В одной публикации попробую объединить свой потребительский и маркетинговый опыт. Разбираю коммуникацию с городским фитнес-клубом, который очень хотел, но так и не смог продать мне годовой абонемент.
Итак, сначала потребительский опыт
Закончился абонемент в известном фитнес-клубе. Пару раз летом мне звонили оттуда, предлагали годовой абонемент. Я честно сказала, что раньше сентября к ним не приду. И вот в конце августа приходит смс-рассылка от клуба с акцией "год в подарок".
Актуально, решила узнать больше.
Надо сказать, я лояльный клиент, несколько лет хожу в этот клуб, мне удобно. Кроме того, сейчас нахожусь на верхней ступеньке лестницы Ханта, на стадии выбора поставщика: ищу клуб для ребенка и думаю над покупкой абонемента для себя.
От клуба мне нужно решение, как сэкономить (время и/или деньги), купив свой и детский абонемент.
Итак, решила узнать про акцию.
В смске предлагают позвонить — звоню. На том конце автоответчик предлагает: по кнопке 1 расписание занятий, по кнопке 2 купить абонемент. Других вариантов нет. Не хочу тратить время на бота и не готова сходу купить абонемент.
Иду другим путем.
На сайте клуба есть ссылка на мессенджеры. Алилуйя! Пишу туда. Отвечает бот. Просит оставить номер для созвона. )) Окей. Оставляю, жду.
Через несколько часов звонит менеджер, рассказывает про акцию. Уточняю про детские секции, обдумываю, менеджер обещает продублировать инфу в ватсап.
И дальше странное.
Когда в мессенджере пишу, что мне важно сначала решить задачу по детскому абонементу, меня игнорируют. Время уходит. Через пару дней мне все-таки отвечают, но акция по годовым абонементам уже закончилась. Я удивлена и расстроена, уже ничего не хочется покупать.
Сразу отмечу 5 моментов, где мне было "неприятно" как клиенту:
- на этапе звонка.
Мне не дали варианта "связаться с менеджером" или "узнать про акцию". Купить абонемент сразу по звонку я не была готова. - на этапе передачи контакта менеджеру.
Я ждала несколько часов, мне позвонили глубоким вечером, когда уже занималась домашними делами. Я могла просто не взять трубку с незнакомого номера, с пометкой "спам: развлечения /досуг". - на этапе созвона с менеджером.
У сотрудника задача — продать акционный абонемент. Остальное неинтересно. Он не докрутил ситуацию, что мама ищет занятия для ребенка, и в это же время может сама позаниматься, и купить ДВА абонемента. Как я и хотела. Тем более можно было обратить внимание на тот факт, что "мама" — постоянный клиент клуба. - на этапе дальнейшей переписки.
Игнор, потому что не ценный клиент, или про меня забыли во время ажиотажа? Или у них толпа вопрошающих? Мне все равно. Это неприятно. - на этапе продажи детского абонемента.
Менеджер через два дня молчания все-таки готов записать на пробное занятие к тренеру. Только вот незадача: расписание изменилось. И теперь то время, которое я выбрала на прошлой неделе, уже отсутствует. На вопрос об удобном мне времени менеджер ответил: "возможно, будет". То есть можно купить абонемент и ходить в неудобное время, надеясь на изменения в расписании?
Итог всей коммуникации - горячий лид не конвертировался в покупку. Его привлечение стоило N бюджета и не окупилось.
Как ситуацию можно было исправить?
— докрутить телефонного бота, добавив еще одну опцию в автоответчик,
— выделить дополнительного менеджера/ов на период акции,
—отзваниваться сразу после запроса или хотя бы в течение 1-2 часов,
— обучить менеджеров квалифицировать пользователей и предлагать им индивидуализированное решение,
— ставить напоминалки о клиентах,
— если расписание не утрясли, помочь клиенту определиться и пояснить варианты,
— ну и быть чуточку дружелюбнее в переписке. Пожалуйста)
Я, кстати, многие косяки прощаю, если со мной нормально коммуницируют. Если мне поясняют, или дают какие-то варианты решения. Говорю же, очень лояльная.
Вместо вывода
Итак, бизнес потратил бюджеты на рекламу, на смс-рассылку, чтобы привести лиды. Лиды пришли и … ушли.
Конечно, возможен вариант, что в период акции клуб даже с подобным отношением продает все абонементы. В этом гео просто нет равноценных предложений. Может, и так работает.
В любом случае, по моему опыту, старых клиентов сохранить дешевле, чем каждый раз нагонять и "прогревать" новых. Поэтому можно бы подкрутить этап продаж.
*Или все-таки действия менеджера Ок, и это просто клиенты избалованные пошли?
_________________________
Вернусь к своей потребительской задаче: я нашла более удобный вариант для ребенка в другом клубе. Чуть дальше, но дешевле и удобнее по времени. Там же планирую заниматься сама.
Надеюсь, что в следующий раз коммуникация с моим "старым" клубом будет более удачной для обеих сторон.