Коллеги, приветствуем! Давайте разберем «горячий» кейс, который может случиться с каждым из нас. Ситуация — классическая «хочу вернуть деньги», но аргументы клиента — на стыке закона, этики и здравого смысла.
Итак, дано:
- Тур: Вьетнам, Нячанг.
- Момент аннуляции: за день до вылета.
- Причины отказа клиента:
- Во Вьетнаме наводнение. В городе отеля частично затоплены районы, не все пляжи работают.
- У туристки есть свежая справка от врача о заболевании.
- Важный нюанс: Ростуризм и МИД РФ не признали ситуацию во Вьетнаме чрезвычайной. Отель, в котором забронирован номер, не пострадал и работает.
Вопрос на засыпку: Имеет ли клиентка право на полный возврат? Давайте разложим по полочкам.
🚫 Аргумент №1: Наводнение
Наша позиция (согласно договору): Этот аргумент — самый слабый для клиента.
- Форс-мажор? Нет. По договору форс-мажор должен быть официально подтвержден компетентными органами. Раз официального признания ЧС нет — это не форс-мажор.
- Существенное изменение обстоятельств? Вряд ли. Согласно п. 8.1 договора, ухудшение условий (неработающие пляжи, затопленные районы) не являются автоматическим основанием для полного возврата, если основная услуга (размещение в отеле) может быть оказана. Туроператор вправе предложить альтернативу или изменить программу.
➡️ Вывод для агента: Вежливо, но твердо объясняем клиенту, что наводнение в данной ситуации не является юридическим основанием для расторжения договора без финансовых потерь.
🩺 Аргумент №2: Справка от врача
Наша позиция: А вот это — серьезный аргумент. Но он не гарантирует 100% возврат!
- Что говорит закон? Статья 32 Закона «О защите прав потребителей» и п. нашего договора дают клиенту право отказаться от тура в любой момент, уплатив исполнителю фактически понесенные расходы.
- Ключевая фраза: «фактически понесенные расходы». Болезнь — это уважительная причина, которая не позволяет квалифицировать отказ как «просто так», но она не отменяет финансовых обязательств клиента перед туроператором.
За день до вылета эти расходы почти всегда близки к 100% стоимости тура: выкупленные авиабилеты, оплаченный отель, комиссии и т.д.
🛡️ Тактика работы с клиентом и наша защита
- Сохраняем спокойствие и действуем по инструкции. Все претензии — только в письменной форме. Принимаем от клиента заявление об отказе с приложением справки.
- Запрос к туроператору. Немедленно направляем официальный запрос туроператору на аннуляцию с указанием причины «болезнь туриста» и запросом расчета фактических расходов.
- Прозрачность для клиента. Как только от туроператора приходит расчет удержаний, мы передаем его клиенту. Наша задача — быть проводником, а не стороной конфликта. Мы показываем: «Смотрите, ваши деньги не у нас, их удерживает туроператор за реально понесенные затраты».
- Главный козырь в переговорах: Если клиент недоволен суммой удержаний, мы разъясняем ему его право, согласно п. договора, оспорить размер этих расходов напрямую с туроператором или в судебном порядке. Наша финансовая ответственность, согласно п. договора, ограничена размером нашего вознаграждения.
💎 Итог и выводы для нас, как для профессионалов
- Шансы клиента на полный возврат в этой ситуации стремятся к нулю.
- Шансы на частичный возврат есть, но их размер определяет исключительно туроператор на основе своих реальных затрат.
- Наша роль: Не выступать в роли «злого цензора», а быть экспертом и посредником. Мы помогаем клиенту правильно оформить отказ, передаем информацию и разъясняем его дальнейшие шаги.
- Профилактика — наше все. Этот кейс лишний раз напоминает о важности продажи страхования от невыезда. Если бы у клиентки был такой полис, она получила бы компенсацию от страховой, и не было бы повода для конфликта с нами.
P.S. Напоминаем: Данный разбор основан на типовом договоре и является аналитическим материалом. В каждой конкретной ситуации необходимо руководствоваться условиями вашего договора и официальными разъяснениями туроператора.
Другие статьи на нашем сайте.