая логика позволяет фильтровать запросы и не тратить время команды зря.
Дополнительные фишки решения
Таймер: контроль за «зависшими» диалогами
После старта диалога бот запускает таймер — это нужно, чтобы заявки не оставались в подвешенном состоянии. Сразу после первого ответа клиента начинает отсчет: бот запоминает дату обращения и запускается логика отслеживания времени. Это особенно важно при высоком потоке, когда легко потерять или забыть клиента. Если заявка так и не завершилась (например, клиент перестал отвечать), система может среагировать автоматически.
Таймер учитывает рабочее и нерабочее время: если запрос пришел в будни, запускается на 6 часов, если в выходные — на 12. По истечении времени, если клиент так и не прошел квалификацию, бот завершает диалог, ставит пометку, что клиент не ответил, и добавляет краткую выжимку. Это помогает держать систему в порядке — старые, незавершенные процессы не накапливаются. Воронка остается чистой, и сохраняется прозрачность по каждому обращению.
Второй бот: адаптация под разные каналы
Кроме основного бота с полной логикой, была разработана «облегченная» версия, которая работает в отдельных воронках. В ней нет полной квалификации, она просто отправляет клиенту каталог и базовую информацию. Такой подход позволяет гибко использовать бота под задачи конкретного канала: где-то нужна быстрая реакция, без лишних вопросов, а где-то — полноценный сбор данных.
Функционал поделили в зависимости от источника трафика. По одним каналам запускается бот с полной квалификацией, по другим — облегченный, чтобы не перегружать клиента вопросами.
Результаты для бизнеса после внедрения
1. Разгрузили менеджеров в сезонные пики
Бот взял на себя первый контакт: отвечает на частые вопросы, собирает данные, фильтрует неподходящие заявки. Благодаря этому менеджеры перестали тратить время на рутину и могут сосредоточиться на целевых клиентах в праздничный сезон.
2. Повысили скорость обработки обращений
Теперь ответы приходят сразу, без ожидания — бот работает 24/7 и реагирует мгновенно. Это ускорило цикл сделки: клиент получает информацию о товарах, сроках и условиях уже в первые минуты. Это конкурентное преимущество на B2B-рынке, где время ответа — критичный фактор.
3. Упорядочили заявки и избавились от «мусора»
Бот не только собирает заявки, но и проверяет их на соответствие базовым требованиям (минимальный объем, тип клиента и т.д.). Если заказ не подходит, бот вежливо завершает диалог. Это помогает команде не отвлекаться на нерелевантные запросы и держать воронку продаж в порядке.
4. Автоматизировали сбор данных для CRM
Вся информация из чата попадает в amoCRM: имя клиента, тип, запрос, нужные товары, сроки и так далее. Все это фиксируется в виде краткой выжимки и автоматически подставляется в нужные поля. Менеджеры получают уже подготовленную заявку и проще закрывают ее в продажу.
Хотите такое же AI-решение под ваш бизнес?
Если вам нужна похожая система под ваши процессы — свяжитесь с нами, и мы покажем, как это может работать у вас.
#Нейроконсультант #B2B #Интернет-магазин #AI #CRM #amoCRM