Отношение к автосалонам меняется. Клиенты стали намного строже. Их оценки заметно снизились. Почему падает уровень доверия? Исследование показало неожиданные результаты. Узнайте главные причины недовольства.
Взаимоотношения между российскими покупателями автомобилей и дилерскими центрами переживают серьезную трансформацию. Свежее исследование, охватившее первые десять месяцев 2025 года, выявило четкую тенденцию: клиенты стали не только активнее делиться своим мнением о работе автосалонов, но и заметно критичнее подходить к качеству предоставляемых услуг. Эпоха безоговорочного доверия, похоже, подходит к концу, уступая место взвешенному и требовательному подходу.
Аналитики портала Авто.ру зафиксировали, что количество оставленных отзывов о работе дилеров подскочило на внушительные 29% по сравнению с аналогичным периодом прошлого года. Этот всплеск активности говорит о возросшей вовлеченности аудитории и желании влиять на репутацию продавцов. Однако вместе с количеством обратной связи упало ее качество - средние оценки по большинству ключевых параметров сервиса пошли вниз. Это свидетельствует о растущем разрыве между ожиданиями покупателей и реальным уровнем обслуживания.
Наиболее тревожным сигналом для автобизнеса стало падение показателей так называемого Индекса клиентского сервиса (ИКС). Как сообщает Российская Газета, доля клиентов, выразивших готовность снова обратиться в тот же дилерский центр или порекомендовать его своим друзьям и знакомым, сократилась примерно на 7%. Это серьезный удар по лояльности, которая является фундаментом стабильного бизнеса. Кроме того, на 3% ухудшились оценки, касающиеся качества телефонных консультаций - первого и зачастую решающего этапа взаимодействия с потенциальным покупателем.
Эксперты связывают сложившуюся ситуацию с несколькими факторами. Коммерческий директор «Авто.ру» Даниил Шкурыгин в своем комментарии отметил, что на рынке усилилась конкуренция, а запросы клиентов вышли на новый уровень. По его мнению, рост числа отзывов - это позитивный знак, говорящий о зрелости аудитории. В то же время снижение оценок указывает на то, что многие игроки рынка оказались не готовы к новым реалиям и не успевают адаптировать свои бизнес-процессы под изменившиеся стандарты. Сегодня покупатель хочет не просто приобрести автомобиль, но и получить безупречный сервис на всех этапах сделки, и дилерам придется приложить немало усилий, чтобы соответствовать этой высокой планке.