Многие отели отлично справляются с выездной уборкой, но теряются, когда дело доходит до жилого номера. Здесь всё сложнее: личные вещи, привычки гостя, неоднозначные ситуации («это выбросить?», «а это съедено или отложено?»), и ответственность выше.
Эта статья основана на стандарте уборки отеля МИРОТЕЛЬ, но его легко адаптировать под любой объект размещения — достаточно подстроить отдельные пункты под специфику своего отеля и ожидания гостей.
🔍 Почему уборка жилого номера — это отдельное искусство
В отличие от выездной уборки, здесь горничная работает на территории гостя, а не в свободном пространстве.
Поэтому важно:
- не нарушить личные границы,
- сохранить привычки гостя,
- ничего не выбросить по ошибке,
- не испортить впечатление от проживания — даже мелочами.
В стандарте подчёркивается: качество уборки жилого номера — это прямой показатель уровня сервиса.
🧭 1. Осмотр номера — половина работы
Перед началом уборки горничная должна внимательно осмотреть пространство — не просто ради чистоты, а для понимания гостя:
на какой стороне кровати он спит, что пьёт, какие мелочи предпочитает. Это помогает персонализировать сервис.
Плюс важно проверить:
- нет ли ущерба имуществу,
- всё ли оборудование на месте.
🚫 2. Чего категорически нельзя делать
Запреты простые, но критичные:
- не впускать посторонних,
- не звонить и не принимать звонки из номера,
- не смотреть телевизор,
- не использовать номер как «перерыв» для сотрудника.
Эти правила формируют профессиональную культуру.
🥤 3. Частые ошибки — и как их избежать
❌ Ошибка: вылить жидкость из бокала
✔ Правильно: оставить бокал и накрыть салфеткой, если нельзя определить содержимое. Это может быть раствор для линз или дорогой напиток.
❌ Ошибка: выбросить остатки еды
✔ Правильно: поставить тарелку в общее место для посуды и накрыть салфеткой.
❌ Ошибка: выбросить «мусор», который лежит рядом с корзиной
✔ Выбрасывается только то, что внутри корзины или в отдельном пакете, очевидно предназначенном для мусора.
🧥 4. Личные вещи: порядок — да, вмешательство — нет
- вещи раскладываются аккуратно, но только на видных местах,
- ничего не перекладывается в шкафы или чемоданы,
- ценные вещи остаются там, где гость их оставил.
Так соблюдаются границы и сохраняется доверие.
🛏 5. Постель и полотенца: что меняем, что освежаем
Постель
Меняется по рабочему заданию.
Если замены нет — проводится refresh:
- удаляются волосы и загрязнения,
- натягиваются простыни,
- аккуратно заправляется одеяло,
- взбиваются подушки.
Полотенца
Меняются только если:
- лежат на полу,
- сильно намокли,
- испачкались.
6. Ежедневное пополнение удобств
Чай, кофе, вода, косметика — всё пополняется ежедневно по мере использования.
Тапочки меняются, если они мокрые, порванные или сильно загрязнённые.
🌡 7. Температура — не трогаем
Температурный режим жилого номера должен оставаться таким, как его выставил гость. Это отдельная часть уважительного сервиса.
🧺 8. Проверка заказа в прачечную
Горничная обязана проверить, не оставил ли гость пакет для прачечной перед тем, как завершать уборку.
⭐ Итог: высокий сервис — это когда гость чувствует порядок и внимание каждый день, а не только в день заезда.
Стандарт подчёркивает: уборка должна быть выполнена на таком уровне, чтобы гость не видел разницы.
Именно это определяет премиальный сервис отеля.